Einfuhrung wirksamer Arbeit der Call-Center

Ian Kotivets, Projektleiter ausgelagerten Call-Center-Unternehmen bietet Ihnen eine 3 Jahren Diskussion um die erste Konferenz uber Internet-Verkauf gegeben, "E-Commerce - 2005. Internet-Handel entwickelt sich sehr schnell, die meisten Berichte und Informationen, die relevant waren dann, es ist jetzt veraltet, aber einige - nicht. Am Vorabend des 4. Konferenz uber den elektronischen Geschaftsverkehr - 2008 "bietet Berichte der 1. Konferenz ausgewahlt. Anmeldung fur die eigentliche Konferenz, "Electronic Commerce - 2008", ist in vollem Gange! ArcTel - ein Telekommunikations-Unternehmen, das auf dem Markt arbeitet seit uber 6 Jahren. Einmal waren wir eine Tochtergesellschaft und Handler von Incom-Beziehung, dann verlie?en wir ", Incom-Verhaltnis und wurde ein unabhangiges Unternehmen. Bisher ArcTel die Entwicklung von vier Geschaftsfelder: ein umfassendes Telefonsystem Burogebauden, es intelligente Netzdienste, es ist Calling Cards fur Privatpersonen und diesen Service ausgelagert Call-Center. Outsourced Call-Center ist auf Avaya Definity Service Call Center Deluxe gebaut, und Software, die speziell fur unser Unternehmen entwickelt "Telecom-Design." Bislang Outsourcing der Call-Center 200 Betreiber. Nach der Steigerung, die sich bald auf ein Unternehmen gemacht werden 400 Arbeitsplatze haben. Auch hat das Unternehmen ArcTel mehrere Aste. An dieser Stelle haben wir eine Niederlassung in Samara, Nischni Nowgorod, und eroffnete eine Niederlassung in St. Petersburg. Ich werde daruber, wie man effektiv bauen ein Call-Center arbeiten zu sprechen, wenn die Nachfrage vorhanden ist - also die Corporate Call-Center, die die eingehenden Anfragen von Clients dient. Ich werde daruber, wie Sie ein professionelles Werkzeug fur Ihre Call-Center, welche Materialien benotigt werden, welche Arten von Schulungen fur Call-Center-Mitarbeiter benotigt werden, wer diese Leute mit denen Sie arbeiten und wie man mit Problemen fertig werden zu erstellen Diskussion die entstehen im Laufe des eigenen Call-Center. Ich werde mit dem, was fur Leute, die in Ihrem Call-Center-Arbeit benotigt beginnen. Ich mochte Sie uber die Arten von Szenarien, die bei der Verarbeitung von Anrufen bei Betreibern verwendet werden erzahlen. Typen von Szenarien sind von zweierlei Art: ein "Wort fur Wort" und inszenierte das Drehbuch. Der Name "Wort fur Wort" spricht fur sich. Bei der Benutzung ist der Betreiber nur sehr wenig Gelegenheit, aus dem Text abweichen. Basierend auf personlichen Erfahrungen, kann ich nicht empfehlen, fur den Sektor B2C, weil hier der Betreiber genug Platz, um mit dem Kunden zu kommunizieren, und in der Regel nicht lange Dialog. Regie Drehbuch - das ist eine Art "road map", sollte der Betreiber einer gedachten Linie rufen werden, wenn es erlaubt ist, "live" Kommunikation mit dem Kunden. Dh, kann der Bediener frei mit dem Mandanten sprechen, es sei denn, er sich von dem Hauptthema des Verkaufs von Waren oder Dienstleistungen. Es ist sinnvoll, separate Szenarien fur die beiden Arten nach ihrer Ziele: das Ziel sein, der Marktforschung oder Telemarketing Verhalten kann sich auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Ich kann sagen, dass der Einsatz von gezielten Skript, um die Schaffung einer Datenbank Ihrer Kunden zu vereinfachen, hilft es Ihnen, die Kosten fur die, die am Anfang des Gesprachs Sie mit Kunden, die nicht Ihre potentiellen Arbeit - das hei?t, sie selbst wird auf ihrer eigenen "fallen". Jedes Szenario hat einen Plan. Ich will nicht in alle Einzelheiten gehen, konzentrieren uns nur auf die grundlegendsten. Die Hauptsache - es ist zu definieren den Zweck des Gesprachs. Wenn Ihr Skript auf nicht zu einer Ware zu einem bestimmten Geschaft oder Kundenauftrage ihm kaufen per Telefon gerichtet ist, sollten Sie ermitteln die beste Form und genauen Inhalt des Skripts. Zweitens - ist es, das endgultige Programm des Skripts zu entwickeln. Ich kann nur sagen, dass in jedem Skript geschickt, du es bist, die Leute, die das Skript aufrufen fur die Betreiber zu schaffen, muss fur alle verandern. Sie sollten Informationen aus dem Katalog Unternehmen umfassende Informationen uber die Geschichte des Unternehmens geben zu prufen, muss der Betreiber wissen, wer in Ihrem Unternehmen die Verantwortung fur alle Produkte arbeitet. In jedem Arbeitsplatz aus hat der Bediener eine bestimmte Software. Warum ist sie notwendig? Diese Art von Pop-up-Fenster, dass in vielen Call-Centern verwendet wird (ubrigens in vielen Unternehmen zu schaffen Programmierer ihre eigenen Versionen dieser Software), die ist nicht nur ein Skript Szenario, sondern auch auf den Feldern. Information Felder - ist ein Bereich, in dem alle notwendigen Informationen im Gesprach mit dem Kunden, wenn der Aufruf wiederholt werden gespeichert ist. Und wenn Sie eine Datenbank mit Kunden, die Sie drehen sich zu schaffen, mit Hilfe dieser Informationen Felder sammelt detaillierte Informationen uber den Kunden sind, und der nachste Aufruf von diesem Client konnen auf informationelle Felder navigieren - was kann fragen die Kunden, und dass er die Betreiber zu beantworten. Es gibt viele verschiedene Faktoren, die das Skript. Das erste, was zu bedenken - eine eindeutige Identifizierung. Niemals den Client zwingen, an die Sie genannt haben oder, der euch berufen, daruber nachzudenken, die zu ihm rufen. Jeder Betreiber sollte mich vorstellen. Ansonsten, es wird nur verwirrt. Vor allem, wenn der Anruf ubertragen, denkt er: "Wer?" Und von welcher Firma? "Und wenn ich auf bewegt, um die Mitarbeiter, die ich brauche was?" Dh jeder Betreiber muss eingefuhrt werden, und sagen Sie den Namen des Unternehmens - eine klare, ausdrucksstarke, so dass der Kunde versteht. Daruber hinaus mussen in jedem Szenario werden verlockend Zeit und in der Regel, viele Menschen denken, dass ein Moment genug ist. Niemand Moment ist nicht genug. Es muss einige Vorteile, in ihrer beruflichen Szenarien werden in der Regel nicht weniger als vier. AND-Operator, der uber die Vorteile erzahlt mussen klar verstehen die Bedeutung der beschriebenen Vorteile. Wenn zum Beispiel, wenn ein neues Produkt anbieten, sagt er: "Wissen Sie, ich mochte mit Ihnen uber ein neues Produkt, das hatten wir sagen." Er kann sagen: "Hier ist die neue Einheit, er ist sehr gut , das neue ". Und wenn er die Vorteile dieses Gerates kennt, grob gesprochen, wenn er sagt: "Es spart 25% Energie" - es wird ein wesentlicher Faktor, dass ein Kunde Interesse sein wird, kann der Bediener mit dem Anrufer in die Warteschleife zu halten. Was ist fur viele Kunden wichtig? Viele Kunden interessiert sind, nicht nur ein Produkt bestellen, ist es interessant, dass der Betreiber kann genau sagen, warum dieses Produkt. Wenn Sie ein Produkt, das Sie brauchen, um dringend verkaufen, heute und jetzt, schreiben einige seiner Thesen an die Betreiber, durch die man den Kunden, was dieses Produkt jetzt brauchte er und notwendig argumentieren kann. So konnen Sie an den Betreiber zu vermeiden, unabhangig kommen mit Leistungen, die auf Ihr Produkt. Nie Betreiber hat keinen Anspruch auf einen Client zu verhangen. Jeder Betreiber muss schatzen die sehr viel Zeit die Person, mit der er spricht. Das ist nicht was es sein sollte abgeschnitten: "Du wei?t, haben wir eine neue Einheit, hat er einen solchen Vorteil." None. Er sollte intuitiv zu beurteilen, inwieweit Interesse des Kunden und gleichzeitig versuchen, diese Linie der Diskussion zu halten und nicht dem Kunden einfach das Gesprach abzubrechen. "Wo", "die", "Warum", "wie" Offene Fragen die wirklichen Bedurfnisse der identifizieren konnen. In dem Szenario, muss ein Anruf offene Fragen, Fragen, die mit den Worten beginnen den Kunden. Diese Fragen mussen sorgfaltig entworfen und ausgedruckt werden in der Reihenfolge, in der sie fuhrt. Der Betreiber konzentriert sich sofort auf dem Client. Er muss in einen Kunden, der ihn angerufen interessiert sein. Mit solchen Fragen, die Betreiber eine bessere Kontrolle uber die Situation. Der Betreiber sagt zu viel, wenn Fragen zu stellen, und er noch zuhort und antwortet. Und der Betreiber ist verantwortlich dafur, was der Kunde mochte es fur jene Bedurfnisse, die speziell fur diesen Client erforderlich. Sollten klar formuliert werden, einen konkreten Vorschlag fur den Kunden. Sie sollten auch lehren die Betreiber in der Lage sein "call it a day", also endlich "Rudel" das Gesprach. Es ist ein Begriff, unter Call-Center-Mitarbeiter - die Betreiber des "Rudels" der Client, dh er richtig geschlossen das Gesprach mit dem Klienten. Er stimmte, er konne einen Ruckruf des Kunden, kann es keine Daten zu aktualisieren, es hat mit dem nachsten Aufruf vereinbart, um eine nachste Beruhrung, die erzeugt werden konnen. Es ist sehr wichtig, wenn Ihr neuer Kunde. Das bedeutet, hat es mit dieser Kunde hat einen bestimmten Thread, das wird wieder eine Verbindung mit diesem Kunden. Wie man mit Einwanden umzugehen. In der Tat, es gibt viele Einwande von Kunden, und es ist wunderbar. Wenn es Einwande gibt, so hat der Kunde ein gewisses Ma? an Interesse. Wenn ein Kunde sagt, beanstandet, Schreien, Fluchen, es war gut. Es ist einfach wunderbar. Glauben Sie mir, wenn Kunden uns anrufen im Call-Center und beginnen, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, und sie zu sprechen beginnen ... aber sie nennen dich! Sie sind zu rebellieren beginnt: "Und warum ist das gut?" Und warum ist er Sie anrufen? Er forderte einen Grund. Wenn es Einwande gibt, ist es gut. Wie reagieren? Wir mussen sofort herausfinden, ob es irgendwelche anderen Einwande. Und wir mussen auf die Vorteile konzentrieren und eine prazise Antwort an den Client. Was soll ich mit dem Skript zu tun, wenn es ist? Es muss zu proben. Proben muss es mehr als einmal sein. Wenn Sie zum ersten Mal schrieb das Skript, mussen Sie nicht weniger als 20 Anrufe zu testen. Danach muss jeder Betreiber bieten alle Empfehlungen. Denn wenn die Betreiber arbeitet in einem Call-Center ist nicht der erste Tag wird er einen Kommentar, und Sie konnen das Skript anpassen. Danach werden Sie wieder einmal in der Lage sein Relaunch Tests. Passen Sie das Skript kann auf Dauer sein, denn es gibt keine solchen Szenario, der einmal schrieb - und es funktioniert einwandfrei, es gro? und gut ist. Es gibt eine Menge Probleme mit Ausbildung des Personals, wie sie diese Szenarien verwenden wird. Alle Call-Center sind aufmerksam auf Bildung. In vielen Call-Centern, passiert es gelegentlich, in anderen - im Zeitplan. Es gibt viele Arten des Lernens. Ich mochte die Art der Ausbildung, die Themen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern markieren, und auch uber die Art der Ausbildung sagen, die zu den gro?ten Effekt. Themen der Studie lassen sich in Kategorien einteilen. Dies ist ein gemeinsames Thema: Sound-Produktion und Stimme, die Technik der Konversation, die Fahigkeit, an den Client (der wichtigste, vielleicht, ein Aspekt fur uns), die Technik der Uberredung zu horen. Ein gro?es Problem fur alle Call-Centern - ist mit verargerten Kunden arbeiten, so gibt es eine Technik, mit Stress umzugehen. Viele Call-Center sind Psychologen, die mit ihren Betreibern Arbeit eingeladen. Es gibt auch Techniken, die auf bestimmte Unternehmen gelten. Dh, dieses Verfahren den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen ist, eine Vertrautheit mit dem Unternehmen ist es Vertrautheit mit dem Verkauf von Waren (Produkten) oder Dienstleistungen, ein Szenario Gesprach, abhangig von der Art des Gesprachs, und das Verfahren fur die Identifizierung Probleme und Losungen zu finden. Es gibt auch technische Probleme. Diese Software ist eine Desktop-Betreiber ist es moglich, die Telefonanlage, die ein Call-Center betreibt, ist die Verwendung von Fax, Voicemail, E-Mail. Und Sie konnen Liste eine Vielzahl von Lehrmethoden. Es ist der Unterricht stattfindet, dass vor dem Start eines Vorgesetzten oder Manager eines Call-Center. Diese Methode ist die haufigste und am effektivsten. Seminare - wenn die Leute einladen, Lehrer aus dem Ausland. In der Tat sind die Seminare sowohl Vor-und Nachteile. Pro - wenn Seminare in speziell ausgestatteten Schulungsraumen stattfinden, und wenn der Lehrer wird eine erste Analyse der Arbeit, die in Ihrem Call-Center erfolgt befragen. Dh, muss der Lehrer einfach analysieren die Arbeit der einzelnen Betreiber getrennt, und sogar auf der Grundlage dieser Analyse ein Seminar zu halten. Dieser Workshop wird erfolgreich sein. Wenn es aber ein Seminar, das nur in der Halle des Unternehmens gehalten wird, sagen wir, innerhalb von zwei Wochen fur drei Minuten vor vier Stunden einmal pro Woche sein wird, wird dieser Workshop nicht wirksam. Sie werden schlie?lich in der Lage sein, die Investition, die Sie gemacht haben, ohne Erfolg zu verstehen. Was ist selbststandiges Lernen. Self-Studie wird derzeit uberall eine 50% Call-Centern verwendet. Es gibt einen Mann, der einige Erfahrung hat. Wenn seine Erfahrung in der Zusammenarbeit mit den Betreibern im Corporate Call-Center weniger als zwei Jahren Ausbildung, die diese der Aufsicht macht, wird auch nicht wirksam. Es gibt praktische Ubungen. Sie konnen in verschiedenen Formen auftreten. Viele Call-Center-Betreibern, viele (wenn dies Outsourcing, und die Betreiber sind an verschiedenen Projekten arbeiten) gibt einen Lift zu den "Veteranen". "Veteran" - ein Betreiber, der eine gro?artige Erfahrung gewesen ist, waren sie sorgfaltig gepflegt, bepflanzt Newcomer wird davon ausgegangen, dass auf diese Weise konnen gro?e Ergebnisse zu erzielen. Das ist wahr, denn nicht jeder neue Betreiber der Manager oder Vorgesetzten fragen werden Call-Center-Fragen, die er nicht verstehen konnte. Was denn sonst? Dies ist ein Job mit der realen nennen, wenn die Vorgesetzten formuliert gewissen Kundenverhalten und testen Sie die Betreiber in verschiedenen Arten von Anrufen. Praktischer Unterricht - der effektivste Weg, auf dem neuesten Stand Schulung des Betriebspersonals. Die Wahl der Kurse hangt von der Art dessen, was Sie erreichen wollen. Nehmen wir zum Beispiel, die Arbeit mit schwierigen Kunden, zu lernen, wesentlich von Lernen im Falle der Bekanntschaft mit dem neuen Produkt oder eine neue Dienstleistung. Uber die Ausbildung nur hinzufugen konnen, dass alle Betreiber muss an einem Ort sein, und wenn jemand eine Frage stellt, von den Betreibern, muss die Antwort aus der Leitung kommen, dass alle Betreiber Arbeit in einem Call-Center - so gut wie neu und "Veteran" ; - alle hatten die Gelegenheit, die Antwort zu horen. Da oft auch die "Veteranen" wei? nicht die Antwort auf die dummste Frage. Control. Die Kontrolle uber die Qualitat der Arbeit - ganz anders, und jedes Call-Center ist komplett anders aufgebaut. Was kann ich uber das Call-Center sagen, dass ich wei?, ich habe gesehen, wo ich arbeite - ich kann sagen, dass die Kontrolle sollte regelma?ig durchgefuhrt werden. In vielen Call-Centern, Kontrolle ist regelma?ig ausgeubt wird und es tritt entweder in Form von einigen der geplanten Prufung von den Betreibern, oder es kommt einfach aus der Leitung, und zieht keine Schlusse, wir machen nichts, um diese zu korrigieren Fehlern. Es gibt verschiedene Arten der Kontrolle. Control existiert nebeneinander, gibt es eine Uberwachung Lauschangriffe, gibt es eine statistische Uberwachung, die typischerweise in jedem Call-Center. Statistik sind in der Regel nicht viel Aufmerksamkeit geschenkt. Schauen Sie sich die Sammlung von einigen Zahlen und denkt: "Na, was alle diese Zahlen zusammen zu sammeln, zu sehen, wie und warum?" Das ist absolut falsch Satz. Viele arbeiten bereits an Avaya Definity. Avaya hat ein sehr leistungsfahiges System, dass die Kontrolle der einzelnen Betreiber in Echtzeit ermoglicht, und nicht in Echtzeit erstellt. Es gibt volle Kontrolle uber die Arbeit des Bedieners. Nicht nur, wie die Zahl der Anrufe behandelt Betreiber aussehen, sondern auch die Dauer dieser Gesprache und eine Reihe von Anrufen verloren diese Betreiber und wie gut er behandelt diesen Client. Wir sehen auf einmal: so was, er 10 Anrufe verloren, aber er hat ein gutes Verhaltnis zum Umsatz, hat es die gro?te Anzahl von "geschlossenen" Kunden. Ergebnis nur durch die Anzahl der verlorenen Anrufe ist oberflachlich, weil die Betreiber sie verlieren konnten, nur weil zum Beispiel die Aufsicht unsachgema? den Fluss der ankommenden und abgehenden Anrufe gesteuert. Wer kommt, um unsere Arbeit. Das sind Leute, auf die Anzeige kommen. Dass die Schuler sind Hausfrauen, Menschen, die aktiv auf der Suche nach Arbeit - es ist ganz anders Kohorte. Wenn wir Mitarbeiter rekrutieren, standen wir vor einer riesigen Herausforderung. Wir schrieben die Anforderungen an Kandidaten bewerben sich fur die Position der Betreiber und die Rate der Ankunft dieser Menschen, die wir gerne sehen wurde, war sehr klein. In der Regel nicht zu verwechseln mit den Anforderungen, die wir alle fur die Betreiber im Sinn zu machen. Nur um den Mann, der Ihnen bei der Arbeit zu sehen, lie? ihn zu sprechen kam zu horen. Dass er Ihnen erzahlt der letzte Ort der Arbeit, wer er ist, welche Fahigkeiten er hat - schauen Sie, sagt er. Dies ist ausreichend, um Ihnen zu erlauben eine bestimmte Person zu beurteilen. Bei Kontakt mit Ihren Kunden, kann er in Person Beschwerde, weil der Client nicht sieht. Es sollte sehr gut zu sagen, und es ist sehr wichtig. Es kann die Software zu lehren, kann sie gelehrt, mit einem Computer, Fax, E-Mail zu arbeiten. Aber um zu lehren die Betreiber gut ist, Spa? zu sagen - es ist unmoglich. Wollen Sie mehr wissen? Nicht nur lesen und horen, sondern um Antworten auf ihre Fragen, ihre Erfahrungen mit Kollegen bekommen, stellen nutzliche Kontakte, die fur Sie relevanten und verlasslichen Daten zu Ihrem Unternehmen wachsen? Kommen Sie zum 4-ten Konferenz uber Internet-Verkauf "Elektronischer Geschaftsverkehr - 2008! Allgemeine Informationen uber das Konferenzprogramm Registrierung Sie konnen aber fur weitere drei Jahre warten, und lesen Sie einen kleinen Teil dieser Informationen kostenlos. Ich frage mich, wie viel diese wird Ihr Unternehmen zu retten?