"E-Mail von Russland" - die jahrliche Dynamik der Qualitat der Arbeit

Konstantin Jakunin, der Chef der Direktion fur Qualitatsmanagement der russischen Post Willkommen auf der VI Konferenz der E-Commerce - 2010 ", die gro?te Veranstaltung fur Online-Verkaufe in Russland und GUS-Landern. Aus verstandlichen Grunden konnen wir nicht teilen den detaillierten Inhalt der Berichte, die am 14. und 15. Oktober 2010, wahrend des "ET-2010 bekannt gegeben werden. So konnen Sie eine Vorstellung uber den Inhalt der Konferenz werden wir uns auf Oborot.ru Ausgewahlte Beitrage aus der "Electronic Commerce zu veroffentlichen - 2008. Zu zahlen bereit sind fur sie die Besten sein? Registrieren Sie sich jetzt, solange es Platz! Nachste Konferenz uber Internet-Verkauf wird in Moskau am 14./15 Oktober 2010 stattfinden werden. Da heute Tag des Weltpostvereins, kurz sagen wollen, dass die russischen Post gultig ist -, dass die Post, nicht als Kurier - eine lange Zeit. Wir sind Mitglieder des Weltpostvereins und mit anderen Postunternehmen, auch die israelische Postbetreiber, feiern gemeinsam Urlaub. Der Vorredner, ist Alexander Galunov [Bericht] wirklich wahr packte die Ursache vieler Probleme, die heute anwesend sind in "E-Mail von Russland". Hohe Fluktuation der Postunternehmen und verbunden mit niedrigen Lohnen und "Prestige" der Post, mit dem Zustand des Arbeitsmarktes als solche. Online-Shops, die ihre eigenen Zustelldienst haben, kennen den Zustand des Arbeitsmarktes Kuriere. Mail "lebt" auf dem gleichen Markt, so ist die Ursache weitgehend zu korrigieren. Aber ich bin nicht bereit, die Tatsache akzeptieren, dass in den letzten zwei Jahren ist die Situation verschlechtert hat, im Gegenteil - wurden gro?e Veranderungen mit dem Ubergang von der gleichen Postanweisungen von Papier auf elektronische Technologie verbunden sind. Wenn Alexander hat 13 Jahre alt, er erinnert sich die Situation wahrscheinlich drei oder vier Jahren, als das Geld Auftrage fur mehrere Monate waren. Work "Mail Russlands" Kontrollen Rossvyazcomnadzor (ehemals Rossvyazokhrankultura, auch fruher Rossvyaznadzor bekannt). Die Steuerung erfolgt unabhangig von uns, sind die Ergebnisse offen - wir verstecken uns nicht die Situation mit der Qualitat der Postdienste, die im Moment entwickelt. Auf der Konferenz "Electronic Commerce" Ich bin zum dritten Mal zu sprechen. Begann im Jahr 2006 war es dann, dass wir die Aktivitaten, die als Prioritaten wurden im Hinblick auf die Qualitat der Arbeit "Mail von Russland" ausgewiesen sind. In der ersten Phase war es notwendig, das Problem mit der Geschwindigkeit von Postsendungen und postalische Geldtransfers zu losen, weil dann das Problem war riesig (es ist jetzt etwas schwacher - Erhohung der Geschwindigkeit ist da, aber nicht sehr gro?). Das zweite Problem - die Sicherheit von Postsendungen. Fur den Kunden ist dieses Element sehr wichtig: Der Kunde kann ein wenig Geschwindigkeit zu warten, sondern mit dem Verlust oder der Beschadigung seiner Entsendung wird er eher negativ als die Verzogerung. Das dritte Element - der Service, das Ziel, den Kundenservice zu verbessern, "Post Russlands". Anzahl E-Mails aus dem Firmennetz und juristische Personen wachst, die jahrliche Wachstumsrate von Postsendungen belief sich 2007 auf 30% vol. Dies ist fast Firmenkunden, Post Online-Shops, den Posten des gro?en Reiseveranstalter Fernhandel (wie Quelle). Wahrend des letzten Jahres in diesem Segment hat eine sehr gro?e Anzahl von Betreibern Fernhandel kommen und in der Tat, die alle das Wachstum durch erhohte Mengen an Post Entitaten, Firmenkunden, "Post Russlands" erzeugt. Private E-Mail ist praktisch nicht wachsen, und sogar leicht abnimmt. Die Aufgabe war es, die Verfugbarkeit von Informationen uber den Durchgang von E-Mails uber das Gebiet der Russischen Foderation zu gewahrleisten, einschlie?lich der Sachverhalt von Lieferung und Rucksendung. Eines der Probleme, die ich bei der Ankunft in der "Mail of Russia" gesto?en ist die Qualitat der Forderungen. Das hei?t, damals gab es ein Konglomerat aus unterschiedlichen Zweigen der Post, die allesamt eigene Regelung der Anspruche hatten. Die Herausforderung bestand darin, diese Systeme zu standardisieren und zu arbeiten, wenn auch nicht sehr schnell in Reaktion auf die Forderung, aber recht stetig, so dass jeder Client eine Antwort und die Fahigkeit, Informationen zu ihrer Abreise die Post Uberweisung Zugang bekommt. Ich beginne, wie immer, mit der Geschwindigkeit von Postsendungen. Auf der Folie zeigt die Ergebnisse unserer beiden Messungen (Russische Post, blau) und unabhangig (Rossvyazcomnadzor, dunkelblau). Diese intra-Stromungskanal innerhalb der Region (nicht zu dem regionalen Zentrum, und in der Region.) Korrespondenz geht Meilensteine ??mit einem hohen Grad von Wahrscheinlichkeit ist die Zahl nahe bei 90%. Lassen Sie mich daran erinnern, Meilensteine: das regionale Zentrum - 2 Tage, von der regionalen zum Bezirk Mitte - 2 Tage, aus dem regionalen Zentrum vor einer Siedlung (wenn es nicht schwer zu erreichen) - 3 Tage. In der Kontrollgruppe Zeitraum beinhaltet den Besuch der Post, und der Zeitpunkt der Entladung und Zustellung der Mitteilung an den Empfanger. Die Lieferung erfolgt an Ort innerhalb der nachsten Tag - wenn das Paket kommt heute, extrahieren Sie die Kundigung muss mindestens am selben Tag erfolgen, spatestens morgen Abend. Situation, in der Bekanntmachung nicht aufgeschrieben und nicht zugestellt - eine Verletzung, und mit ihnen sind wir bereit zu kampfen. Wir haben eine Anzeige wie Porto zwischen den Regionen, dh die interregionale flie?en. Hier auf der Soll-Leistung Zieldaten (90%) weit genug. Jetzt [2008] war ein wenig besser als zuvor - starteten wir mit 47% Umsetzung Zieldaten. Und 2006, als die neue Regelung aus der Regierung der Russischen Foderation kam, wonach Zieldaten fur Durchgang ubertragen Korrespondenz, Abhartung bei diesem Indikator von 10-12% eingetreten ist. Daher trotz des Ruckgangs im zweiten Quartal im dritten Quartal Rossvyaznadzor uns gar nicht gemessen - sie konnte nicht eindeutig definieren, wie wir messen. Die Situation mit der interregionalen Lieferung uns nicht passt, wir auch weiterhin in diesem Fall arbeiten, sind wir ehrlich - man kann hier sehen, dass Zieldaten bei 70% durchgefuhrt werden. Pakete. Wir beziehen uns auf sie wie Mailings, Senden und wertvolle Parzellen. Fur diese Art von Post setzen ihre Termine, die ein wenig weicher Indikatoren fur Schriftverkehr sind. Wie Sie wissen, eine Sache - Zustellung von Briefen, und eine andere Sache - Zustellung von Paketen. Verarbeitung und Transport erfordern einen oder anderen Verkehrsmitteln oder anderen Verarbeitungsanlagen. Daher Controlling im Laufe der Zeit Sendungen bisschen mehr, aber zur gleichen Zeit traten sie auf diesem Niveau. Hier sind die Messungen Rossvyazokhrankultura, unabhangig von uns - das ist nicht unsere Messungen, um die Auswirkungen unserer Ergebnisse auszuschlie?en. Der zweite Parameter, die auch wichtig ist - die Sicherheit von Postsendungen. Heute, oft (und ich bin am Rande Fragen zu stellen und die Vorredner auch danach gefragt), ist die Situation wie folgt. Zu einer Zeit waren wir dazu bestimmt, die Hohe der Verluste und Diebstahle von nicht mehr als zwei Neunen hinter dem Komma (weniger als 1%) zu messen. Die ersten Messungen zeigten, der ganze Trick unserer Mitarbeiter, ihre Fahigkeit, die tatsachlichen Verluste zu verstecken. Daher ist aus 1. Januar 2008 mussten wir die Buchfuhrung zu andern, und wir sehen jetzt, meiner Meinung nach, ein moglichst genaues Bild uber die Tatsache, uber die aktuelle Situation in Russland. Und wenn Sie darauf achten, gibt es nicht nur den Verlust von Postangestellten verursacht, sondern auch den Verlust von Tragern, etc., fur die wir haben auch eine Verantwortung gegenuber den Absendern. Wir begannen Kontrolle und entdeckte im ersten Quartal von Menschen, die die tatsachlichen Verluste und damit mehr Vertrauen in die Ergebnisse des zweiten Quartals zu verbergen suchte. Ich lenke Ihre Aufmerksamkeit - wir haben die Hohe der Verluste in Rubel sind mehr als 10 Millionen Stuck in der Figur etwas weniger erschreckend, ein Prozent. Auf jeden Fall sind wir noch nicht zufrieden. Das System umfasst nicht nur Daten uber den Verlust selbst Mailings, ihre Investitionen, Investitionen, sowie die Beschadigung wahrend des Transports, der die Zahlung an den Auftraggeber oder bei der Verarbeitung von Postsendungen entdeckt - hier geben wir alle Fakten von Schaden an den Mail-Abfahrt. Daher hat die Zahl erheblich zugenommen, obwohl ich nicht glaube, dass in den vergangenen sechs Monaten die tatsachlichen Verluste dramatisch zugenommen. Einfach haben wir gelernt, richtig zu zahlen, in dessen Nahe. Wir haben zu berucksichtigen und Anspruche ubernommen, und alle Zahlungen von Anspruchen, einschlie?lich der Zahlung von Forderungen fur internationale Post (MPO) in Bezug auf auslandische Postunternehmen sowie alle Schaden, die zum Zeitpunkt der Behandlung festgestellt werden, die so genannte Handlungen bildet 51. In der Tat gibt es alle Aktionen mit Schaden verbunden Mail aufgefuhrt sind, und es ist nicht immer behaupten, wenn es Schaden an der Verpackung und den Zugang zu investieren keine Anlage gespeichert ist, erhebt den Anspruch, keinen Sinn. Situation, die Alexander Galunov (wenn die Lagerung in der Kalte des Buches auseinander fallen) sagt, wir konnen nicht im Auge behalten - diese Falle sind wahrscheinlich nicht reflektiert - umso mehr, dass es nur bei der Eroffnung der Mail zu sehen, in der Regel zu Hause den Client. Einmal versuchte zu schutzen - nicht nur, dass wir weitermachen in Russland, wir haben einen Trager, dass unsere Pakete Griffe in Flughafen, speichert sie auch irgendwo in irgendeiner Form. Aber auf jeden Fall, wir sind vor dir verantwortlich fur die schlechte Qualitat der Dienstleistung. Eine kleine Rutsche - die wichtigsten Probleme in dem Paket Porto - speziell fur Sie als Gro?kunden haben wir bereits mehr oder weniger gelehrt, demonstriert, was die moglichen Diebstahl Pfandungen oder Teil der Investitionen sind. Wir haben die Vorschriften fur die Verpackung und die ordnungsgema?e Eintragung der fur Sie legte es war eine andere Erinnerung daran, wie am besten zu tun, um Diebstahl Transport zu vermeiden. Ich werde mich auf Formblatt 7 erklaren - wenn die Adress-Etikett ein transparentes Klebeband in der Mitte, wo die Offenlegung Box, die speziell ausgebildete Menschen, Ausklinken Klinge am Rand des Bandes, erhalten Zugang zu dem Ventilgehause befestigt ist. Nimmt eine kleine Investition, um die Re-Kleben einem transparenten Klebestreifen, der in den Prozess der Behandlung kann nicht gefunden werden, und als Ergebnis einer Postsendung kommt mit einem fehlenden Befestigung. Und so wollen die Ersatzinvestitionen, wenn bekommt etwas Wertvolles im Gegenzug, und bettet, dass etwas ist wertvoll. Wahrscheinlich erlebt man bereits kennt. Deshalb, wenn das Paket (! Bitte beachten) nicht abdecken Adressaufkleber Ventile, so dass sie deutlich sichtbar an den Betreiber bei der Verarbeitung waren - dann den unbefugten Zugriff auf das Ventil wird starker spurbar, kann die Verarbeitung angehalten und untersucht werden. Lange genug in der "Post Russlands" ins Leben gerufen System Oasu RPO - RUSSLAND automatisierte System der Rechnungsfuhrung und Kontrolle im Laufe der eingeschriebenen Brief (und Pakete und wertvolle Parzellen - was funktioniert Online-Shops). Lange genug Interesse, um Informationen uber Oasu RPO war 15-20%. Letzte 1,5-2 Jahren sind wir aktiv daran arbeiten, den Prozentsatz der Eingabe von Informationen in das System zu erhohen, jetzt Figur naher an 80% - dies fast jeder, der aktiv ist mit uns. Ja, Barcode-ID nicht weniger als 14 Zeichen, die jedem Postsendung, nach denen den Zugang der Offentlichkeit Informationen uber den Eintritt der Entsendung zu erhalten. Bei der Post-System Oasu RPO nicht funktioniert, es ist wahr, ist es fur Kunden konzipiert. Wir konnen zwar keine richtigen Zugriff auf das System fur alle Postamter. Ja, mochte nur darauf aufmerksam zu machen: der Mangel an Informationen uber einige Verwaltung nicht uber seinen Verlust sprechen, oder Feststellung in Randnr letzten Datensatz. Datensatz die Tatsache, dass vor 3 Wochen die Verwaltung durch eine solche Poststelle in keiner Weise weitergegeben schlagt vor, dass die Verwaltung noch da liegen. Im Bereich der Zugang zu 14 Stellen fur interne Mail, 13 Zeichen fur internationale Post zu machen. Site dieser arbeitet bereits an MPO den Status der Russischen Foderation zu verfolgen und in einigen Fallen durch auslandische Postunternehmen. Wenn Sie keinen Zugriff auf die Website, konnen Sie jederzeit rufen Sie die gebuhrenfreie Nummer 8-800-2005-888 in ausgelagerten Call-Center "Russische Post", bei denen die Betreiber haben Zugriff auf das System, und durch sie auf den neuesten Eintrag horen die Postverwaltung. Wie das Feedback geben ein Beispiel der Anspruche. Es umrei?t die Anforderungen fur die Organisation von Rechtsmitteln - das hei?t, in einigen Fallen bei der Behandlung von Post, wo Sie aufgeben Porto gemacht werden mussen. Ein Beispiel dessen, was im Umlauf gehalten werden ist obligatorisch. Es ist nicht unser Anspruch, diese Forderung von den Regeln der Postdienste, der Regierungsverordnung festgelegt. Hier ist eine raue, von uns empfohlenen, das Formular fur Firmenkunden. Das Antragsformular fur die Suche von Postsendungen. Es enthalt fast alle notwendigen Informationen, um die Suche zu organisieren. Auszug aus der Anleitung auf der Arbeit mit den Anforderungen dieser Ausbildung muss mit allen Einrichtungen Post entsprechen. Die Anwendung unbedingt muss durch eine Bestatigung der Erbringung von Dienstleistungen an Sie begleitet werden, ist es eine Form 103 mit einer Marke in Form des Poststempels oder Eingang, wenn es eine einmalige wurde Versand. Term Behandlung der Behandlung - 2 Monate. Fur den Fall, dass Sie innerhalb von zwei Monaten nicht geben eine Antwort auf die Beschwerde, haben Sie das uneingeschrankte Recht, das Handbuch zu konsultieren: die Verwaltung Apparat Tochterunternehmen in den Verwaltungsapparat des Ganzen "Russische Post" (in meinem Gesicht, vertreten durch die Call-Center, durch die Sie die Claims Department erreichen konnen, das hei?t, unseren Service). In jedem Fall machen wir eine Niederlassung zu untersuchen, bringen es bis zum Ende und machen es so, dass es klar formuliert wurde, korrekt und (nachste Zeit) in der Zeit. Hier ist ein Beispiel Formular 103, wie es aussieht. Fur diejenigen, die nicht immer mit gearbeitet "Mail of Russia" nicht immer die Moglichkeit haben, irgendeine Form von Dokument zu sehen: Ich werde Ihre Aufmerksamkeit auf diese abbiegen und Bindestriche ID - eben dies ist die gleiche Anzahl chetyrnadtsatiznachny Entsendung es Ihnen ermoglicht, im Auge behalten Selbstverwaltung. So entfernen Sie einige der Probleme, die heute geau?ert werden, haben wir ein System von Input-Kontrollen eingefuhrt. Was oft schief geht? Dieses Problem, das wahrscheinlich uber euch kommen wird - lange Ruckkehr Nachnahme oder ohne Wiederkehr. Dieser Fehler kann den Betreiber in Verbindung stehen, ist es moglich, und vielleicht ist der Absender. Zum Beispiel, fehlerhafte oder unvollstandige Anwendung Einzelheiten der Absenderadresse. Ein sehr haufiger Fehler in der Nummerierung von laufenden Konten - in Form Nachnahme vergessen, eine Absenderadresse. Im Beispiel heute sagen, dass die Daten (einschlie?lich Banken) und auf der Schale der Entsendung hinterlegt und von der Form der Nachnahme - es ist der richtige Regelung in der Geschaftsordnung Postdienste erwahnt. So sollte es sein, einen solchen Ansatz wurden die moglichen Aktionen der Betreiber im Falle von Verlust oder Beschadigung Form COD erleichtern. Warum werden haufig bilden COD verloren? Falsch verklebt, fest gedruckt ... Oft verwenden Taschen, die kommen aus auf die Reise - zum Beispiel verwenden durchsichtige Klebeband auf den Rand der Tasche und die Tasche ist aus einem normalen Buro-Papier kleben. Wie Sie bei der Verarbeitung der Reibung auf eine Parzelle zu wissen anderen Tasche kommt gerade aus. Qualitat der Verpackung ist weitgehend lost das Problem der spateren Ruckgabe der Gelder und Post. Ich habe jetzt die Moglichkeit, mit einer gewissen Schicht unserer Kunden, denen wir sehr haufig nicht sehen, gerecht zu werden. Wir arbeiten mit sehr gro?en Unternehmen, Privatpersonen, die immer die Moglichkeit haben, an den Foderalen Dienst, der Prasidialverwaltung, die russische Regierung appellieren ... Du wirst lachen - ja, und es dreht Menschen - wo wir gerade nicht zuruck Zugriffe statt der ublichen Schema der Behandlung! Aber ich will Sie [die Konferenz "Electronic Commerce"] Ich sehe selten, einmal im Jahr. In dem Gesamtvolumen von Postsendungen, um ehrlich zu sein, Sie [Online-Shops] nicht besetzen ein sehr wichtiger Teil. Ich wurde gerne von Ihnen horen wieder eine Antwort zu verstehen, und wie beurteilen Sie unsere Arbeit, die Ihrer Meinung nach, wie ich sehen uns zu tun hatte? Vielen Dank fur Ihre Aufmerksamkeit. Bereit, Ihre Fragen zu beantworten. Der Bericht, den Sie gelernt haben, wurde auf dem IV. Konferenz fur Electronic Commerce vorgestellt - 2008. Ich will nicht hinter Konkurrenten in den letzten 2 Jahren Verzogerung? Registrieren Sie sich bei der nachsten Konferenz "Electronic Commerce - 2010" vom 14. bis 15. Oktober 2010 in Moskau. Man kann nicht einfach senden Sie die Anmeldung, aber auch Fragen uber die Teilnahme an dieser Veranstaltung oder zu seinem Thema des Berichts fur die kunftige Tatigkeit Oborot.ru vorschlagen. Konferenz: "Electronic Commerce" - die gro?te Niederlassung Anordnung in Russland und GUS-Staaten und zweifellos - das wichtigste Ereignis des Jahres fur Sales-Profis uber das Internet, die Zusammenfuhrung von kleinen und gro?en Marktteilnehmern. Allgemeine Informationen uber das Programm der Konferenz anmelden