Online-Beratung: aus erster Hand

Als Anzeigen in den letzten Jahren der Online-Beratung Veroffentlicht hat sich zum De-facto-Standard im E-Commerce und Online-Dienstleistungen. Die Popularitat der Online-Beratung bei den Mitarbeitern der Unternehmen in diesem Markt nicht nur wegen der Moglichkeit der Verbesserung der Qualitat der Umsatz durch den Ort, sondern eine echte Aussicht auf deutlich ihre Anzahl erhohen. Der Online-Beratung ermoglicht es Website-Besucher mit dem Betreiber des Unternehmens in dem Dialogfeld in Echtzeit zu kommunizieren. So konnen wir fast sofort erhalten Sie Informationen uber interessante Produkte und Dienstleistungen. Auch sind viele Unternehmen angezogen, um mit Online-Konsultation proaktiven Verkauf auszuuben. In diesem Fall beginnt der Dialog die Betreiber selbst: er bietet seine Hilfe fur den Besucher, der schon lange auf dem Gelande wurde, kann aber nicht die richtige Wahl sein. Es gibt viele Argumente, die fur Systeme der Online-Beratung, aber vielleicht zu bewerten, ihnen mehr objektiv von Leuten, die erfolgreich anwenden sie in ihrem Geschaft verwendet werden. Teilen Sie Ihre Erfahrungen, fragten wir Vertreter der vier Unternehmen, die verwenden das System zur Organisation von Online-Beratung von der Firma webim.ru war einer der Pioniere auf dem russischen Markt (das erste Einfuhrung "Web Messenger." - Im Jahr 2007 auf der Website-Hosting Makhost). Eigene Erfahrungen bei der Nutzung von Online-Beratung werden in vier gro?en Unternehmen aufgeteilt. Alexander Shpagin Hosting Center of the North-West, Direktor der Niederlassung in St. Petersburg Hosting Center arbeitet auf dem russischen Markt der Hosting fur mehr als 7 Jahren und ist das gro?te Hosting-Provider in Russland und bietet die gro?te Anzahl von Diensten fur einen komfortablen online bleiben Kundenprojekten. In diesem Augenblick in der Holding halt rund 20% des russischen Marktes von Domainnamen und verfugt uber mehr als 150 Tausend Kunden. Wie haben Sie die Idee? Organisation einer Online-Konsultation auf der Seite? Jede kundenorientierten Geschaft, per Definition muss eine maximale kommunikativen Moglichkeiten: Jeder Weg, um mit Kunden gut zu kommunizieren, wenn es zweckma?ig, den Anwender und ist gut fur den Vertrieb. Hosting - nur eine von diesen Branchen, die Beratung erfordern - online und qualifiziert. Online-Berater bereits zum Standard der Dienstleistung in unserem Markt, und wir sicherlich nicht verlassen konnte diese Tatsache ignoriert wird. Welche Kriterien haben Sie bei der Auswahl von einem bestimmten System der Online-Beratung? Wir sind fur ein Produkt, das einfach sein sollte, einfach zu bedienen suchen (- weil er mehrere Sitzungen zu halten hat, und Klienten - als Betreiber auf dem lokalen Computer benotigt keine zusatzliche Software - einfach mit dem Netzwerk verbinden), die interaktiv (einfache Austausch von Kontakten, Versenden eines Briefes aus dem Chat-Raum, eine Kopie des Protokolls zur Post), mit einem obligatorischen Feedback - mit der Fahigkeit, die Arbeit eines Beraters zu bewerten. Naturlich muss das Programm als zuverlassig, sicher, geschutzt von Nicht-Ziel trifft nicht zu ressourcenintensiven - alle diese Kriterien in der Regel liegen auf der Hand und folgen Sie von der Ziel - hochwertiger Online-Unterstutzung fur Benutzer bereitzustellen. Von dem, was Systeme Online-Beratung Sie sich entscheiden? Bewertet wurde in einer Vielzahl von Programmen, darunter namhafte Boten - keiner von ihnen nicht erfullt wichtige Anforderungen. Wenn das Auge auf webim.ru fiel, wurde klar, dass der Entwickler teilen unser Ansatz, Anforderungen und - im Allgemeinen - eine Vision Problems und alle unsere Wunsche mit Kreativitat positiv reagiert:) Sie wissen - ein serioses Unternehmen kann nicht verwenden, das unvollkommene Werkzeuge in der Branche. Und wir sind zufrieden mit unserer Wahl. Ihrer Meinung nach, was sind die wichtigsten Vorteile der Online-Beratung, Alternativen mit Kunden? Am wichtigsten: die Geschwindigkeit der Reaktion, der Austausch von Informationen durch Copy-Paste, Kontakt mit "Live"-Betreiber zu erleichtern. Was sind die Ziele Sie sich gesetzt, Beginn der Arbeiten mit dem System der Online-Beratung? Geben Sie die bequemste und umfassende Beratung und Kundenbetreuung. Dies - das Hauptziel, und es ist erreicht: die Kunden sind zufrieden, und wenn das Problem nicht gelost Sieger - genannt Application Service-und Qualitatskontrolle uberwacht, sie zu verarbeiten. Was sind die wirklichen Ergebnisse der Einfuhrung von Online-Beratung? Vielleicht gibt es einige quantitative Ma?nahmen - soweit die prozentuale Zunahme der Zahl der Kunden, der Umsatz betragt, etc.? Der Hauptindex - Reduzierung der Helpdesk-Anrufe per E-Mail und Telefon: Kunden, ist es zweckma?ig, Fragen in den Chat zu losen - sowohl technisch als auch psychologisch. Schwer zu quantifizieren: Einerseits - eine wachsende Zahl von Kunden, auf der anderen - die Verbesserung der Wissensbasis und der Hilfe. All dies beeinflusst die Genauigkeit der Schatzungen. Aber qualitative Analyse der Statistiken, naturlich zu Gunsten der Online-Support. Was sind die besonderen Merkmale des Systems Online-Beratung Sie finden besonders hilfreich? Statistik: Ich kann Kontrolle Lohnkosten der Mitarbeiter. Feedback (Bewertung): Ich kann die Fragen, deren Antworten nicht den Anforderungen des Nutzers uberwachen. Suche - ja, vielleicht. Besonders wenn es durchgefuhrt eingehende Analyse auf eine bestimmte Aufgabe. Wie lange haben Sie mit Hilfe eines Systems von Online-Beratung? "Web Messenger" - genau ein Jahr. Zuvor hatte Erfahrung mit anderen Programmen. Wie viele Betreiber gleichzeitig arbeiten mit einem System von Online-Beratung? Jetzt ist ein 4-Betreiber ... Wir planen, das Format der Beratung zu erweitern und verdreifachte sich die Zahl der Berater als Eckpfeiler setzen die Bequemlichkeit der Nutzer. Wie viel Zeit die Installation und Einrichtung von Online-Beratung haben? Wie lange dauert es durchschnittlich ein Betreiber zu lernen, wie man es verwenden? Installieren des Programms selbst dauert etwa eine Stunde. Ausbildungsprogramm ist praktisch notwendig - alles klar fast sofort =) sollte mehr Zeit auf die Ausbildung Berater Aspekte der Psychologie und die Merkmale der Chat-Kontakte verwendet werden. Wie viel Prozent der Besucher bei durchschnittlicher Nutzung des Dienstes Online-Beratung? Ist diese Zahl im Laufe der Zeit? Die Reihenfolge der ein Zehntel der Besucher sucht Hilfe Online-Berater und der Anteil ist ungefahr beibehalten. Manchmal ist die Zahl der Beschwerden ist nach unten - und die Marketing-Abteilung bekommt einen Grund zu schutzen, und manchmal - steigt - und wir verstehen, dass der Benutzer einen Mangel an Informationen. Aber in jedem Fall unsere Kunden wissen: on-line Betreiber - fur die Kommunikation und auf jeder Ihrer Frage, konnen sie erhalten die schnelle und grundliche Hilfe. Denis Yakovenchuk Garant-Park-Telecom, Head of Programming, Anna Smekaeva Garant-Park-Telecom, Leiter des Domain-Registrierung Firma "Garant-Park-Telecom" wurde 1999 gegrundet. Fuhrt seine Aktivitaten in den Markten der Domain-Registrierung, Hosting und Telekommunikation. Bietet eine vollstandige Palette von Telekommunikations-und Internet-Dienste: Aufbau und engagierten Zifferblatt Internetzugang, Platzierung der Gerate an Kunden (solocation) in einem Rechenzentrum Unternehmen, die Zuweisung von Netzwerk-IP-Adressen und autonome Systeme, Telefonie, System-Integration. Wie haben Sie die Idee? Organisation einer Online-Konsultation auf der Seite? Unser technischer Support ist seit langem fur Arbeit Uhr ubergeben. Beratung erfolgte per E-Mail und Telefon durchgefuhrt. Fur eine schnellere Reaktion und hohere Bequemlichkeit haben wir beschlossen, zwei Kommunikationskanale verbinden - der Online-Berater und Programm ICQ. Welche Kriterien haben Sie bei der Auswahl von einem bestimmten System der Online-Beratung? 1)-Schnittstelle ist so intuitiv fur den Kunden, und fur den Arbeitnehmer. . 2) Fahigkeit, mit der 1C-Bitrix (ein System zur Erstellung und Verwaltung von Webseiten integrieren - Ed.) Einfache Installation des Systems. Ihrer Meinung nach, was sind die wichtigsten Vorteile der Online-Beratung, Alternativen mit Kunden? Der wesentliche Vorteil der Online-Berater fur uns - es ist Reaktionsfahigkeit auf Antrag des Kunden. Garant-Park-Telekom - ein Unternehmen auf den Kunden fokussiert, ist es sehr wichtig Meinung unserer Kunden und ihrer Zufriedenheit aus unserer Arbeit. Was sind die Ziele Sie sich gesetzt, Beginn der Arbeiten mit dem System der Online-Beratung? Eines der vorrangigen Ziele des Unternehmens sind die Gewinnung neuer Kunden, den Service zu verbessern, Kontakt-Management und Analyse der Kundenbedurfnisse (Tracking der Geschichte des Dialogs). Was sind die wirklichen Ergebnisse der Einfuhrung von Online-Beratung? Entladen von anderen Kommunikationskanalen. Was sind die Besonderheiten der Online-Beratung Sie finden besonders hilfreich? Anzeigen Nachricht Geschichte. Wie lange haben Sie mit Hilfe eines Systems von Online-Beratung? Am 1. April 2009. Wie viele Betreiber gleichzeitig arbeiten mit einem System von Online-Beratung? Die Betreiber von nahezu gleicher Anzahl (fur Call-Center fur mehr) uber Kommunikationskanale verteilt. Bei der Online-Beratung bis zu 3 Mitarbeiter pro Tag. Wie oft wahrend der Benutzung des Online-Beratung gab es Fragen technischer Natur? Wie schnell und wie gut sie die Entwickler des Systems gelost? Technische Probleme gab nur, wenn das System wahrend der Woche waren sie erledigt. In der folgenden Frage nicht stellt. Wir mochten die Entwickler des Systems fur die Effizienz zu danken. Was viele Besucher bei durchschnittlicher Nutzung des Dienstes Online-Beratung? Kann gleichzeitig mit bis zu 10 Clients - aussagekraftiger Indikator. Paul Chaltsev Data Systems, Leiter der Web-Marketing-Unternehmen Datensysteme ist das Kompetenzzentrum im Bereich der IT-Losungen. Datensysteme bietet Kunden mit dem firmeneigenen Spezialisten die Moglichkeiten von Hardware und Software von vielen Herstellern weltweit auszuwerten, um die optimale Konfiguration fur die Losung der vor uns liegenden Herausforderungen zu bestimmen. Competence Center wurde entwickelt, um effiziente technische Unterstutzung fur die Anwender von IT-Geraten und IT-Losungen zu maximieren. Wie haben Sie die Idee? Organisation einer Online-Konsultation auf der Seite? Ein neuer Mitarbeiter (Sales Manager) erzahlte ein ahnliches System an der gleichen Stelle der Arbeit. Mochte die Idee. Beschlossen, zu versuchen. Welche Kriterien haben Sie bei der Auswahl von einem bestimmten System der Online-Beratung? Da dies die erste Erfahrung war die bestimmte Kriterien nicht. Ist das ein kleiner Preis, weil sie nicht sicher waren, der Erfolg des Projekts. Doch die Fuhrung war die Anforderung, dass der Server-Seite (alle Daten) hat unter unserer Kontrolle sind, um Informationen Leckage zu beseitigen. Ihrer Meinung nach, was sind die wichtigsten Vorteile der Online-Beratung, Alternativen mit Kunden? Effizienz. Was sind die Ziele Sie sich gesetzt, Beginn der Arbeiten mit dem System der Online-Beratung? Das Ziel war - auf einen anderen Kanal fur die Kommunikation mit Website-Besucher zu schaffen. Ob Sie es glauben erreicht ist. Was sind die besonderen Merkmale des Systems Online-Beratung Sie finden besonders hilfreich? Transfer des Dialogs vom Manager bis zum Manager. Wie lange haben Sie mit Hilfe eines Systems von Online-Beratung? 1 Jahr. Wie viele Betreiber gleichzeitig arbeiten mit einem System von Online-Beratung? In unterschiedlicher Weise, aber nicht weniger als drei. Wie viel Zeit die Installation und Einrichtung von Online-Beratung haben? Wie lange dauert es durchschnittlich ein Betreiber zu lernen, wie man es verwenden? Im Laufe des Tages wurde das System vollstandig installiert und konfiguriert. Betreiber haben damit begonnen, das System sofort einsatzbereit sind und in den Prozess geschult. Wie viel Prozent der Besucher bei durchschnittlicher Nutzung des Dienstes Online-Beratung? Ist diese Zahl im Laufe der Zeit? Uber 2%. C Anstieg der Besucherzahlen, wachst. Denis Smirnow Webincom, CEO der Gruppe Webincom arbeitet auf dem russischen Markt seit 2006. Der Umfang des Unternehmens umfasst die Erstellung komplexer funktionaler Websites und Web-Design, Design und Entwicklung von anspruchsvollen Intranet-Systeme, E-Commerce, Fertigung Enterprise Information Portale, die Schaffung von Internet-Anwendungen fur Unternehmen. Webincom verantwortlich fur die Umsetzung IT-Technologien in geschaftlichen Umfeld, Branding Kunden durch moderne Kommunikationssysteme. Welche Kriterien haben Sie bei der Auswahl von einem bestimmten System der Online-Beratung? Wir sind fur ein System, dass die Geschwindigkeit in der Arbeit wurde war einfach zu installieren und leicht zu bedienen suchen. Von dem, was Systeme Online-Beratung Sie sich entscheiden? Marva, Rustalk - - in der Regel, die alle auf der Seite aufgelistet sind, verglichen mit Kollegen auf der Website webim.ru Wir haben die Vorschlage der Unternehmen, die auf dem Markt im Moment untersucht worden. Am Ende uber das System abgewickelt "Web Messenger." Was sind die Ziele Sie sich gesetzt, Beginn der Arbeiten mit dem System der Online-Beratung sind? Unser Hauptziel war es, die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens vor Ort zu verbessern, fangen die Person auf der Website, von der einfachen auf die Besucher, wurde er einem Client. Was sind die wirklichen Ergebnisse der Einfuhrung von Online-Beratung? Wir begannen mit Online-Beratung vor kurzem, aber die Ergebnisse sind schon da - insbesondere, sind zwei neue Kunden, von denen einer ein sehr ernsthaftes Projekt bestellt. Was sind die besonderen Merkmale des Systems Online-Beratung Sie finden besonders hilfreich? Tools Einladung der Site-Besucher in einen Dialog, durch welche die Betreiber mussen nicht standig die Aktivitat der Besucher - sendet das System automatisch eine Einladung (proaktiver Vertrieb, gema? dem Anfang des Artikels - Ed..). Verwenden Sie Berichte und Statistiken, die Ihr System Online-Beratung macht? Wir sind fur die Statistik suchen, wie viele Gesprache wurden von den Betreibern fur einen bestimmten Zeitraum gehalten. By the way, Statistiken webim.ru, meiner Meinung nach, konnte sogar noch besser, wenn sie Suchfunktionen erweitert, Gruppierung und Sortierung der Ergebnisse. Wie lange haben Sie mit Hilfe eines Systems von Online-Beratung? 2-3 Monate. Wie viele Betreiber gleichzeitig arbeiten mit einem System von Online-Beratung? Derzeit das System wir sind 7 Operatoren. Wie viel Zeit die Installation und Einrichtung von Online-Beratung haben? Wie lange dauert es durchschnittlich ein Betreiber zu lernen, wie man es verwenden? Die Installation dauerte insgesamt zwei Stunden, und die Betreiber fur die Entwicklung des Systems erfordert etwa eine halbe Stunde, mehr nicht. Wie viel Prozent der Besucher bei durchschnittlicher Nutzung des Dienstes Online-Beratung? Ist diese Zahl im Laufe der Zeit? Nun ist es etwa 5%. Sprechen Sie uber einige Trends noch nicht - zu fruh. Fassen. Fur die Mehrheit der befragten Unternehmen die Effizienz war der wichtigste Vorteil der Online-Beratung zu anderen Mittel der Kommunikation mit den Kunden. Im Hinblick auf die tatsachlichen Ergebnisse der Umsetzung der Online-Beratung, sagte Befragten Entladen andere Kommunikationskanale sowie die Gewinnung neuer Kunden. Fur einige Unternehmen ein besonderes Interesse besteht die Moglichkeit zur Ausubung uber die Web-Messenger "proaktiven Verkauf, ziehen andere statistische Berichte, dass das System zur Verfugung stellt. Interessanterweise sind die Besucher sehr zufrieden, die Dienste von Online-Beratern Gebrauch (der Befragten behaupten, dass die Berater von 2% auf 10% der Besucher eingezeichnet). Unternehmen, die in diesem Material, die Arbeit an einem vollig unterschiedlichen Markten beteiligt - Hosting, Domain-Registrierung, IT-Hardware, Web-Design. Im allgemeinen Rahmen der Online-Beratung zweifellos gro?er. Versicherungen, Banken, Autohauser - in diesen und vielen anderen Bereichen der Online-Beratung ist an Popularitat gewinnt. Wie aus den Antworten der absolut alle Befragten geschlossen werden kann, eine wohlverdiente Popularitat.