Wie man die High-Level-Mitarbeiter des Kundenservice zu bekommen? Guter Kundendienst kann jedes Unternehmen, auch kleine Einzelhändler, die ihre Arbeitnehmer zahlen sehr wenig sein. Das Wichtigste für die Menschen, loyal zu sein, um ihre Marke. Welche Art von Unternehmen, die wir sofort merken, wenn es um hohe Qualität des Kundenservice geht? Meist sind diejenigen, die Waren oder Dienstleistungen anzubieten Luxus. Und wenn Sie spezielle Literatur oder lesen Sie sprechen die Verbraucher, ist es leicht, dass qualitativ hochwertige Dienstleistung zu schließen - das Vorrecht der wenigen Unternehmen und andere, die noch nicht in diesem engen Bereich enthalten sind, zum Scheitern verurteilt bestenfalls eine mittelmäßige Arbeit. Aber Unternehmen, die sich auf die massive Nachfrage, machen ihren Mitarbeitern ein Höchstmaß an Kundenservice. Wie machen sie das? Das Geheimnis ist, dass sie ihre Mitarbeiter behandeln, als eine "lebendige Marke", die einen integralen Bestandteil der Marke ist, und deshalb sparte nicht die Zeit und Mühe, so zu erziehen und fördern ihre Mitarbeiter auf diese verkörpert seine Grundwerte. Auch die Ausbildung des Personals, geben sie nicht weniger wichtig als die Schaffung Hype. Genug, um zu sehen, wie die beiden Netzwerke Nacht Lebensmittelgeschäft Convenience-Stores. Einer von ihnen - QuikTrip (QT), ein privat geführtes Unternehmen mit Hauptsitz in Tulsa (Oklahoma) und einem Umsatz von $ 4000000000, und seine 462 Filialen, die in den zentralen, westlichen und südlichen Regionen der Vereinigten Staaten. Ein weiteres - ein privates Unternehmen Wawa mit einem Umsatz von $ 2800000000 und ist in Vave (Pennsylvania) mit Hauptsitz hat es 500 Filialen in fünf östlichen Bundesländern. Drei Jahre in Folge QT ist Fortune-100 in der Kategorie "Bester Arbeitgeber" und im Jahr 2005 dauerte es Platz 19 gelistet. Das Unternehmen regelmäßig Wawa ist eine der besten privaten Unternehmen in den USA, die die Zeitschrift Forbes wählt. Die Personalfluktuation in QT und Wawa beträgt 14% und 22% weit unter dem Durchschnitt der Branche. An jeder Stelle im Netzwerk Wawa behauptet Hunderte von Kandidaten und QT im Jahr 2004 waren insgesamt 118 580 Anträge für 284 neue Arbeitsplätze. Beide Netze haben Stammkunden - sie sogar Blogs und Websites, die diese Unternehmen. In der Gemeinde, "We love Wawa» Online livejournal.com - mehr als 700 Mitarbeiter. Aber es ist nicht nur Emotionen. Die finanziellen Ergebnisse der beiden Unternehmen übersteigt der Marktdurchschnitt. Von 1977 bis 2003 stieg der Aktienkurs Wawa um 17% pro Jahr, fast zweimal schneller als der Index S & P-500, und der Aktienkurs QT letzten drei Jahren - im Durchschnitt 19,2% pro Jahr. In den Jahren 2003-2004, haben wir die Industrie im Allgemeinen und die Arbeit dieser beiden Netzwerke im Besonderen. Wir haben sechs Prinzipien identifiziert, die von den beiden Unternehmen folgen, entwickeln die Mitarbeiter Engagement für ihre Marken und die Schaffung einer Kultur der Servicequalität. Ihr Beispiel zeigt, wie weit können wir Unternehmen in der Branche arbeiten mit einer minimalen Höhe der Löhne, wenn sie investieren in Personal zu bekommen. Secrets of a "lebendige Marke" Zu wissen, was Sie suchen. In der Regel wissen, was Unternehmen Fähigkeiten und Qualitäten sollte seine Mitarbeiter, und dass dies getan werden müssen. Dennoch, sehr oft fehlt ihnen die Disziplin, um systematisch durchzuführen relevanten Arbeiten, sind aber nicht durch solche vagen Begriffe wie "die Neigung, in Service-Arbeiten" oder "verantwortungsbewusste Haltung" beschränkt. Aber selbst wenn das Unternehmen sehr wohl bewusst, was für seine Mitarbeiter wartet, sollte es weiter gehen und entscheiden, was zu tun ist - zu "bauen" oder "buy", das heißt, um zu verstehen, welche Eigenschaften und Fähigkeiten Sie bringen kann eine aktuelle Personal und in dessen "buy" durch die Einstellung neuer. Die Führer der QT glauben, dass die Hauptsache - die "guten" Menschen, die freundlich zu anderen sind, zu finden, weil es schwierig ist, Qualität zu entwickeln: Entweder es existiert oder nicht. Überlegung ist auch die Fähigkeit, im Team, die Bereitschaft, von Kollegen, die die Meinung anderer und Respekt vor anderen Kulturen lernen zu arbeiten. Allerdings bedeutet dies nicht, dass QT, Einstellung von Mitarbeitern, die ausschließlich auf subjektive Meinung basiert. Im Gegenteil, durchlaufen alle Bewerber strengen Verfahren, in denen ihre persönlichen Eigenschaften, wie Geduld und Geselligkeit geschätzt. Das Unternehmen ist ein psychologisches Porträt des "idealen" Kandidaten, auf die Qualitäten ihrer mächtigsten Mitarbeiter. Verfälschen die Testergebnisse schwierig. Der Kandidat muss mehrmals am selben gerecht zu werden, aber andere Frage dargelegt, und die Vertreter des Unternehmens, die Analyse der Ergebnisse der Befragung, bemerken auch die "richtigen" Antworten und dass sie insbesondere in Neubestellung vorgespannt werden. Kandidat wird aufgefordert, alle Instanzen des Lebens, das sich in seinem Charakter manifestiert erinnern werden. Zum Beispiel, wenn es um den Umgang mit "schwierigen" Kunden kommt, wird der Interviewer versuchen, herauszufinden, ob ein Kandidat zu den Menschen zu dienen. Wer war für den aufgetretenen Konflikt schuld - der Kunde oder Lieferant? Ich fand einen Verkäufer eine individuelle Lösung? Was würde er jetzt, im Nachhinein vorgeschlagen? Alle Interviews wurden von Mitarbeitern durchgeführt, einmal besetzt die Position des Kandidaten behaupteten, so in ihrer Wahl, und sie sind durch persönliche Erfahrung geführt. Im Gegensatz zu den etablierten Tradition in der Branche Direktor der Geschäfte machen noch keine Entscheidung über die Einstellung von Mitarbeitern - es ist Vogtei Führer der acht regionalen Geschäftseinheiten. Dies ist aus zwei Gründen. In einem solchen zentralen Einstellung, erstens ist es einfacher, einen einheitlichen Standard, die Mitarbeiter zu jedem Geschäft zuordnen können (auch wenn das Unternehmen ihnen Arbeitsplätze in der Nähe von zu Hause versucht) zu folgen. Zweitens, desto unwahrscheinlicher ist es, dass die Filialleiter, die weder die Zeit noch die Fähigkeiten der Mitarbeiter Auswahl haben, schwache Mitarbeiter einstellen, weil die unter dem Wert der Marke und der Laden fallen, und die Gesellschaft als Ganzes. Die Konzentration auf Charakterzüge, anstatt bisherigen Erfahrungen dieser Unternehmen Menschen, nicht nur wissen, den Einzelhandel, aber mit der notwendigen Qualitäten für den Job. In Wawa der Suche nach Menschen "mit einem Augenzwinkern." Seit den späten 1980er Jahren das Unternehmen treffen ihre Personalbedarf in der folgenden Weise: Jeden Sommer lädt sie junge Leute aus Großbritannien und Irland in seinen Filialen in New Jersey zu arbeiten. In Europa endet das Schuljahr Mitte Juni und dauert bis Oktober Urlaub (Urlaub in Amerika, oft von Mai bis Mitte August). An der Küste von New Jersey Weihnachtsgeschäft läuft bis September (manchmal länger), und zwischen den Geschäften ein heftiger Wettbewerb um Arbeitskräfte. So Wawa in der ersten Hälfte des Sommers vermietet amerikanische Studenten, und dann bringt die englische und irische, die zunächst parallel mit den Amerikanern laufen. Das Unternehmen unterhält Kontakte zu mehreren irischen Universitäten, Ausbildung von Fachkräften für die Food-Service, so dass die Schüler sehen ihre Arbeit nicht einfach als Wawa Möglichkeit, die Vereinigten Staaten zu besuchen, sondern auch als eine Lernerfahrung, die sie in der Zukunft dienen. Und weil dieses Programm seit über 20 Jahren, lernt jeder neuen Generation von Studenten über die Arbeit in Wawa von älteren Kollegen, der damit auf die Beliebtheit der Marke beitragen. Entwickeln Sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Im Einzelhandel ist es oft gedacht, dass es keinen wesentlichen Arbeiter. Diese Haltung führt zu einer Reaktion. Studien zeigen immer wieder, dass Menschen aufholen, oder umgekehrt, Unterarme, je nachdem, was von ihnen erwartet wird. Diese Regel ist universell, ob es Schüler, die anfangen, besser lernen, wenn der Lehrer nannte sie in der Lage, oder Mitarbeiter des Unternehmens, die in Reaktion auf die Anerkennung ihrer Leistungen bessere Ergebnisse zu erzielen ist. Wawa und QT von ihren Mitarbeitern bekommen eine höhere Rendite, weil sie daran glauben, und viel von ihnen erwartet wird. Typischerweise hat die Einzelhandelsumsätze Ausbildung keine große Bedeutung beimessen: Die Ausbildung dauert durchschnittlich sieben Stunden auf die Person. Verbringen Sie es, in der Regel nicht in Verkaufsräumen oder in kleinen, ruhigen Zweige, so dass neue Mitarbeiter nicht mit der Arbeit stören. In QT, aber die Schulung des Personals sind unterschiedlich. Jeder hatte nur bei den Mitarbeitern zugewiesen einem persönlichen Tutor genommen, zuerst besetzt die gleiche Position (meistens funktioniert es in der Personalabteilung und den entsprechenden regionalen Abteilung engagierte er sein Mündel). Die ersten zwei Wochen der Mentor und Schüler arbeiten in einer Schicht - in der Filiale, die ein Anfänger war. Während dieser Zeit den neuen Mitarbeiter trifft sich mit Kollegen und erhält mehr oder weniger vollständiges Bild der zukünftigen Arbeit: seine intensive Rhythmus nicht eine Überraschung für ihn sein. Unternehmen Support-Mitarbeiter nicht nur auf den ersten. Wawa, zum Beispiel fördert den Wunsch, im College zu studieren und sie nicht in Frage, was Abteilung - biologische, historische oder philosophische und erstatten die Kursgebühr in drei Schulen, mit denen sie Partnerschaften aufgebaut hat. Top-Manager sind zuversichtlich, dass die Hochschulbildung von Vorteil für den Mitarbeiter selbst ist, und für das Unternehmen, weil die Menschen entwickeln, Selbstvertrauen und die Fähigkeit, kritisch zu analysieren. Diese Wawa deutlich von anderen Unternehmen. Es hat seine eigene Schulungseinrichtung, bieten die Mitarbeiter hier Ausbildung in vielen Fächern (insgesamt mehr als hundert), einschließlich der Sicherheit in der Produktion, Bestandsführung und soziale Kompetenz. Wenn der Speicher-Manager beschließt, dass alle seine Mitarbeiter, um Vorträge über irgendein Thema zu hören, dann das Unternehmen schickt Lehrer in einem Geschäft - entweder allein oder in der Schule. Viele Mitarbeiter schätzen die Aufmerksamkeit, die dem Wawa Bildung - diese (zusammen mit anderen Faktoren) kann durch die Tatsache, dass trotz der Durchschnittslohn geringe Fluktuation erklärt werden. Die Menschen sind in die Arbeit der Seele zu investieren, wenn ihre Zukunft mit dem Unternehmen. In der QT Mitarbeitern helfen, sich beruflich, damit sie wissen, sie können es machen Karriere. Director von 462 Filialen und fast alle Top-Manager einmal in die Firma in der unteren Ebene Positionen und stieg Schritt für Schritt. Unternehmenskultur fördert Teamarbeit und dass die Manager sind sympathisch Untergebenen und damit ihnen ein Beispiel zu folgen. In diesen Unternehmen gewöhnliche Mitarbeiter weniger häufig als in anderen Orten, widersetzen sich die Führung, Betriebs-Begriffe "wir" und "sie." QT Loyalität der Mitarbeiter und andere Mittel hält - durch individuelle soziale Pakete. Die Mitarbeiter vom ersten Tag an erhalten volle medizinische Versorgung (im Betrieb in der Halbzeit - limited), sind sie teilweise auch für medizinische Aufwendungen, die nicht durch Versicherungen abgedeckt kompensiert. QT ist bekannt für seine flexible Politik in Bezug auf Urlaub berühmt. Das Unternehmen zahlt für die Mitarbeiter (je nach Erfahrung) 25 Tage Urlaub und 10 Tage - krankgeschrieben. Darüber hinaus können sie sich über Ihr Konto zwei Wochen Urlaub und 10 Tage aus familiären Gründen, zum Beispiel zu den Kindern in der Schule spielen oder Abschlussfeiereinladung gehen. Ungewöhnliche Chance für den Einzelhandel verwenden fast alle Mitarbeiter. Es lohnt sich, das Unternehmen, weil sonst Arbeitnehmer, die Zeit brauchen, weg von der Arbeit aus persönlichen Gründen nur am Morgen in den Laden anrufen und berichtet, dass Kranke. In diesem Fall leidet die Qualität der Dienstleistung. Und zu wissen, dass es keine untergeordneten Chef findet einen Ersatz. Schließlich erhalten die Mitarbeiter beider Unternehmen die Unterstützung, die sie benötigen, um ordnungsgemäßen Wahrnehmung ihrer Aufgaben. Für dieses Beispiel, der Direktor des Wawa zweimal speichert ein Jahr bewerten die Arbeit ihrer Untergebenen. Anbieter können die Bewertung mit dem "Prüfer" zu diskutieren und zu verstehen, was sie tun sollten, um höhere Leistung zu erzielen. Ebenso akribisch untersucht die Arbeit der Unternehmen Marketing-Abteilungen und Mitarbeiter - und nur darauf warten, für sie Verbesserungen. Eine Umfrage, zum Beispiel, ergab Folgendes: Filialleiter waren verärgert, dass sie oft nicht mehr durchkommen bis zur Vermarktung und sie haben Nachrichten auf Anrufbeantworter hinterlassen. Die Marketing-Abteilung schnell einen Call Center Manager, sofort trat sie mit dem notwendigen Personal. Nach den Ergebnissen der Abstimmung am Ende des Jahres, hat sich nämlich der Marketing-Abteilung die größten Fortschritte Wawa in ihrer Arbeit gemacht. Nurture Stolz auf ihre Marke. Im Einzelhandel, Service - eine der Inkarnationen von der Marke und die Qualität der Dienstleistung hängt von dem Engagement der Mitarbeiter-Marke. Und QT und Wawa gezielt Investitionen in die Entwicklung von Marken, die Mitarbeiter stolz sein können. Am Wawa Marke ist aufrichtig Bewunderer, und dies geschieht selten in der Branche. Das Unternehmen bemüht sich das Leben leichter machen für die Kunden, manchmal zu Lasten ihrer Gewinne. Wenn Kunden Bargeld an Geldautomaten in den Filialen installiert, mit ihren Gebühren werden nicht erhoben - es gibt Berichte speziellen Aufkleber an den Maschinen. Die Läden verkaufen keine Lottoscheine und so am Vorabend des besonders groß zieht hier nicht Schlangen von Spielern, die mit gewöhnlichen Kunden stören. QT speichert im Jahr 1986, zuerst in der Branche den Verkauf von "Erwachsenen-Zeitschriften", die zu einem Rückgang der Gewinne von mehr als $ 1.000.000 pro Jahr geführt. Die Hingabe an Kunden und Mitarbeiter von Wawa Marke ist so hoch, dass die Idee, Kioske Taco Bell, Pizza Hut und Dunkin 'Donuts in den Geschäften im Jahr 1994 trafen sich ernsthafter Widerstand. Um den Bedürfnissen der Kunden in mehr unterschiedlichen Produkten verfügt das Unternehmen über beträchtliche Mittel für den Erwerb von Konzessionen, Schulung der Mitarbeiter, die Rekonstruktion des Shops, etc. verbracht hat jedoch den Verkauf nicht gut gehen: Die Kunden sind in den Filialen zu sehen unter gewöhnt die Markenprodukte Wawa. Und die Mitarbeiter weigerten sich, auf andere Menschen Marken zu arbeiten - sie wollte die Menschen zum Wohle Wawa kommen, anstatt Pizza Hut. Im Jahr 1996 begann das Unternehmen die Beteiligung von anderen Marken in das Programm zu beschneiden, um Platz für die Produkte unter der eigenen Marke. Führung freimütig seinen Irrtum und Recht der Arbeitnehmer. Create-Community. Viele Netzwerke Convenience Stores sind auf schnellen Service und den Vertrieb von einzelnen Filialen konzentrieren, sondern Wawa und QT entwickeln Kundentreue, seine Marke, indem sie ihr Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gemeinschaft. Wir interviewten 80 regelmäßige Kunden, und fast alle jene Gründe, warum sie wählten diesen Läden, genannt Freundlichkeit des Personals. Die Verkäuferin im Laden Wawa Kaffee in Richmond, Va., wussten die meisten Besucher mit Namen und erinnern sich an ihre Lieblings-Marke von Kaffee. Einer der Wawa Geschäfte geschlossen 45 Minuten zu zwei Stammkunden, die hier bei einer Tasse Kaffee traf, konnte zu "seinem" Geschäft verheiratet zu sein. Eine ähnliche Anlage Erfahrung und Stammkunden einkaufen QT. "Ich kann mir nicht vorstellen, mein Leben ohne QT», - sagte einer von ihnen. Die Kunden beider Netzwerke erwähnten zwei Funktionen, in denen ihre Läden sind anders als die anderen: Jeder Besucher fühlt sich, dass die Verkäufer hier zu arbeiten genießen fühlt vertrauensvolle und freundliche Atmosphäre. Seeing die warme, fast familiäre Beziehungen zwischen Mitarbeitern, Kunden und beginnen zu fühlen, selbst Mitglieder einer großen Familie. Beide Unternehmen sind aktive Unterstützung der lokalen Wohltätigkeitsorganisationen und gemeinnützigen Organisationen. QT vergibt 5% seines Brutto-Einnahmen für das Jahr für wohltätige Zwecke. QT hat Partnerschaften mit gemeinnützigen Organisation SafePlace, die mit Straßenkindern Angebote eingetragen. Mitarbeiter des Shops bieten diese Unterstützung benötigen oder Obdach Jugendliche essen und trinken, bis sie ankommen, werden Freiwillige aus Safe Place und an einen sicheren Ort übertragen werden. Käufer von einem der Geschäfte Wawa erzählte uns, dass das Unternehmen kostenlos Kaffee geben und andere Getränke sind Verwandte von Kindern, die in einem örtlichen Krankenhaus behandelt werden. Teamgeist ist im Leben der beiden Unternehmen manifestiert. Als im Jahr 2003, Virginia vom Hurrikan "Isabel" gelitten haben, die Mitarbeiter des Unternehmens hier aus anderen Städten kommen und half bereinigen Schutt, kaputte Fenster reparieren und aufräumen, so Geschäfte können normal arbeiten. (In einem der lokalen indischen Sprache bedeutet wawa "kanadische Gans" und der gegenseitigen Hilfe in der Gesellschaft dieser Vögel, die besonders deutlich wird während der jährlichen Wanderungen, die oft als Vorbild zitiert.) QT Kollektivismus in den Geschäften gefördert wird und das System der Vergütung. Schätzen Sie die Qualität der Service ist nicht die einzelnen Verkäufer, und das ganze Team. Selbst wenn der Käufer in ihren Bewertungen der Zeitschrift lobte einen bestimmten Mitarbeiter, erhält den Preis alle ändern, denn hier ist das, was den Eindruck des Ladens das gesamte Personal. Einschärfen die Werte des Unternehmens. Die Mitarbeiter sollten verstehen, wie das Unternehmen funktioniert, und vor allem - wie in ihrem Erfolg: es braucht, um das Vertrauen der Verbraucher, die das Unternehmen seit Jahren versucht aufrecht zu erhalten. (. In den 1950er und 1960er Jahren, als viele amerikanische Frauen zu arbeiten begann, verließen sie die Mitarbeiter Wawa Hausschlüssel, so dass sie in den Kühlschrank stellen kann) Wenn Mitarbeiter die Werte des Unternehmens teilen, dann müssen sie nicht befolgen strenge Regeln - die meisten wichtiger ist, gefiel, dass die Kunden, wie sie zu dienen. Die Mitarbeiter müssen auch sehen, wie ihre Arbeit das Unternehmen die finanziellen Ergebnisse auswirkt und wie es seine Ziele erreicht, in welchem Fall sie klarer Entscheidungen des Top-Managern und sie neigen dazu, besser zu arbeiten. In QT und Wawa ganz offen, mit der Beteiligung aller Mitarbeiter, diskutieren wir die Ergebnisse und Strategie. Alle Verkäufer sind in der Lage, die QT Jahresabschluss des Unternehmens zu analysieren und erhalten einen Bonus, hängen die Dimensionen, die auf das Geschäft Gewinne. Top-Manager QT bereit sind, ihre Fehler einzugestehen. Zum Beispiel war es bei der Adressierung sie für die Bequemlichkeit der Treiber gefunden Tankstellen entlang dem Gehweg (Käufer nicht wie Neuheit, und er schnell wieder aufgegeben) oder erfolglos versucht, speichert seine Produktpalette mit neuen Produkt-Kategorien zu erweitern. Eines der Ziele der Politik der Offenheit - Förderung von Innovation: Die Mitarbeiter wissen, dass das Unternehmen Fehler toleriert. Der Generaldirektor Chet QT Kade oft wiederholt, dass, während die Unternehmen beschäftigt intelligente und verantwortungsvolle Menschen, wir können es ihnen ermöglichen, Fehler zu machen, denn wer nach neuen Wegen suchen, per definitionem zu Ausfällen verurteilt, die Hauptsache - um zu versuchen zu minimieren sie. Genießt enorme Popularität von Kaffee unter der Marke Wawa in den Handel kam, nachdem jemand angeboten, Kaffee Verkäufer in den Laden zu machen. Zum Zeitpunkt des Schreibens dieses Artikels hat das Unternehmen in seiner internen Internet-Netzwerk Wettbewerb um das beste Rezept für ein alkoholfreies Getränk. Der Gewinner erhält $ 100, und das Rezept wird in den Läden veröffentlicht. Achten Sie auf Sicherheit. Studien zeigen, dass die Menschen ihr Herz geben in die Arbeit, wenn sie das Unternehmen um ihre Sicherheit Sorgen, respektiert sie und behandelt sie fair zu sehen. Security. QT Mitarbeiter wissen, dass die Top-Manager von Unternehmen großes Augenmerk auf ihre Sicherheit: Alle Geschäfte sind mit modernen Alarmanlagen und CCTV ausgestattet. Sellers nie allein arbeiten. Die Geschäfte sind hell erleuchtet innen und außen, Fahrkartenschalter sind immer auf dem Vormarsch, und die Fenster nicht schließen Jalousien, so alles, was im Laden passiert, deutlich von der Straße zu sehen. Die Geschäfte, auch das ist Wawa arbeiten immer mindestens zwei Anbieter, so dass sie sich sicherer fühlen. Und beide Unternehmen in ihren Geschäften Gewahrsam Ordnung zu bringen, bieten in der Ausführung von Aufgaben der Polizei kostenlos Kaffee. Respekt. Arbeiten in Zusammenhang mit dem Verkäufer eine große emotionale und körperliche Belastung, so Wawa versucht, moralisch unterstützen ihre Mitarbeiter und stellt fest, deren Erreichung. Jeden Monat melden sie die Ergebnisse der Werkstatt, und jedes Jahr die besten Direktoren und Manager, die auf der Grundlage der finanziellen Indikatoren und Verbesserungen in der Arbeit bestimmt sind und sich die Mitglieder des Presidents Club. Die Mitgliedschaft beinhaltet eine dreitägige Reise nach Ort und beteiligen sich an besondere Ereignisse. Die wichtigsten von ihnen - der Ring-Zeremonie des Presidents Club. Ihr Verhalten in einem ungewöhnlichen Ort, wie ein Stadion oder irgendwo in der Natur. Der Zweck der Zeremonie für Manager, die ständig verbessert werden Methoden der Arbeit zu ermutigen und inspirieren sie zu weiteren Leistungen. Presidents Club - ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur, die vor allem die Bereitschaft der Mitarbeiter geschätzt wird, einander zu helfen. Jeden Monat, Käufer anonym zu bewerten, wie Wawa Marke Standards zu speichern, werden von Zeit Schlange stehen, um die Frische und Sauberkeit der Toiletten Produkten beobachtet. In Geschäften, erhalten haben besonders gute Noten Käufer kommen "Preis patrol": eine Party für die Mitarbeiter und die Verteilung der Preise. Gewinnen Sie ein Ticket kann auch Mitarbeiter, die Teilzeit arbeiten - einer von ihnen irgendwie gefallen Welttournee. Fairness. Die Menschen spüren, dass sie fair behandelt werden, bietet Wawa Mitarbeiter mit Erfahrung mehr als einem Jahr (und arbeiten mindestens 1.000 Stunden pro Jahr) Anteil an den Gewinnen. Wie man die High-Level-Mitarbeiter des Kundenservice zu bekommen? Guter Kundendienst kann jedes Unternehmen, auch kleine Einzelhändler, die ihre Arbeitnehmer zahlen sehr wenig sein. Das Wichtigste für die Menschen, loyal zu sein, um ihre Marke. Welche Art von Unternehmen, die wir sofort merken, wenn es um hohe Qualität des Kundenservice geht? Meist sind diejenigen, die Waren oder Dienstleistungen anzubieten Luxus. Und wenn Sie spezielle Literatur oder lesen Sie sprechen die Verbraucher, ist es leicht, dass qualitativ hochwertige Dienstleistung zu schließen - das Vorrecht der wenigen Unternehmen und andere, die noch nicht in diesem engen Bereich enthalten sind, zum Scheitern verurteilt bestenfalls eine mittelmäßige Arbeit. Aber Unternehmen, die sich auf die massive Nachfrage, machen ihren Mitarbeitern ein Höchstmaß an Kundenservice. Wie machen sie das? Das Geheimnis ist, dass sie ihre Mitarbeiter behandeln, als eine "lebendige Marke", die einen integralen Bestandteil der Marke ist, und deshalb sparte nicht die Zeit und Mühe, so zu erziehen und fördern ihre Mitarbeiter auf diese verkörpert seine Grundwerte. Auch die Ausbildung des Personals, geben sie nicht weniger wichtig als die Schaffung Hype. Genug, um zu sehen, wie die beiden Netzwerke Nacht Lebensmittelgeschäft Convenience-Stores. Einer von ihnen - QuikTrip (QT), ein privat geführtes Unternehmen mit Hauptsitz in Tulsa (Oklahoma) und einem Umsatz von $ 4000000000, und seine 462 Filialen, die in den zentralen, westlichen und südlichen Regionen der Vereinigten Staaten. Ein weiteres - ein privates Unternehmen Wawa mit einem Umsatz von $ 2800000000 und ist in Vave (Pennsylvania) mit Hauptsitz hat es 500 Filialen in fünf östlichen Bundesländern.
Drei Jahre in Folge QT ist Fortune-100 in der Kategorie "Bester Arbeitgeber" und im Jahr 2005 dauerte es Platz 19 gelistet. Das Unternehmen regelmäßig Wawa ist eine der besten privaten Unternehmen in den USA, die die Zeitschrift Forbes wählt. Die Personalfluktuation in QT und Wawa beträgt 14% und 22% weit unter dem Durchschnitt der Branche. An jeder Stelle im Netzwerk Wawa behauptet Hunderte von Kandidaten und QT im Jahr 2004 waren insgesamt 118 580 Anträge für 284 neue Arbeitsplätze. Beide Netze haben Stammkunden - sie sogar Blogs und Websites, die diese Unternehmen. In der Gemeinde, "We love Wawa» Online livejournal.com - mehr als 700 Mitarbeiter. Aber es ist nicht nur Emotionen. Die finanziellen Ergebnisse der beiden Unternehmen übersteigt der Marktdurchschnitt. Von 1977 bis 2003 stieg der Aktienkurs Wawa um 17% pro Jahr, fast zweimal schneller als der Index S & P-500, und der Aktienkurs QT letzten drei Jahren - im Durchschnitt 19,2% pro Jahr. In den Jahren 2003-2004, haben wir die Industrie im Allgemeinen und die Arbeit dieser beiden Netzwerke im Besonderen. Wir haben sechs Prinzipien identifiziert, die von den beiden Unternehmen folgen, entwickeln die Mitarbeiter Engagement für ihre Marken und die Schaffung einer Kultur der Servicequalität. Ihr Beispiel zeigt, wie weit können wir Unternehmen in der Branche arbeiten mit einer minimalen Höhe der Löhne, wenn sie investieren in Personal zu bekommen. Secrets of a "lebendige Marke" Zu wissen, was Sie suchen. In der Regel wissen, was Unternehmen Fähigkeiten und Qualitäten sollte seine Mitarbeiter, und dass dies getan werden müssen. Dennoch, sehr oft fehlt ihnen die Disziplin, um systematisch durchzuführen relevanten Arbeiten, sind aber nicht durch solche vagen Begriffe wie "die Neigung, in Service-Arbeiten" oder "verantwortungsbewusste Haltung" beschränkt. <<>> Aber selbst wenn das Unternehmen sehr wohl bewusst, was für seine Mitarbeiter wartet, sollte es weiter gehen und entscheiden, was zu tun ist - zu "bauen" oder "buy", das heißt, um zu verstehen, welche Eigenschaften und Fähigkeiten Sie bringen kann eine aktuelle Personal und in dessen "buy" durch die Einstellung neuer. Die Führer der QT glauben, dass die Hauptsache - die "guten" Menschen, die freundlich zu anderen sind, zu finden, weil es schwierig ist, Qualität zu entwickeln: Entweder es existiert oder nicht. Überlegung ist auch die Fähigkeit, im Team, die Bereitschaft, von Kollegen, die die Meinung anderer und Respekt vor anderen Kulturen lernen zu arbeiten. Allerdings bedeutet dies nicht, dass QT, Einstellung von Mitarbeitern, die ausschließlich auf subjektive Meinung basiert. Im Gegenteil, durchlaufen alle Bewerber strengen Verfahren, in denen ihre persönlichen Eigenschaften, wie Geduld und Geselligkeit geschätzt. Das Unternehmen ist ein psychologisches Porträt des "idealen" Kandidaten, auf die Qualitäten ihrer mächtigsten Mitarbeiter. Verfälschen die Testergebnisse schwierig. Der Kandidat muss mehrmals am selben gerecht zu werden, aber andere Frage dargelegt, und die Vertreter des Unternehmens, die Analyse der Ergebnisse der Befragung, bemerken auch die "richtigen" Antworten und dass sie insbesondere in Neubestellung vorgespannt werden. Kandidat wird aufgefordert, alle Instanzen des Lebens, das sich in seinem Charakter manifestiert erinnern werden. Zum Beispiel, wenn es um den Umgang mit "schwierigen" Kunden kommt, wird der Interviewer versuchen, herauszufinden, ob ein Kandidat zu den Menschen zu dienen. Wer war für den aufgetretenen Konflikt schuld - der Kunde oder Lieferant? <<>> Ich fand einen Verkäufer eine individuelle Lösung? Was würde er jetzt, im Nachhinein vorgeschlagen? Alle Interviews wurden von Mitarbeitern durchgeführt, einmal besetzt die Position des Kandidaten behaupteten, so in ihrer Wahl, und sie sind durch persönliche Erfahrung geführt. Im Gegensatz zu den etablierten Tradition in der Branche Direktor der Geschäfte machen noch keine Entscheidung über die Einstellung von Mitarbeitern - es ist Vogtei Führer der acht regionalen Geschäftseinheiten. Dies ist aus zwei Gründen. In einem solchen zentralen Einstellung, erstens ist es einfacher, einen einheitlichen Standard, die Mitarbeiter zu jedem Geschäft zuordnen können (auch wenn das Unternehmen ihnen Arbeitsplätze in der Nähe von zu Hause versucht) zu folgen. Zweitens, desto unwahrscheinlicher ist es, dass die Filialleiter, die weder die Zeit noch die Fähigkeiten der Mitarbeiter Auswahl haben, schwache Mitarbeiter einstellen, weil die unter dem Wert der Marke und der Laden fallen, und die Gesellschaft als Ganzes. Die Konzentration auf Charakterzüge, anstatt bisherigen Erfahrungen dieser Unternehmen Menschen, nicht nur wissen, den Einzelhandel, aber mit der notwendigen Qualitäten für den Job. In Wawa der Suche nach Menschen "mit einem Augenzwinkern." Seit den späten 1980er Jahren das Unternehmen treffen ihre Personalbedarf in der folgenden Weise: Jeden Sommer lädt sie junge Leute aus Großbritannien und Irland in seinen Filialen in New Jersey zu arbeiten. In Europa endet das Schuljahr Mitte Juni und dauert bis Oktober Urlaub (Urlaub in Amerika, oft von Mai bis Mitte August). An der Küste von New Jersey Weihnachtsgeschäft läuft bis September (manchmal länger), und zwischen den Geschäften ein heftiger Wettbewerb um Arbeitskräfte. <<>> So Wawa in der ersten Hälfte des Sommers vermietet amerikanische Studenten, und dann bringt die englische und irische, die zunächst parallel mit den Amerikanern laufen. Das Unternehmen unterhält Kontakte zu mehreren irischen Universitäten, Ausbildung von Fachkräften für die Food-Service, so dass die Schüler sehen ihre Arbeit nicht einfach als Wawa Möglichkeit, die Vereinigten Staaten zu besuchen, sondern auch als eine Lernerfahrung, die sie in der Zukunft dienen. Und weil dieses Programm seit über 20 Jahren, lernt jeder neuen Generation von Studenten über die Arbeit in Wawa von älteren Kollegen, der damit auf die Beliebtheit der Marke beitragen. Entwickeln Sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Im Einzelhandel ist es oft gedacht, dass es keinen wesentlichen Arbeiter. Diese Haltung führt zu einer Reaktion. Studien zeigen immer wieder, dass Menschen aufholen, oder umgekehrt, Unterarme, je nachdem, was von ihnen erwartet wird. Diese Regel ist universell, ob es Schüler, die anfangen, besser lernen, wenn der Lehrer nannte sie in der Lage, oder Mitarbeiter des Unternehmens, die in Reaktion auf die Anerkennung ihrer Leistungen bessere Ergebnisse zu erzielen ist. Wawa und QT von ihren Mitarbeitern bekommen eine höhere Rendite, weil sie daran glauben, und viel von ihnen erwartet wird. Typischerweise hat die Einzelhandelsumsätze Ausbildung keine große Bedeutung beimessen: Die Ausbildung dauert durchschnittlich sieben Stunden auf die Person. Verbringen Sie es, in der Regel nicht in Verkaufsräumen oder in kleinen, ruhigen Zweige, so dass neue Mitarbeiter nicht mit der Arbeit stören. <<>> In QT, aber die Schulung des Personals sind unterschiedlich. Jeder hatte nur bei den Mitarbeitern zugewiesen einem persönlichen Tutor genommen, zuerst besetzt die gleiche Position (meistens funktioniert es in der Personalabteilung und den entsprechenden regionalen Abteilung engagierte er sein Mündel). Die ersten zwei Wochen der Mentor und Schüler arbeiten in einer Schicht - in der Filiale, die ein Anfänger war. Während dieser Zeit den neuen Mitarbeiter trifft sich mit Kollegen und erhält mehr oder weniger vollständiges Bild der zukünftigen Arbeit: seine intensive Rhythmus nicht eine Überraschung für ihn sein. Unternehmen Support-Mitarbeiter nicht nur auf den ersten. Wawa, zum Beispiel fördert den Wunsch, im College zu studieren und sie nicht in Frage, was Abteilung - biologische, historische oder philosophische und erstatten die Kursgebühr in drei Schulen, mit denen sie Partnerschaften aufgebaut hat. Top-Manager sind zuversichtlich, dass die Hochschulbildung von Vorteil für den Mitarbeiter selbst ist, und für das Unternehmen, weil die Menschen entwickeln, Selbstvertrauen und die Fähigkeit, kritisch zu analysieren. Diese Wawa deutlich von anderen Unternehmen. Es hat seine eigene Schulungseinrichtung, bieten die Mitarbeiter hier Ausbildung in vielen Fächern (insgesamt mehr als hundert), einschließlich der Sicherheit in der Produktion, Bestandsführung und soziale Kompetenz. Wenn der Speicher-Manager beschließt, dass alle seine Mitarbeiter, um Vorträge über irgendein Thema zu hören, dann das Unternehmen schickt Lehrer in einem Geschäft - entweder allein oder in der Schule. Viele Mitarbeiter schätzen die Aufmerksamkeit, die dem Wawa Bildung - diese (zusammen mit anderen Faktoren) kann durch die Tatsache, dass trotz der Durchschnittslohn geringe Fluktuation erklärt werden. <<>> Die Menschen sind in die Arbeit der Seele zu investieren, wenn ihre Zukunft mit dem Unternehmen. In der QT Mitarbeitern helfen, sich beruflich, damit sie wissen, sie können es machen Karriere. Director von 462 Filialen und fast alle Top-Manager einmal in die Firma in der unteren Ebene Positionen und stieg Schritt für Schritt. Unternehmenskultur fördert Teamarbeit und dass die Manager sind sympathisch Untergebenen und damit ihnen ein Beispiel zu folgen. In diesen Unternehmen gewöhnliche Mitarbeiter weniger häufig als in anderen Orten, widersetzen sich die Führung, Betriebs-Begriffe "wir" und "sie." QT Loyalität der Mitarbeiter und andere Mittel hält - durch individuelle soziale Pakete. Die Mitarbeiter vom ersten Tag an erhalten volle medizinische Versorgung (im Betrieb in der Halbzeit - limited), sind sie teilweise auch für medizinische Aufwendungen, die nicht durch Versicherungen abgedeckt kompensiert. QT ist bekannt für seine flexible Politik in Bezug auf Urlaub berühmt. Das Unternehmen zahlt für die Mitarbeiter (je nach Erfahrung) 25 Tage Urlaub und 10 Tage - krankgeschrieben. Darüber hinaus können sie sich über Ihr Konto zwei Wochen Urlaub und 10 Tage aus familiären Gründen, zum Beispiel zu den Kindern in der Schule spielen oder Abschlussfeiereinladung gehen. Ungewöhnliche Chance für den Einzelhandel verwenden fast alle Mitarbeiter. Es lohnt sich, das Unternehmen, weil sonst Arbeitnehmer, die Zeit brauchen, weg von der Arbeit aus persönlichen Gründen nur am Morgen in den Laden anrufen und berichtet, dass Kranke. In diesem Fall leidet die Qualität der Dienstleistung. <<>> Und zu wissen, dass es keine untergeordneten Chef findet einen Ersatz. Schließlich erhalten die Mitarbeiter beider Unternehmen die Unterstützung, die sie benötigen, um ordnungsgemäßen Wahrnehmung ihrer Aufgaben. Für dieses Beispiel, der Direktor des Wawa zweimal speichert ein Jahr bewerten die Arbeit ihrer Untergebenen. Anbieter können die Bewertung mit dem "Prüfer" zu diskutieren und zu verstehen, was sie tun sollten, um höhere Leistung zu erzielen. Ebenso akribisch untersucht die Arbeit der Unternehmen Marketing-Abteilungen und Mitarbeiter - und nur darauf warten, für sie Verbesserungen. Eine Umfrage, zum Beispiel, ergab Folgendes: Filialleiter waren verärgert, dass sie oft nicht mehr durchkommen bis zur Vermarktung und sie haben Nachrichten auf Anrufbeantworter hinterlassen. Die Marketing-Abteilung schnell einen Call Center Manager, sofort trat sie mit dem notwendigen Personal. Nach den Ergebnissen der Abstimmung am Ende des Jahres, hat sich nämlich der Marketing-Abteilung die größten Fortschritte Wawa in ihrer Arbeit gemacht. Nurture Stolz auf ihre Marke. Im Einzelhandel, Service - eine der Inkarnationen von der Marke und die Qualität der Dienstleistung hängt von dem Engagement der Mitarbeiter-Marke. Und QT und Wawa gezielt Investitionen in die Entwicklung von Marken, die Mitarbeiter stolz sein können. Am Wawa Marke ist aufrichtig Bewunderer, und dies geschieht selten in der Branche. Das Unternehmen bemüht sich das Leben leichter machen für die Kunden, manchmal zu Lasten ihrer Gewinne. Wenn Kunden Bargeld an Geldautomaten in den Filialen installiert, mit ihren Gebühren werden nicht erhoben - es gibt Berichte speziellen Aufkleber an den Maschinen. <<>> Die Läden verkaufen keine Lottoscheine und so am Vorabend des besonders groß zieht hier nicht Schlangen von Spielern, die mit gewöhnlichen Kunden stören. QT speichert im Jahr 1986, zuerst in der Branche den Verkauf von "Erwachsenen-Zeitschriften", die zu einem Rückgang der Gewinne von mehr als $ 1.000.000 pro Jahr geführt. Die Hingabe an Kunden und Mitarbeiter von Wawa Marke ist so hoch, dass die Idee, Kioske Taco Bell, Pizza Hut und Dunkin 'Donuts in den Geschäften im Jahr 1994 trafen sich ernsthafter Widerstand. Um den Bedürfnissen der Kunden in mehr unterschiedlichen Produkten verfügt das Unternehmen über beträchtliche Mittel für den Erwerb von Konzessionen, Schulung der Mitarbeiter, die Rekonstruktion des Shops, etc. verbracht hat jedoch den Verkauf nicht gut gehen: Die Kunden sind in den Filialen zu sehen unter gewöhnt die Markenprodukte Wawa. Und die Mitarbeiter weigerten sich, auf andere Menschen Marken zu arbeiten - sie wollte die Menschen zum Wohle Wawa kommen, anstatt Pizza Hut. Im Jahr 1996 begann das Unternehmen die Beteiligung von anderen Marken in das Programm zu beschneiden, um Platz für die Produkte unter der eigenen Marke. Führung freimütig seinen Irrtum und Recht der Arbeitnehmer. Create-Community. Viele Netzwerke Convenience Stores sind auf schnellen Service und den Vertrieb von einzelnen Filialen konzentrieren, sondern Wawa und QT entwickeln Kundentreue, seine Marke, indem sie ihr Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gemeinschaft. Wir interviewten 80 regelmäßige Kunden, und fast alle jene Gründe, warum sie wählten diesen Läden, genannt Freundlichkeit des Personals. <<>> Die Verkäuferin im Laden Wawa Kaffee in Richmond, Va., wussten die meisten Besucher mit Namen und erinnern sich an ihre Lieblings-Marke von Kaffee. Einer der Wawa Geschäfte geschlossen 45 Minuten zu zwei Stammkunden, die hier bei einer Tasse Kaffee traf, konnte zu "seinem" Geschäft verheiratet zu sein. Eine ähnliche Anlage Erfahrung und Stammkunden einkaufen QT. "Ich kann mir nicht vorstellen, mein Leben ohne QT», - sagte einer von ihnen. Die Kunden beider Netzwerke erwähnten zwei Funktionen, in denen ihre Läden sind anders als die anderen: Jeder Besucher fühlt sich, dass die Verkäufer hier zu arbeiten genießen fühlt vertrauensvolle und freundliche Atmosphäre. Seeing die warme, fast familiäre Beziehungen zwischen Mitarbeitern, Kunden und beginnen zu fühlen, selbst Mitglieder einer großen Familie. Beide Unternehmen sind aktive Unterstützung der lokalen Wohltätigkeitsorganisationen und gemeinnützigen Organisationen. QT vergibt 5% seines Brutto-Einnahmen für das Jahr für wohltätige Zwecke. QT hat Partnerschaften mit gemeinnützigen Organisation SafePlace, die mit Straßenkindern Angebote eingetragen. Mitarbeiter des Shops bieten diese Unterstützung benötigen oder Obdach Jugendliche essen und trinken, bis sie ankommen, werden Freiwillige aus Safe Place und an einen sicheren Ort übertragen werden. Käufer von einem der Geschäfte Wawa erzählte uns, dass das Unternehmen kostenlos Kaffee geben und andere Getränke sind Verwandte von Kindern, die in einem örtlichen Krankenhaus behandelt werden. Teamgeist ist im Leben der beiden Unternehmen manifestiert. Als im Jahr 2003, Virginia vom Hurrikan "Isabel" gelitten haben, die Mitarbeiter des Unternehmens hier aus anderen Städten kommen und half bereinigen Schutt, kaputte Fenster reparieren und aufräumen, so Geschäfte können normal arbeiten. (In einem der lokalen indischen Sprache bedeutet wawa "kanadische Gans" und der gegenseitigen Hilfe in der Gesellschaft dieser Vögel, die besonders deutlich wird während der jährlichen Wanderungen, die oft als Vorbild zitiert.) QT Kollektivismus in den Geschäften gefördert wird und das System der Vergütung. <<>> Schätzen Sie die Qualität der Service ist nicht die einzelnen Verkäufer, und das ganze Team. Selbst wenn der Käufer in ihren Bewertungen der Zeitschrift lobte einen bestimmten Mitarbeiter, erhält den Preis alle ändern, denn hier ist das, was den Eindruck des Ladens das gesamte Personal. Einschärfen die Werte des Unternehmens. Die Mitarbeiter sollten verstehen, wie das Unternehmen funktioniert, und vor allem - wie in ihrem Erfolg: es braucht, um das Vertrauen der Verbraucher, die das Unternehmen seit Jahren versucht aufrecht zu erhalten. (. In den 1950er und 1960er Jahren, als viele amerikanische Frauen zu arbeiten begann, verließen sie die Mitarbeiter Wawa Hausschlüssel, so dass sie in den Kühlschrank stellen kann) Wenn Mitarbeiter die Werte des Unternehmens teilen, dann müssen sie nicht befolgen strenge Regeln - die meisten wichtiger ist, gefiel, dass die Kunden, wie sie zu dienen. Die Mitarbeiter müssen auch sehen, wie ihre Arbeit das Unternehmen die finanziellen Ergebnisse auswirkt und wie es seine Ziele erreicht, in welchem Fall sie klarer Entscheidungen des Top-Managern und sie neigen dazu, besser zu arbeiten. In QT und Wawa ganz offen, mit der Beteiligung aller Mitarbeiter, diskutieren wir die Ergebnisse und Strategie. Alle Verkäufer sind in der Lage, die QT Jahresabschluss des Unternehmens zu analysieren und erhalten einen Bonus, hängen die Dimensionen, die auf das Geschäft Gewinne. Top-Manager QT bereit sind, ihre Fehler einzugestehen. Zum Beispiel war es bei der Adressierung sie für die Bequemlichkeit der Treiber gefunden Tankstellen entlang dem Gehweg (Käufer nicht wie Neuheit, und er schnell wieder aufgegeben) oder erfolglos versucht, speichert seine Produktpalette mit neuen Produkt-Kategorien zu erweitern. <<>> Eines der Ziele der Politik der Offenheit - Förderung von Innovation: Die Mitarbeiter wissen, dass das Unternehmen Fehler toleriert. Der Generaldirektor Chet QT Kade oft wiederholt, dass, während die Unternehmen beschäftigt intelligente und verantwortungsvolle Menschen, wir können es ihnen ermöglichen, Fehler zu machen, denn wer nach neuen Wegen suchen, per definitionem zu Ausfällen verurteilt, die Hauptsache - um zu versuchen zu minimieren sie. Genießt enorme Popularität von Kaffee unter der Marke Wawa in den Handel kam, nachdem jemand angeboten, Kaffee Verkäufer in den Laden zu machen. Zum Zeitpunkt des Schreibens dieses Artikels hat das Unternehmen in seiner internen Internet-Netzwerk Wettbewerb um das beste Rezept für ein alkoholfreies Getränk. Der Gewinner erhält $ 100, und das Rezept wird in den Läden veröffentlicht. Achten Sie auf Sicherheit. Studien zeigen, dass die Menschen ihr Herz geben in die Arbeit, wenn sie das Unternehmen um ihre Sicherheit Sorgen, respektiert sie und behandelt sie fair zu sehen. Security. QT Mitarbeiter wissen, dass die Top-Manager von Unternehmen großes Augenmerk auf ihre Sicherheit: Alle Geschäfte sind mit modernen Alarmanlagen und CCTV ausgestattet. Sellers nie allein arbeiten. Die Geschäfte sind hell erleuchtet innen und außen, Fahrkartenschalter sind immer auf dem Vormarsch, und die Fenster nicht schließen Jalousien, so alles, was im Laden passiert, deutlich von der Straße zu sehen. Die Geschäfte, auch das ist Wawa arbeiten immer mindestens zwei Anbieter, so dass sie sich sicherer fühlen. Und beide Unternehmen in ihren Geschäften Gewahrsam Ordnung zu bringen, bieten in der Ausführung von Aufgaben der Polizei kostenlos Kaffee. <<>> Respekt. Arbeiten in Zusammenhang mit dem Verkäufer eine große emotionale und körperliche Belastung, so Wawa versucht, moralisch unterstützen ihre Mitarbeiter und stellt fest, deren Erreichung. Jeden Monat melden sie die Ergebnisse der Werkstatt, und jedes Jahr die besten Direktoren und Manager, die auf der Grundlage der finanziellen Indikatoren und Verbesserungen in der Arbeit bestimmt sind und sich die Mitglieder des Presidents Club. Die Mitgliedschaft beinhaltet eine dreitägige Reise nach Ort und beteiligen sich an besondere Ereignisse. Die wichtigsten von ihnen - der Ring-Zeremonie des Presidents Club. Ihr Verhalten in einem ungewöhnlichen Ort, wie ein Stadion oder irgendwo in der Natur. Der Zweck der Zeremonie für Manager, die ständig verbessert werden Methoden der Arbeit zu ermutigen und inspirieren sie zu weiteren Leistungen. Presidents Club - ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur, die vor allem die Bereitschaft der Mitarbeiter geschätzt wird, einander zu helfen. Jeden Monat, Käufer anonym zu bewerten, wie Wawa Marke Standards zu speichern, werden von Zeit Schlange stehen, um die Frische und Sauberkeit der Toiletten Produkten beobachtet. In Geschäften, erhalten haben besonders gute Noten Käufer kommen "Preis patrol": eine Party für die Mitarbeiter und die Verteilung der Preise. Gewinnen Sie ein Ticket kann auch Mitarbeiter, die Teilzeit arbeiten - einer von ihnen irgendwie gefallen Welttournee. Fairness. Die Menschen spüren, dass sie fair behandelt werden, bietet Wawa Mitarbeiter mit Erfahrung mehr als einem Jahr (und arbeiten mindestens 1.000 Stunden pro Jahr) Anteil an den Gewinnen.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen