Wie zu einem Treffen mit einem Kunden

Wie zu einem Treffen mit dem Kunden zu halten Haben Sie schon einmal teilnehmen Geschäftstreffen, die andere als Zeitverlust sind, können nicht aufgerufen werden? Natürlich war es notwendig. Ursachen für solche Situationen in der Regel zwei: oder nicht klar artikuliert Tagesordnung der Sitzung, was eine Tagung oder nicht in der Lage, sie zu behalten, das heißt, nehmen Sie das Lenkrad in den Händen. Auf den zweiten Grund betrachten wir unten, und sind dabei, der erste Grund configure - ". Leitfaden für die Begegnung mit einem Firmenkunden" der Wortlaut der Tagesordnung der Sitzung und Methoden der Entwicklung eines Instruments, die wir vorläufig den Namen haben die Dieses Dokument ist ein Original-Karte und orientieren müssen Sie brauchen, was Themen, die in 1-2 Stunden zu berühren, sind diese Treffen zur Verfügung zu Ihrer Verfügung. Dieses Dokument definiert die Reihenfolge der Gespräche, die Prioritäten in Ordnung, sondern legt auch den Grundstein für die Standardisierung an zwei Fronten zugleich: die Kontinuität von Meeting zu Meeting zu halten und vereinheitlicht die verschiedenen Gruppen in der Marketingforschung Kunden beteiligt. Aber übertreiben Sie es nicht im Detail in diesem Handbuch, sonst kann es eine langwierige Fragebogen, aus dem das erste ist schwer zu lösen, während der Sitzung zu werden. 2-4 Seiten - das ist die optimale Menge an Richtlinien für die Durchführung von Treffen mit den Firmenkunden. Bei der Entwicklung der Richtlinien berücksichtigen sollten drei Aspekte: Themen, dh Themenbereiche, die im Verlauf der Sitzung behandelt werden müssen (wir empfehlen mindestens sechs, oder starten Sie den Client). Zum Beispiel, wenn Sie die Kundenzufriedenheit durch Ihre Urkunde schauen, diskutieren Themen wie: Zuverlässigkeit, Leistung, technische Unterstützung bei Problemen und Dokumentation. Für jedes Thema, erstellen Sie eine Reihe von speziellen Themen. Zum Beispiel, wenn es um die Zuverlässigkeit des Werkzeugs holen die Antworten auf die Fragen: a) Port, ob das Instrument in diesem Prozess? b) Welche Probleme haben Kunden bei der Nutzung des Tools? Die Reihenfolge der Diskussionsthemen und Fragen zu stellen. Bei der Entwicklung dieser Aspekt sollte kein Platz Methode "Finger an die Decke." Werden nur wenige zusätzliche Empfehlungen: a) die Lage und Reihenfolge der Fragen in das Handbuch sollen einen reibungslosen Tagung aufnehmen. Niemals mit den schwierigen Problemen und Fragen zu starten, ansonsten wird der Client in einer misslichen Lage zu versetzen, und es schließt, b) testen ihre Themen und Fragen vor dem Massenstart Forscherteams an verschiedene Kunden, manchmal, dass, wie Sie zwei nehmen scheinen Stunden, um in in 45 min zu passen. Umgekehrt c) werden in der Anwendung der Leitlinien flexibel, wenn ein Client bricht das Muster, keine Sorge, hören und gehen Sie zurück zum Thema, das Sie interessiert sind, e) Verwendung der bekannten Prinzip "weniger ist besser." Wenn Sie eine Menge Fragen abdecken wollen, dann ist es besser, den massiven Studie von Firmenkunden durch schriftliche Fragebögen laufen. Was wir hier diskutieren, ausführliches Interview mit dem Klienten zu mehreren Themen abdecken, aber tief. Abschließend präsentieren wir ein Beispiel für Führung, die wir für einen unserer Kunden während ihres Marktforschung von Firmenkunden auf die Entwicklung neuer Produkte haben. Für Fragen der Privatsphäre zusammengefasst. Management von einem Treffen mit einem Firmenkunden. Einleitung: a) Ausrichtung Fragen: die Art des Kunden, Art der Ausrüstung und Anzahl der Geräte durch den Kunden gehören, b) eine Gruppe von Fragen im Zusammenhang mit dem Geschäft: die Faktoren, die den Kauf von Geräten zu fördern, Änderungen in der Geschäftsstrategie, etc . 2. Impressionen von den bisherigen Vorschlägen der Geräte: a) Probleme in den Kauf, Verwendung und Support Equipment, b) die Grenzen und Unzulänglichkeiten der bestehenden Anlagen. 3. Die gewünschte Verbesserung der Produkt-Parameter: a) prozondiruyte Bedürfnisse und Faktoren, die sie beeinflussen, und b) erhalten konkrete Beispiele für die gewünschten Funktionen und c) die relative Bedeutung der einzelnen prozondiruyte die gewünschte Funktion, und verbinden diese Informationen mit den Grundbedürfnissen der den Client. 4. Technische Unterstützung: a) prozondiruyte Fragen nicht direkt auf die Funktionen des Produkts zusammen: technische Unterstützung, Training, Dokumentation, Bestellvorgang, die Lieferung Prozess. 5. Ende der Sitzung: a) eine Zusammenfassung der eingegangenen Informationen, b) damit der Client seine eigenen Probleme zu erhöhen. So haben wir auf den Besuch vorbereitet und studieren den Client. Next in line die nächste Stufe - den Besuch an den Client. Unsere Präsentation wird heute in einer Art Telegrammstil auf dem Prinzip der go ", was kann und was nicht während eines Besuchs des Kunden durchgeführt werden." Wir haben es zu Zeit-Leser sparen. Einige Aussagen scheinen Sie sehr vertraut und in der Tat es ist, aber fragen Sie sich, wie oft haben Sie die folgenden Richtlinien. Format Interview mit dem Klienten während des Besuchs 1. Der Zeitraum begrenzen Ihren Besuch an den Kunden 1,2 Stunden. Der menschliche Geist, sowie die Notwendigkeit, andere Arbeit zu verrichten wird nicht zulassen, dem Kunden, um Ihnen mehr Zeit. Die Ausnahme ist die so genannte Location dieser Seite besucht, wenn Sie von einem Vertreter des Unternehmens des Kunden zu einem anderen gehen. Unabhängig von der Länge des Treffens sie immer von Einleitung, Hauptteil und Schluss besteht. Die Hauptsache im Intro - es ist die Kontaktaufnahme. Wenn du dich hinsetzt mit dem Kunden an den Tisch der Diskussion - Sie sind beide Fremde. Auch ist eine Tatsache, dass Sie an diesen Kunden Produkte oder Dienstleistungen liefern über mehrere Jahre oder fast wöchentlich Anrufe mit ihm am Telefon. Jetzt sind wir über ein formelles Treffen, wo Sie brauchen, um von der Client so viele Informationen auf vorgeplanten Themen extrahieren reden. Und der Bau von wichtigen Sitzungen, für die es eines Kunden Vertrauen und Offenheit - der Schlüssel zum späteren Erfolg. Versuchen Sie, in dieser Phase zu verwenden, geraden, klaren, relativ einfache Fragen, wenn man bedenkt, dass der Kunde nicht das Gefühl, inkompetent, wenn auf sie zu reagieren. Das Ziel ist es, mit dem Kunden zu sprechen. Beispiel - fragen, wie und wo Ihr Kunde Ihr Produkt oder Service in der Ausübung seines Amtes. Wir empfehlen nicht, dass, im Gegensatz zu interviewen einen Job, mit abstrakten Themen starten (reden über das Wetter). Der Kunde weiß bereits über das Thema der Tagung eingestellt ist für sie - und es gibt nichts, seine Erwartungen zu täuschen. Zu Beginn der Sitzung und in jedem Fall berühren Sie nicht die Wettbewerber und deren Produkte und Dienstleistungen - es kann ihnen unnötige emotionale Bereich führen. Der größte Teil des Interviews - die längste Zeit. Es ist hier kommt die Reihe an den schwierigsten und detaillierte Fragen. Und schließlich den Abschluss des Treffens. Die Regel ist, einen schlechten Ton letzten geplanten Ausgabe gesetzt, dann aufstehen, Hände schütteln und zu verlassen. Versuchen Sie, alle Fragen für 5-10 Minuten vor dem Ende der Sitzung zu bitten. Sehr oft wird der Client hält die wichtigen Informationen am Ende des Gesprächs, so müssen Sie sich Zeit für diese Informationen bereitzustellen. Wir empfehlen Ihnen, Fragen am Ende des Gesprächs an den Client zu stellen wie: "Ich habe nicht mehr eine Frage an Sie. Können Sie etwas zu dem Thema in der Diskussion? ". Sie wären überrascht, wie manchmal unerwartet für Sie darüber informiert werden. 2. Wir verstehen, der Treffpunkt Einschränkungen Büros der heimischen Unternehmen und damit auch unsere Empfehlungen sind ungefähre Angaben, um die realen Bedingungen: a) tun Sie am besten nicht zu einem Treffen durch die telefonische Kundenbetreuung (aus offensichtlichen Gründen), b) zu halten, wenn die Sitzung mehrere Mitglieder der beteiligten des Kunden - versuchen, sie unter seinen Mitgliedern zu trennen, um Ihre Tagung nicht vertreten Verhandlungen zwischen den beiden Atommächten,), wenn Sie ein Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen, die Sie körperlich spüren können produziert repräsentieren, betrachten den Besuch eines Kunden, bestehend aus einer Diskussion im Büro, mit einem direkten Besuch der Kunden Fertigungsanlagen. Hier finden Sie Antworten auf die Fragen: wie Ihr Produkt installiert ist, seine Umgebung, da dieses Produkt in den Gesamtprozess eingetragen, und so , 3. Gruppe und einzelne Besuche. Going to the Marktforschung Client haben Sie 3 Möglichkeiten: a) sequentieller Treffen mit dem Kunden, b) Ihr Team oder sich selbst sobeseduete mit dem Kunden zur gleichen Zeit, die Begrenzung ein Interview, c) einen hybriden Ansatz auf den ersten beiden basieren. In der Praxis muss man mit allen Optionen beschäftigen, keiner von ihnen kann nicht als bevorzugt werden. Und es ist nicht immer haben Sie die Wahl. Sie müssen aufeinander folgenden Sitzungen mit dem Client zu verwenden, es sei denn: die Vertreter des Auftraggebers in die Kompetenz und Know-how und / oder unterscheiden Sie haben verschiedene Fragen an sie, haben Sie Grund zu der Annahme, dass es einen Konflikt der Ansichten und Interessen der Client verwenden und die Positionen trennen möchten, Sie mit Menschen aus verschiedenen hierarchischen Ebenen gerecht zu werden, müssen Sie nicht haben Erfahrung in der Durchführung von Gruppen-Interviews mit dem Auftraggeber. Verwenden Sie niemals eine Gruppe einberufen, wenn während es Ihnen gefallen wird "turn off" einer der Teilnehmer des Treffens mit der Frage, die andere (in diesem Fall, wenn einer der Vertreter des Auftraggebers gebildeter als der andere). Und denken Sie daran, dass der Slave immer sagen, schlimmer in Anwesenheit von Vorgesetzten. Es sollte auch darauf hingewiesen, dass die Gruppe mit Kunden schwieriger zu kontrollieren sind, und wir empfehlen, verlassen am Ende ihres Besuches. In jedem der Forschung auf dem Client während des Besuchs untersucht die Partei mit einem der drei Rollen zu erfüllen: führende Interview der Zuhörer (der auch merkt), der Beobachter (derjenige, der die Antworten vergleicht die gleichen Fragen in verschiedenen Sitzungen) . Diese Rollen können von einer Person erledigt werden, aber es ist besser, die Rollen auf mehrere Personen aufzuteilen. 4. Gesprächsführung mit dem Kunden: a) noch nie in einem Interview ein Marketing-Forschung und Vertrieb verschmelzen. Am schlimmsten ist, wenn Ihr Kunde, der Ihnen die Zeit vereinbart, er fühlt sich plötzlich, dass unter der Idee des Studiums auf die Bedürfnisse des Versteckens der Idee der "Push"-Produkts oder der Dienstleistung, b) stellen bohrende Fragen daß verlangen Antworten mehrsilbigen. Zum Beispiel, Sie - erhielt der Hersteller von Computern, und während des Gesprächs mit Ihrem Kunden in Antwort auf die Frage: "Was tun Sie als Kunde, mehr Aufmerksamkeit schenken beim Kauf dieser Art von Produkten" - Antwort: " Die einfache Handhabung. "Das ist eine sehr abstrakte Antwort, die keine Marktforschung angewandt werden können. Hier müssen wir stellen bohrende Fragen, die Vertiefung der Antwort. Gute Fortschritte in dieser Hinsicht - fragen Sie den Kunden, um Ihnen ein Beispiel in der Diskussion, und c) zu vermeiden motivierende Gesprächsführung in Ausrufen wie: "Gute Idee", "Perfect", "Wie interessant", etc. Es gibt viele Gründe, aber hier ist einer: der Kunde kaum glauben Sie, aber es ist sehr gefährlich in der Kontaktaufnahme, g) das Konzept der bedingungslosen positiven Reaktion. Dies bedeutet, dass egal, was Sie über Ihr Produkt oder Service sagen, Ihr Kommentar nachhaltige müssen positiv bewertet werden. Dies ist besonders schwierig, wenn Ihr Teil - ein Techniker und der Kunde - Mitarbeiter, die nicht die technischen Aspekte des Produkts oder der Dienstleistung für Menschen mit technischer Ausbildung gemeistert hat manchmal beziehen sich auf die umgebenden Nicht-Spezialisten mit einer gewissen Überlegenheit. Das ist keineswegs unmöglich zu zeigen! Es ist schwierig, aber notwendig, d) die gleiche Frage in anderen Worten. Dies hilft, die erhaltenen Informationen zu überprüfen, und e) folgen die Beziehung in einem Interview 25/75, wo 25 - Prozentsatz der Sätze, und 75 - den Prozentsatz der Sätze Client. Stellen Sie eine einfache und kurze Fragen, aber ausschließen aus der Nutzung Suggestivfragen. Strebe auf und enthüllt die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Zum Beispiel, statt zu fragen: "Welche Möglichkeiten würden Sie gerne in die Ware oder Dienstleistung zu sehen?" - Angebracht, eine tiefer gehende Frage stellen: "Was macht Ihr Kunde von Ihnen brauchen?",) X, wie Sie können see more Datensatz an den Client. Das, was während des Gesprächs gehört, ist oft anders, nachdem er wahrgenommen wird. 5. Schwierige Situationen während ihrer Besuche an den Client: a) der Kunde verlässt das Thema des Besuches. Lösung: Haben Sie keine Angst, höflich zu unterbrechen und in die Gespräche unterbrochen, und b) der Kunde widerspricht sich. Lösung: Stellen Sie nur einen Versuch, diesen Widerspruch an den Client zu äußern, aber versuchen Sie nicht, ihn zu fangen. Wenn der Konflikt besteht, lassen Sie einfach das Thema hinter den Kulissen mit den nachfolgenden mit "unzuverlässigen Informationen", c) der Kunde mit Ihnen streiten sich während des Besuches. Lösung: immer von Kontroversen gehen während seiner Besuche an den Client, i) der Kunde kritisiert Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Lösung: Bitten Sie den Kunden, wie die oben genannten Nachteile zu lösen, und danke, danke, danke ... e) Der Auftraggeber kritisiert Ihnen oder Ihrer Firma. Lösung: Geben Sie dem Kunden, um Dampf abzulassen und nicht unterbrechen. Dies ist der Moment, wenn man die Kugel muss beißen und zu ertragen. Wir sind die nächste Stufe der Marktforschung Kunden bewegt durch den direkten Kontakt mit ihm: eine Bestandsaufnahme des Besuchs und nach seiner Fertigstellung. Wir empfehlen Ihnen, diesen Schritt beginnen sofort nach dem Besuch oder der Fakten in den Speicher gelöscht werden. Sie müssen zwei Probleme lösen: a) Meinungsaustausch zwischen den Mitgliedern der Gruppe, die Gemeinsamkeiten und Unterschiede, b) zu identifizieren, ihre eigenen Fehler zu erkennen und Anpassungen vornehmen. Es ist wünschenswert, dass Sie Ihr Format gelegt, um die folgenden Fragen, um sich und Ihre Teammitglieder zu diskutieren: a) Was sind die wichtigsten Punkte durch den Kunden? b) Wie sieht der Kunde, die wir zuvor schon verglichen? c) Was brauchen wir, um in zukünftigen Besuchen ändern? d) Was haben wir nicht bis zum Ende des Besuchs gedacht? Alle Schlussfolgerungen sollten in das Papier in Form von Berichten angegeben werden. Wir empfehlen zwei Ebenen von Berichten: einen Bericht über jeden Besuch und einen konsolidierten Bericht über die gesamte Marketing-Programm. In der nächsten Ausgabe werden wir über die Vorbereitung und die praktische Anwendung der Berichte. Quelle: Lexikon des Marketing Gregory Reuters