Unternehmen UsabilityLab Frage des Vertrauens in das Internet ist wichtiger als offline. Der Kaufer nicht sieht das Material zu speichern, kann er in der Regel sicher sein, dass hinter der Fassade der Website ist jemand vertrauenswurdig Ruhe. Deshalb muss der Standort des Unternehmens zeigen: Das Unternehmen tatsachlich existiert, wirkliche Menschen sind es reale Guter verkaufen. Und in diesem Fall "gibt es ein bis um Hilfe, um die Anforderungen zu machen. Dieser Artikel wurde von einer Studie uber Online-Shops, von UsabilityLab durchgefuhrt geschrieben und umfasst die Analyse von Benutzer-und Usability-Tests von verschiedenen E-Commerce-Ressourcen. Geben Sie weitere Informationen uber die Glaubwurdigkeit der Firma ist besonders wichtig fur Geschafte an einem Prepaid-Basis - zum Beispiel, wenn der Verkauf von elektronischen Informationen (Software, Schlussel). Der Kunde muss zunachst zahlen - und nur dann erhalten die Ware. Seine Angst, Misstrauen, wahrend hoher als bei Barzahlung an den Kurier. (Wenn der Kurier nicht angekommen ist, dem Kunden zumindest kein Geld verlieren - obwohl frustriert naturlich, dass seine Order nicht ausgefuhrt wird). Es ist wichtig, das Vertrauen der Besucher und der Online-Shops Gebrauchsguter verkaufen zu gewinnen. Ein Besucher ist hier selten, gezeichnet vielleicht nur einmal in seinem Leben - und das hinterlasst eine gro?e Menge an Geld. Offensichtlich in diesem Fall muss er dem Verkaufer mehr Vertrauen als der Kauf einer billigen Waren des taglichen Bedarfs. Wie konnen wir bestatigen die Realitat und die Seriositat eines Online-Shops? Kurz gesagt, Vertrauen erhoht die Einfuhrung der oberen Ebene der Website alle Informationen uber das Unternehmen. Es gibt mehrere Moglichkeiten, relativ einfach: Telefon auf der Hauptseite. Die Anwesenheit des Telefons bedeutet, dass am anderen Ende gibt es reale Menschen. Das Telefon muss im oberen Bereich der Seite, anstatt auf seine ganz unten (die Wahrscheinlichkeit, dass der Besucher dort bekommt, sehr niedrig). In diesem Fall Handy-Nummer als Kontakt-und Signatur: "Wowa" - wahrscheinlich nicht die beste Losung. Die Adresse auf der Titelseite. Kunden mogen es, wenn ein Online-Shop hat eine physikalische Adresse, ein Buro, wo, wenn notig, zugegriffen werden kann. Die Seite "Uber uns". Vielleicht sogar mit Fotos der Mitarbeiter. Es ist klar, dass die Texte in diesem Abschnitt sollten so konstruiert sein, um die Zuverlassigkeit des Kaufers Firma zu zeigen. Wenn ein Geschaft verfugt uber Niederlassungen in anderen Stadten, dann mussen wir diesen Regionen zeigen. Das Vorhandensein solcher Links bedeutet, dass ein gro?es Unternehmen, dass der Kundendienst wird auf der weiteren Umgebung haben. Anmerkungen zu Bildern: Online-Shops anders beweisen ihre Zuverlassigkeit. Arbeitszeit, zeitgleich mit der normalen Arbeitszeit; Wahl "Eine andere Stadt"; kostenlosen technischen Support Rufnummer, ist eine tatsachliche physikalische Adresse bis zum Buro Zahl - dies sind nur einige der Techniken zur Erstellung und Pflege das Bild eines verlasslichen Unternehmen. Es ist naturlich, die Klasse der Kaufer, die beim Kauf uber das Internet scheint nicht die Aufmerksamkeit auf den Horer zu bezahlen. Doch nach der Bestellung ein Mann klingelt erneut und aktualisieren: Was mit meiner Bestellung? Erreicht eine Zahlung? Don't mess up, was? Menschen sind verschieden, und es gibt viele Kunden, die einen Telefon-Shop benotigen als ein bestimmtes Attribut, da der Status des Unternehmens. Es ist offensichtlich, dass das Bewusstsein der Gesellschaft leisten kann und Offline-Methoden. Buroangestellte zum Beispiel wissen um die Burozubehorspeicher, wenn auch nur, weil sie oft das Auge der Box mit seinem Logo gefangen. Trust gebildet wird, noch bevor der Kunde auf die Website kamen. Wenn er sagte, einige ma?gebliche Person, wie Kuchenchef: "Kommen Sie zu dieser Seite und kaufen ein" - so sein Vertrauen im Voraus gebildet worden ist. Andere Situation. Ein Besucher kamen zu dieser Website durch Zufall, und im allgemeinen, erfullt - bis dahin, bis auf "Vova" stolperte mit einem mobilen ... Alles! Vertrauen ist verloren. So, das Vertrauen - und nicht eine einmalige Sache. Es muss beibehalten werden. Ich frage mich, was so gut wie nichts kostet: Online-Shop noch oft vermittelt Kontakte. Aber wenn sie nicht sofort klar, wenn sie im unteren Bereich der Seite versteckt sind, um das Vertrauen Geschaft weniger: vielleicht ist er etwas zu verbergen? Beispiel c Usability-Tests Irina wollte kaufen Kosmetik Online-Shop. Wir baten ihn in das Geschaft, wo sie noch nie zuvor nicht kaufen. Irina beschlossen zu versuchen, Kosmetika online, kaufen, wo kaufen sie oft Kosmetika ihrer Schwester: - Vor kurzem habe ich gesagt, meine Schwester, sie kauft eine andere Website-up im Prinzip machen, wurde ich versucht haben, gibt es jetzt registrieren und kaufen ... Im Prinzip Kauf Kosmetika im Internet - es ist immer ein bisschen riskant, aber dann habe ich Vertrauen der Meinung seiner Schwester und ihre Freunde, die einem bestimmten Ort eingesetzt und sagen, dass sie da keine Verfalschung dergleichen. Irina wurde positiv eingestellt, aber in der Zukunft, dieses Online-Shop hat sie enttauscht, entschied sie sich nie, es zu tun Einkaufe. In ihrer Stellungnahme durch zwei Dinge gepragt: ein Telefonat mit einem Online-Shop, und gut aussehen, wenn sie getroffen wurde. Hinweis an die Abbildung: Jedes Produkt Seite auf dieser Website ist eine helle grafisches Element, das lenkt die Aufmerksamkeit auf die Rufnummer Online-Shop. Daruber hinaus verfolgt die Rufnummer durch die Worte "einen Preis festlegen und Bestellung uber das Telefon." Dieses Element provoziert wird jedem Kaufer einen Anruf zu tatigen. In der Tat konnen Nutzer berichten, dass auf der Seite geschrieben ist nicht vertrauenswurdig. Gefragter in unseren Tests versucht, meinen, um die kumulativen Rabatt-Karte fur ihre Schwester hinzu. "Ich bin nicht sicher, ob ich auch eher nicht bekommen, aber ein Versuch nicht schaden." Aber es stellte sich heraus zu tun - aber es machte eine ganz unerwartete Wirkung: - Ich bin auf dem Handy anruft. Klar, das ist meine Schwester, aber plotzlich ist es nicht meine Schwester? Und ich gebe die vollstandige Adresse meiner Heimat! Auch nadiktuyut meine private Telefonnummer. Das ist nicht so wie ich, um ehrlich zu sein. Ich, naturlich, angstliche Menschen. Gefuhl der Angst ist noch vorhanden. Der zweite Faktor: das Pulver, das Irina kaufte, reichte ihr ein Kurier mit einem kaputten Paketen. Wie auch immer, das Original Pulver Lancome, als Irina aus Erfahrung wei?, ist noch in einer Schicht aus durchsichtigem Kunststoff, die in diesem Fall war nicht verpackt. Dies ermoglichte Irina uberprufen, ob ihr Ton Pulver, aber verdachtig wie eine Ware. Irina dachte, dass ein Online-Shop gefalschte Produkte verkaufen. Auf die Frage wird, ob sie in diesem Shop Shop hat, Irina fest "nein" beantwortet. Brauchen Sie eine alternative Sichtweise auf dieses Produkt bieten eine alternative Sichtweise auf das Produkt zu veroffentlichen, das Fur und Wider Notwendigkeit, das Vertrauen in die Besucher einer Website-Verkaufer bauen. Paradoxerweise das Vertrauen wird durch die Anwesenheit der "cons" ausgebildet. Die blo?e Tatsache, dass ein Besucher uber die moglichen Mangel oder Probleme des Produkts zu sprechen, die Vertrauen schafft! Ausgelost ein psychologischer Mechanismus: Der Mann hat einen inneren Dialog mit diesen "Outs", und ... beginnt instinktiv schutzen ein Produkt, das sich zum Kauf ist. Die Logik ist hier: Wenn ich in diesem Produkt interessiert war, dann ist es wert. Aber um die bombastische Lob von einem Geschaft oder Produkt, die Menschen sind in der Regel sehr kritisch. Sie scheinen sie hergestellt werden. Allerdings, wenn es ein Plus gibt es Nachteile, erhoht das Vertrauen auch in Gegenwart der Profis. Naturlich ist nicht unbedingt in dieser Sektion veroffentlichen alle, ohne Ausnahme, die Ansichten und Meinungen. Dies ist nur eine Alternative Meinung. Require Ma?igung. Hinweis an die Gestalt: In unseren Tests wurde die Zielperson falsch - sie fuhlte sich zu diesem Produkt auf der Website gibt es nur drei Bewertungen. In der Tat, sechs von ihnen: andere sind unter dem Link versteckt Der Beklagte konnte sie nicht finden, und machte ungunstig fur den Ausgang speichern "Alle Meinung." - Nun, etwa zehn, funf mindestens. Es gibt nur drei. Und einer - es ist eine Frage, die zweite - das ist eine kurze Ubersicht. Hier ist, was Ich mag: "Kommen Sie mit uns fur alle Testberichte, wurde dieses Pulver ich noch mehr freuen shanelevskoy, sieht naturlich, ohne die Wirkung von Masken, super!" Es ist eine Option, ein echter Tipp ist. So der Nutzer wichtig ist, ist nicht die blo?e Anwesenheit auf dem Gelande der funktionellen - er hat eine Notwendigkeit, diese Beitrage zu lesen, wertete er ihre Glaubwurdigkeit fur sich. Gute Bewertungen - dies ist ein Beitrag zur Bildung von Vertrauen der Nutzer in den Laden. "Gut" bedeutet nicht, dass die positiven, "gut" - ". Wirklichen" Sinn Besser als vollige Fehlen von funktionellen Testberichte und Bewertungen auf der Website, als wenn nur 2-3 kurze Bewertungen von Mitarbeitern speichern linken oder einer Berechtigung von "0" fur die meisten Waren. Muss ich mich registrieren? Da die Registrierung gibt es ein Problem: die Eintragung als eine Etappe in den Kauf, Verkauf verschlechtert. Die Tatsache, dass der Kaufer seine Waschmaschine zu bekommen, nicht registrieren mochte. Doch aus irgendeinem Grund der Online-Shop an den Kunden, ihre Daten hinterlassen. Ein Beispiel fur Usability-Tests: - Was ich noch nicht wie diese Geschafte, weil das was es sein sollte, wissen Sie, ein Formular ausfullen, registrieren Sie auf der Website. Es argert mich, weil ich zuerst auf der Website registrieren und dann Ihre Bestellung benotigen ... Es gibt einige Webseiten, wo ich nicht brauche zu registrieren, wo ich gerade Kasse und ich diesen Auftrag per Mail zu versenden. Ich finde es sehr bequem. Ich hasse meine e-mail, dann sollten sie mir einen Auftrag bestatigen ... Es scheint leichter, mich auf eine Zelle nennen, und ich werde sagen: ". Ja, diese Ordnung Ich mag, ich werde es bezahlen" Wenn der Benutzer erfordert Online-Shop nur fur die Bestellung bis zur Lieferung, sollten Sie nicht anrufen es Registrierung. Mogliche und zu schreiben: "Lieferadresse", "Kontakt", "Lieferzeit" ... Wenn ein Client ihn gebeten, die Ware zu liefern, erkennt er, dass diese die Informationen und reagiert vollig ausreichend. Diese Form eignet sich besonders fur Online-Shops, die nicht mit taglich Waren kaufen wollen, Arbeit geeignet, sondern mit langlebigen Gutern. Sie haben nicht einen festen Kundenstamm, die immer wieder zuruckkehrt. Zweite Verkaufe sind selten. Warum qualen Besucher, sie zu zwingen, durchzufuhren sinnlos (aus ihrer Sicht) Aktionen? Lassen Sie sie frei kommen, sagen ein Mindestma? an Informationen uber sich. Und dann wird alles wie im richtigen Leben: sie noch anrufen und fragen, wo und zu welcher Zeit zu liefern Hinweis auf Abbildung: erlauternder Text auf dieser Seite nicht. Aber ein interessantes Detail: Der Anwender buchstablich Steigungen (im gegenseitigen Anordnung der Elemente auf der Seite, eine visuelle Akzente, auch der Wortlaut) zum Kauf "Kein Protokoll". Daruber hinaus denken, dass Besucher den roten Button "Zur Kasse" sofort zu dem gewunschten Ergebnis fuhren, wahrend die beiden alternativen Formen ("Weiter zur Kasse") mit zusatzlichen Schritten. Naturlich, das im Laufe der Prufung der Befragten bevorzugt in genau der Form von "No log" zu fullen. Hinweis fur die Figur: Verkauf von Produkten ist ohne Registrierung moglich. In dieser Form (die Website Holodilnik.ru) alle Informationen uber den Fall gibt es nichts Uberflussiges. Aus der Sicht des Kaufers, es sieht logisch. Diese Regelung, jedoch nicht bezahlen (es wird per Kurier werden). Naturlich, wenn wir das Zahlungssystem verwenden, mussen wir irgendwie identifizieren den Benutzer zu verstehen, bei dem es um die Zahlung kam. Aber in diesem Fall mussen sich nicht registrieren, und die einzige Identifikation. Wenn die Registrierung noch erforderlich ist, muss sie dies begrunden mussen und vorsehen, dass Daten fur andere Zwecke verwendet werden. Sehr wunschenswert, die "Vertraulichkeitsvereinbarung" setzen - das Vorhandensein eines solchen Dokuments sofort wird die Glaubwurdigkeit einer Internet Ressource. Vorteile der Registrierung mussen erklart, um die Besucher zu motivieren und somit einen hoheren Prozentsatz von vorbei sein. Der Benutzer muss klar erkennen die Vorteile der Registrierung. Sie haben immer (die gleichen Rabatte), ist es nur notwendig, sie ausdrucklich zu formulieren. Anmerkungen zu Bildern: Wenn Sie die Wahl haben, neigen Anwender ohne Registrierung kaufen. In diesem Fall wird der Benutzer den Text, der die Unterschiede zwischen einer Version aus einem anderen erklart dazu aufgefordert werden. Auf der Karte des Benutzers Augenbewegungen zu erkennen, dass es sehr sorgfaltig zu lesen den Text auf der Seite ist. Als Ergebnis dieses Benutzers von mehreren vorgeschlagenen Alternativen zu wahlen eine Option, um auch ohne Registrierung kaufen. Schon jetzt ist das ubliche Vorgehen, wenn ein neuer Kunde Anmeldeformular koexistiert mit Genehmigung bilden. Eine Form ist in diesem Fall genannt, z. B. "Ich habe bereits ein Benutzername / Passwort, und eine andere -" Ich bin ein neuer Kunde. "Zum Entladen die Aufmerksamkeit des Benutzers kann eine dieser Formen - Registrierung - verstecken hinter dem Verweis. Es offnet sich auf Java-Script, auch kein Neustart passiert. So kann ein Besucher fast sofort bekommen die Form, wenn sie sich registrieren wollen. Eine vakante Position kann genutzt werden, um ihn davon zu uberzeugen, dass die Eintragung von Daten nicht fur andere Zwecke verwendet werden. Hinweis fur die Figur: Der Kaufer bekommt auf diesem Bildschirm aus dem Korb durch Klicken auf die "Kasse", sondern auf dieser Seite haben wir uber die Registrierung sprechen. Es gibt viele Formen, Feldern und Text - aber kein Wort daruber, warum die Notwendigkeit sich zu registrieren. In jedem Fall sollten Sie das Anmeldeformular einfach sein. Nicht mussen zeigen und fragen, was nicht benotigt werden. Welche anderen Fehler sind bei der Identifizierung von Websites Besucher gemacht? Wahrend der Registrierung wird der Benutzer aufgefordert, "User Name", und wenn eine Genehmigung erforderlich ist ist der "Login". Das gleiche Objekt sollte denselben Namen auf allen Stufen werden. Daruber hinaus sind nicht alle Kunden richtig zu verstehen das Wort "Login". Wie bei Login-Authentifizierung erforderlich "Benutzername / E-Mail" (dh "Entweder-Oder"), wahrend fruher die Anmeldung erforderlich war nur eine Sache sein. Und wenn der Besucher zum ersten Mal einen Namen oder Spitznamen, und jetzt tritt die E-Mail, dann der Fehler auftritt. Unterdessen Anwender oft nicht genau erinnern, wie sie aufgezeichnet wurden. Auf dem Anmeldeformular ist nicht eindeutig uber die Vorschriften fur einen Benutzernamen Dinkel. Als Reaktion auf die Einfuhrung von "Pete" System zeigt so etwas wie "Ungultiger Benutzername." (In der Tat, es funktioniert einfach nicht verstehen "das kyrillische Alphabet, oder unter den bereits registriert, gibt es einen weiteren Peter). Wahrscheinlich eine gute Kombination - das ist "E-Mail + Passwort". E-Mail ist stabiler als ein Spitzname. Es muss jedoch daran erinnert, dass auch Ihre Postanschrift als Login nicht bereit ist, allen Benutzern werden. Wenn Sie ein Paar von "nick + Passwort" verwenden, dann gibt es ein Problem der identischen Namen. Seit vielen Namensvettern, dann bei einigen Website ein Standard-Namen (und auch ein privater Benutzernamen ein, wenn es gemeinsame Name) kann nicht erfolgreich sein - mussen eine neue Kombination zu erfinden. Vom Herausgeber Oborot.ru alle Leser bei der Verbesserung der Usability ihrer Internet-Projekte interessieren, empfehlen wir ihnen die Teilnahme an Online-Seminaren, entworfen UsabilityLab nehmen. Der nachste Kurs "Usability von Online-Shops beginnt 14. April 2009.
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