Über die Umsetzung neuer Leittechnik derzeit aktuell ist die Einführung moderner Technologien in die Geschäftsprozesse in Unternehmen. Doch hinter der Frage: "Was soll ich tun", die erstmals konfrontiert den Top-Managern von Unternehmen und auf die man die Antwort in der Literatur zu finden, in Kursen am Institut, schließlich ist die Frage, wie? Welche Schritte sind notwendig, um die geplanten Ergebnisse zu erreichen? "Know how" - so können Sie populäre Ausdruck umwandeln Know-how ". Wie das Unternehmen übertragen, um die neue Niederlassung verfolgen, ohne dass die Gefahr des Verschwindens Autos aus dem Weg, bevorzugen diese ehrwürdige Dozenten zu schweigen oder beschränkt sich auf Allgemeinheiten. Heute, isoliertes System der ausgewogenen Indikatoren auf vier Gruppen von Indikatoren: Finanzielle Leistungsindikatoren der Organisation von Kunden-Raten innerhalb von Geschäftsprozessen Performance-Training und Entwicklung Buch von Robert Kaplan und David Norton, der als der Schöpfer der Balanced Scorecard Performance Organisation , half bei der Organisation isoliert versucht, die verschiedenen Indikatoren für die Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen operativen und strategischen Ziele der Organisation einzuführen. Aber auch sie kann nicht die Frage beantworten, welche Art von Leistung, mit einem klaren Kriterien, und darf als aplanirovannyh Ergebnisse doitsya spezifische in-Pflanze sein, unter Berücksichtigung der Besonderheiten der russischen. Hier haben wir einen genaueren Blick auf die Einführung der System-Performance mit den Kunden. Wie oft haben Sie von seinem Chef zu hören: Erhöhung der Zahl der dauerhaften oder wesentlichen Kunden zu stärken Kundenservicebereich einer bestimmten Gruppe, höflich mit Kunden ... etc. etc. Auf den ersten Blick - die üblichen Phrasen über die Notwendigkeit einer frühzeitigen Beginn einer hellen Zukunft der Organisation, Phrasen, Slogans. Dig ein wenig tiefer. Die erste Frage ist, was ist in der Tat - ein Stammkunde der Organisation? .. Ein Client ist nicht von Dauer? .. 80% der Manager von einer solchen Frage ist verwirrend. Sie können oft zu hören: es ist jene Kunden, die eine Menge kaufen. Einige können sogar hinzufügen und regelmäßig. Aber heute, im Zeitalter der automatisierten Systemen ist nicht genug. Jeder Mitarbeiter in einer Organisation kann die Kriterien, auf seine eigene zu verstehen. Und es stellt sich heraus, dass der Manager war über eine Gruppe von Kunden zu denken, zu verstehen Chef das Problem auf seine Weise, und der Manager interpretiert absolut anders Analysieren wir, was wir tatsächlich in der Lage, durch verschiedene Arten von Kunden zu verstehen. Die erste bedeutet, Kundensegmentierung durch die Anzahl und Häufigkeit der Einkäufe. Es gibt drei Arten von Clients: Mögliche konstantem Potential Real - jene Kunden, die ein Bedürfnis nach Produkten, Anlagen und Service-Unternehmen haben, aber noch nie alle Einkäufe während der Berichtsperiode aus. Wollen Sie eine Frage stellen: Warum für einen bestimmten Zeitraum? In der Tat ist dies eine sehr wichtige Frage - denn der gesamte Betrag oder die Anzahl der Käufe für einen bestimmten Zeitraum festgelegt. Und die richtige Wahl des Zeitraums, viel hängt. Wir empfehlen die Begrenzung des Jahres, obwohl in jeder Organisation, diese Zeit für ihre spezifischen Aufgaben optimiert werden können. Schematisch können die Suchkriterien von potentiellen Kunden in der Datenbank als der nächste potentielle Kunde Begriffe dargestellt werden = das Volumen der Käufe während der 0 oder der potenzielle Kunde = Anzahl der Beschaffung Zeitraum = 0, wenn die Organisation ist sich bewusst, wie Kunden Informationen suchen über sie, setzt in seiner Datenbank, da unter bestimmten Bedingungen, diese potenziellen Kunden einen vollmundigen werden kann, oder zu echten Kunden. Echte Kunden - die Kunden, die während der Berichtsperiode begangen haben, mindestens einen Einkauf über einen Rubel. Oft in Einrichtungen, wenn sie über die Kunden zu sprechen - im Sinn haben genau diese Art von Kunden. In dieser Formel könnte so aussehen: Client = Volumen der Käufe von Echtzeit> 0 oder eine echte client = die Anzahl der Käufe bei> 0 echten Kunden - es ist ein angesehener Gruppe von Kunden. In der Tat, unter bestimmten Bedingungen kann jeder Kunde von der Gruppe ein Stammkunde zu werden, und damit eine regelmäßige Einnahmequelle. Loyale Kunden - Kunden, die regelmäßigen Einkäufe zu machen in der Organisation und der Menge der Käufe übersteigt den Nominalwert des Berichtszeitraums. Es gibt zwei Bedingungen, die logischen Operator verbunden. (.. AND) I., Ie Kriterium für das Vorliegen eines Stammkunden ist als die erste Bedingung erfüllen, und zweitens: Client = konstantes Volumen der Käufe während der> A. UND. Die Anzahl der Käufe während der> B, wobei A - Nominalvolumen von Käufen in - Code-Nummer der Einkäufe. Dieser Ausdruck berücksichtigt sowohl das Volumen der Käufe und ihre Regelmäßigkeit. Einfacher wäre es eine Bedingung nur auf das Volumen der Käufe über einen bestimmten Zeitraum, aber es ist ein Kriterium für Stammkunden können "verirrten" Käufer, die einen Erwerb einer großen Summe gemacht hat bekommen, aber halte es für einen echten Stammkunden es wäre voreilig. Nun, da die Kriterien für die Kunden in das Unternehmen definiert ist, können Sie Ziele setzen, bevor die Manager die strategischen Ziele des Unternehmens zu erreichen. Diese können sein: Ziel Nummer eins Die Datenbank von potentiellen Kunden Teilaufgaben: Finden Sie Kunden, die einen Bedarf an Waren, Dienstleistungen, Unternehmen die Notierung an der Datenbank (fill in diesen Karten noch) Aufklärung der bedingte Nachfrage nach einem Produkt, Dienstleistung, Firma haben, ausgedrückt in quantitativer Hinsicht Kriterien zu erreichen und diese Aufgabe auszuführen: Zahl der potenziellen Kunden in die Datenbank des Unternehmens eines jeden Managers, Abteilung oder Center-Rechnung (TSFU) Die Richtigkeit der Eingang (für die Richtigkeit der Füllung in allen Bereichen) Client-Karte für viele Organisationen werden ebenfalls nützlich sein, um die bedingte Nachfrage nach Waren, Dienstleistungen Unternehmen von einem potenziellen Kunden zu kennen. In Zukunft wird es potentiellen Kunden auf ihre Bedürfnisse subsegmentirovat, Prioritäten zwischen diesen Unternehmen mit großen Bedarf und senden sie an die wichtigsten Anstrengungen der Verantwortlichen. Ziel Nummer 2 Erhöhen Sie die Anzahl der tatsächlichen Kunden in der Zeit, wo das Interessante ist, dass, indem sie einen Bericht an Kunden in regelmäßigen Abständen zu einem bestimmten Zeitpunkt (zB monatlich) die Zahl der tatsächlichen Kunden können variieren. Wenn der Abrechnungszeitraum für die Daten-Schnitt, ein Jahr, dann das Diagramm wird es wie folgt: Zum Zeitpunkt der Herstellung des ersten Berichts erhielten 100 echte Kunden zum Zeitpunkt des zweiten Berichts, durchgeführt im Monat später wurden 105 reale Kunden. Auf den ersten Blick, der nur 5 Kunden zu erhöhen. In der Tat beträgt die Steigerung 15 Clients. A 10 Kunden haben wir verloren. Also: 100 + 15-10 = 105 pc. Kriterien zu erreichen und diese Aufgabe: Bestimmen Sie die Anzahl der neu entstehenden realen Kunden für jeden Manager, Abteilungs-oder TSFU Zeitraum Bestimmung der Höhe "verloren" echte Kunden für jeden Manager, Abteilung oder für den Zeitraum TSFU finden Sie auch die Schnittpunkt mit der Aufgabe, die "bedingte" Bedürfnisse der potenziellen Kunden. Wenn die Menge der Käufe in der Zeit von Überschreitet der Kunde seine "bedingte" Nachfrage nach einem Produkt oder Service-Unternehmen, können wir über die Unrichtigkeit der Ermittlung der Bedürfnisse und die dringende Notwendigkeit der Aktualisierung zu sprechen. Ziel Nummer 3: Erhöhung der Zahl der Stammkunden des Unternehmens während des Berichtszeitraums, ähnlich wie bei echten Kunden eine einmalige Schnitt auf die Zahl der Kunden ist nicht so wichtig wie die Definition von ihrer Dynamik, für zwei oder mehrere Perioden. Kriterien zu erreichen und diese Aufgabe: Bestimmen Sie die Anzahl der neu entstehenden Gönner für jeden Manager oder Abteilung TSFU Bestimmung der Anzahl der "verlorenen" Stammkunden für jeden Manager oder Abteilung TSFU Da jeder Mäzen in den Unternehmen - eine konstante Einnahmequelle gerade hier ist es wichtig, die Ursachen für den Verlust von Stammkunden zu bestimmen. Sie können sogar eine Gruppe von Kunden gesondert in der "verlorenen Stammkunden" und für einige Zeit, um die Daten für die kontinuierliche Überwachung des Status ihrer Fälle hervorzuheben. Es wird darauf hingewiesen, dass alle Kunden in all diesen Berichten miteinander verbunden sind: Erstens, die Logik eines potenziellen Kunden, dann real, dann permanent. Unglücklicherweise, aufgrund Stammkunden, kann er nur in die Kategorie der echten Kunden zu gehen, und von dort zurück zum potenziellen Kunden (vorbehaltlich etwaiger Käufe durch Versagen der Gesellschaft während der bedingten Zeitraum). Neben Berichten über die Zu-und Abfluss der verschiedenen Zielgruppen der Kunden für das Unternehmen, dass das Problem auf regelmäßige Besuche bei Kunden setzen, um die Leistung bewerten können Maß für die Anzahl der Besuche (Visits, Telefonate), um die Zielkunden verabreicht werden Gruppe. In diesem Fall wird das Kriterium der Bewertung durch die Anzahl der Besuche (Visits, Telefonate) der Zielgruppe (zB Echtzeit-Clients) während des Berichtszeitraums getroffen werden. Mit der Fähigkeit zur Segmentierung der verschiedenen Gruppen von Kunden auf die Anzahl und Häufigkeit der Einkäufe können differenziert geplante Anzahl der Besuche (Visits, Telefonate) für jede Gruppe getrennt werden. Die Verwendung einer Matrix an der FAA Kundensegmentierung angewendet, potenzielle Indikatoren werden könnten, zum Beispiel für eine Gruppe von potenziellen Kunden mit "bedingt" definitiven Bedarf für ein Produkt, ist Service-Unternehmen überdurchschnittlich - regelmäßige Besuche mindestens 1 Mal pro Monat mit einem "bedingt" in Not einiger Produkte, Service-Unternehmen unter dem Durchschnitt - nennt regelmäßigen Kontakt zu den Entscheidungsträgern in den Kauf von mindestens 1 Mal pro Monat für eine Gruppe von echten Kunden regelmäßige Besuche von mindestens 2 Mal pro Monat für die Gruppe der regelmäßigen Kunden regelmäßige Besuche mindestens 1 Mal pro Woche Somit wird es klar und klare Zuordnung der Aufgaben auf allen Ebenen des Managements, strategische Ziele umzusetzen und zu quantifizieren. Das System deckt fast alle möglichen Zustände der Kunden an das Unternehmen. Natürlich können wir weiter komplizieren die Kriterien für die Bestimmung des Umfangs der Kunden und die Häufigkeit der Einkäufe, aber Sie müssen bedenken, dass jede Komplikation des Systems die Kosten für die Ressourcen des Unternehmens erhöht. Quelle: iteam.ru Kirsanov Sergei G., Direktor der "Ron-Design"
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