Wie man mit schwierigen Kunden zu kommunizieren? Es gibt Kunden, die schwierig sind für fast jeden. Allerdings kann der Grad der Schwierigkeit für jeden Vertriebsmitarbeiter unterscheiden sich je nach seiner Professionalität. Schwierige Kunden sind die Indikatoren für die Probleme, über die Sie haben zu arbeiten. Streben nach Gleichgewicht in der Beziehung zum Kunden. Das Prinzip der Balance ist, dass Sie nicht abwenden und neutralisieren den Druck der Kunden, und zur gleichen Zeit nicht niedergeschlagen, und "lift" es ihren Kenntnisstand von Produkten und Dienstleistungen, der Glaube an ihre Tugenden, Aufrichtigkeit und Vertrauen in ihr Verhalten. Es gibt Kunden, die schwierig sind für fast jeden. Zum Beispiel, wenn er nicht weiß, was er will, oder sein Verhalten ist nicht immer nachhaltig und delikat. Dann schwieriger, mit dem Klienten zu arbeiten, braucht es mehr Aufwand, um erfolgreich zu sein. Allerdings kann der Grad der Schwierigkeit für jeden Vertriebsmitarbeiter unterscheiden sich je nach seiner Professionalität. In anderen Worten, die schwierigen Kunden Indikatoren für die Probleme, über die Sie haben zu arbeiten. Darüber hinaus kann jeder Vertriebsmitarbeiter als Individuum seine eigenen speziellen Probleme sein: jemand nicht wie der aggressive, der andere kann es nicht ertragen Kritik, die dritte - silent. Arbeitsplatz erforderlich ist mit allen, die das Verlangen, etwas zu kaufen. Dies ist möglich, wenn die Kunden sie wahrnehmen als Kunde und nicht als Objekt für die Pädagogik. Aggression und Misstrauen - Extreme im Verhalten. Gleichzeitig erzeugt eine Gegen-Feindschaft Aggressivität und Schüchternheit und Unsicherheit verbunden Zuordnung und den Verlust von Respekt. Streben nach Gleichgewicht in der Beziehung zum Kunden. Das Prinzip der Balance ist, dass Sie nicht abwenden und neutralisieren den Druck der Kunden, und zur gleichen Zeit nicht niedergeschlagen, und "lift" es ihren Kenntnisstand von Produkten und Dienstleistungen, der Glaube an ihre Tugenden, Aufrichtigkeit und Vertrauen in ihr Verhalten. Oft geben verschiedene "Arbeiten" Klassifizierung von schwierigen Kunden. "Work" in dem Sinne, dass sie nicht streng wissenschaftliche Klassifizierung, sondern Verhaltensweisen, die in der Praxis auftreten. In diesen Typen spiegeln individuelle Persönlichkeitsmerkmale und staatlichen Auftraggebern. Jeder - das das ganze Ensemble von Eigenschaften ist, so dass der Verhandlungsprozess kann zur gleichen Zeit auftreten, einige Merkmale des Kunden, sowie die Änderung ihrer Staaten. Hier sind einige von ihnen, sie darlegt, wie sie sich verhalten, und erinnerte daran, dass in diesem Fall müssen alle die gute Arbeit, die Sie kennen und nutzen, und Sie wissen, wie. 1. Respektlosigkeit, Aggressivität, reagieren nicht gleich und zur gleichen Zeit nicht verloren gehen, nicht nachgeben, und bleiben Sie ruhig und vor allem zuversichtlich. Mehr Druck und Unhöflichkeit auf Seiten des Kunden - mehr Ruhe und Richtigkeit Ihres Lebens, um ihm nicht erlauben, dass für die er tut es zu erreichen - so werden Sie von sich. Rude, wenn es keinen anderen Weg, um zu verteidigen oder etwas beweisen - die Logik, Argumente und Geduld. Diese Grenze - und dies alles, was der Kunde. Daher Rauheit - ein Zeichen von Schwäche, nicht Stärke des Menschen. Geben Sie diese Schwäche an den Client, nicht niedriger dich auf sein Niveau, darüber werden. Geben Sie diese an den Client "rising" aus der Wölbung seiner Emotionen und beruhigen. Die Plumpheit der seine Bereitschaft zu antworten, in der Tat das Problem zu lösen - Sie brauchen bei der Arbeit. Das ist mit den objektiven Umständen befassen, aber nicht mit der Art und Weise des Kundenverhaltens. Um dies zu tun, um ihm zuzuhören, ohne zu unterbrechen oder zu zeigen, negative Emotionen. Bestätigen Sie seine Gefühle, die Gründe für Unzufriedenheit und weitere das Problem lösen, indem sie Optionen. Wenn ein solcher Vorfall in der Gegenwart anderer tritt, und sogar verzögert, dann nach einer Möglichkeit, wie ein Raufbold, wo Sie das Gespräch mit ihm ohne fremde oder sich von ihnen auch weiterhin führen zu suchen. 2. Sanftmut, Schüchternheit in diesem Fall dagegen zeigen eine maximale Wärme, Offenheit, Unterstützung und Vertrauen. Vermeiden Sie Schärfe in der Stimme und seine Bewegungen. Lächeln öfter. Bitte beachten Sie, dass Schüchternheit nicht immer entgegenkommend. So nehmen Sie sich Zeit, bringen Sie weitere Details. Liste der verschiedenen Optionen und Vorschläge direkt zu fragen, welche sind wünschenswert für den Kunden. 3. Indecision wieder wert zu betonen, dass die unentschlossen - nicht unbedingt weich. Im Herzen der Unentschlossenheit ist die Angst vor dem Scheitern. Dieser Client ist ständig nagen Zweifel. Er kann häufig mit dir treffen, um die gleiche Rendite, zu überprüfen, zu verfeinern. Daher diskutieren mit ihnen Möglichkeiten für konkrete Vorschläge, schmalen Bereich, womit sich ihre Zahl auf zwei. Wenn sie es nicht mögen, wenn die folgenden beiden, etc. Eine solche Client ist schwierig, nur eine Sache wählen zu gehen. Wenn Sie mit ihm besprechen gleichzeitig fünf oder sechs Optionen, dann könnte er immer rennen die Augen. Der Verwirrung, er wird immer eine Vertagung auf den Vorschlag abzuwägen. Diese "Schuppen" schwingen kann eine lange Zeit. In keinem Fall nicht so eingestellt, ein Client seine Unentschlossenheit. Er weiß es. Im Gegenteil ermutigt und unterstützt seinen Wunsch, eine bestimmte Meinung zu kommen. Gibt ihm das Vertrauen seiner Überzeugung. Seien Sie geduldig und geben Sie seine Zweifel durch die Bereitstellung zusätzlicher Informationen und Details von Vorteilen. Sagen Sie es auf die kommenden Veränderungen, jede Gelegenheit, begrenzt, hohe Nachfrage, wie dem Kunden Zeit zum Nachdenken zu reduzieren. Betonen Sie, dass das bessere Produkt oder Dienstleistung, die sie wollen, desto mehr kostet es. Klar schriftlich und in Anwesenheit des Kunden eine Einigung über bestimmte Punkte aufgenommen, die zeigen, dass es nicht mehr weiter diskutiert. Diese sind empfindlich gegen Fixierung unentschlossene Kunden, aber sie erklärt, dass Sie eine Gewohnheit, die Aufnahme zu haben. Mehr unmittelbaren Änderungen eher im Allgemeinen zustimmen. Für den Kunden meiner Meinung später ändern, sagen Sie, dass die Arbeit am vereinbarten Themen bereits im Gange ist. Manchmal ist dies bewusst getan und dass der Kunde nicht zu ihm zurückzukehren. Lass es sein verängstigt und weigert sich, als sich mit seiner unendlichen Zweifel zu tun, Zeit zu verschwenden und ohne jegliche Garantie, dass die Transaktion stattfindet. Ist der Kunde unentschlossen, und die Organisation muss Ihr Vorschlag mit dem Senior Management ausrichten, schlage ihr Engagement in diesem, zu gehen zusammen mit ihm für die Unterstützung. Er kann Angst vor Ablehnung seiner Vorgesetzten, das heißt, allein zu bleiben mit der Verantwortung für die Einreichung Ihres Vorschlags. Darüber hinaus beachten Sie, dass die Last der Verantwortung ständig Druck auf einem Client, wenn er in seinem Büro ist. Wenn möglich, mit ihm zu reden in einer anderen Umgebung, wie zum Beispiel am Ende der Mittagspause, sitzen auf einer Bank im Hof. Dann würde er sich wohler fühlen, Entscheidungen zu erleichtern. 4. Die Vertrautheit mit dem Klienten, die sehr freundlich verhält, familiär, vielleicht wollen diese Zugeständnisse aus, die Sie in irgendeiner Weise zu handeln frei in der Kommunikation und gleichzeitig darauf hingewiesen, eine ernsthafte und fundierter Ansatz zur geschäftlichen Angelegenheiten. 5. Geschwätzigkeit ist schwierig, durch den Wasserfall von Worten zu brechen, also nicht mit dem Kunden, die mehr zu sagen ist zu konkurrieren. - Ihre Aufgabe ist nicht leicht zu sagen und zu glauben. Durch übermäßige Redseligkeit verstecken können Unsicherheiten. Hören Sie sich die Grundidee, dass der Client vermitteln will verstehen. Unterbrechen Sie nicht, und fangen Sie eine Pause, um seine Aussagen zusammenfassen, um ihre Ergebnisse zu überprüfen. "Ich verstehe Sie: Fragen zu dem Thema, das er abgelehnt, zum Beispiel zurückzukehren. Und wie viele Sets Sie kaufen möchten? "Fragen Sie, wie die Client-Namen, und trinken Sie seinen Namen in die künftige Behandlung. Beziehen Sie ihn in eine aktive Einführung von Waren und Dienstleistungen: sehen, versuchen, versuchen. Erliegen Sie nicht "auf den Gipfeln springen", oder umgekehrt - "walking around". Verwenden Sie geschlossene Fragen zu ausgewählten Themen und Punkte der Verhandlungen zusammenfassen. 6. Silence in das stille Wasser kann viel voditsya werden. Widerstehen Sie der Versuchung zu lange zu sprechen, einmal die Chance. Holen Sie sich das "Feedback", das Angebot. Präsentiert die Informationen vollständig Frage wie: "Wie denken Sie über dieses Gefühl" Dann warten Sie, müssen Sie den Client zu beenden. Zur gleichen Zeit aktiv zuzuhören, ihn zu unterstützen. Verwenden Sie die Methode des "echo", wiederholte die letzten Worte des Kunden. Geben Sie seine Aussagen. In der Regel fordern Sie weitere offene Fragen für den Dialog, um Meinungen zu identifizieren, Haltungen und erhalten ausführliche Informationen. 7. Eine solche Demonstration von Kompetenz-Client kennt die Ins und Outs Ihrer Waren und Dienstleistungen, wenn man bedenkt es seine Überlegenheit. Nicht mit ihm zu konkurrieren, nicht streiten, aber manifestiert Demut. Stellen Sie Fragen und hören mehr. Nach dem Auflösen der Pfau seinen Schwanz. Nehmen Sie ihm Komplimente, oft mit verschiedenen Varianten von "Beitritt" und die Anerkennung seiner Autorität. Abgestoßen von seinen Worten und Kritik geben, ihre eigenen Argumente. Translate seine Energie und Begeisterung, um Ihr Wissen zu schmälern, die Vorzüge des Vorschlags zu diskutieren. Um dies zu tun, Fragen zu stellen, um herauszufinden, was begründete seine Zustimmung. Zum Beispiel:? "? Und warum so", "Warum ist das" "Wegen dem, was" "Und wie ist es möglich" usw. Das heißt, um ihn nicht mit dir streiten , mit Ihrem Vorschlag Waren und Dienstleistungen. Zur gleichen Zeit aus seiner Erfahrung lernen, bereichern ihr Wissen über Produkte und Möglichkeiten für ihre Umsetzung, sondern um objektiv zu sein. Sehen Sie diese Einheit ist nicht "in den Mund", sondern auf die Tatsachen, die er zitiert. Nicht zu belasten ihn in einem Irrtum. Dies führt zu Konflikten, aber nicht an die Vereinbarung. Er wird sie, ohne zu verstehen. In der Regel nicht überprüfen, ihre Positionen und seine Aufgaben - zu verkaufen, was ist, und auf diese Bedingungen, die verfügbar sind. Verwenden Sie ein ganzes Arsenal von Fähigkeiten. *** Spotted Muster: Je mehr gemeinsame und gegenseitige Verständnis zwischen den Gesprächspartnern, desto mehr zeigen sie Ähnlichkeit in äußeren Manifestationen: Haltungen, Mimik, Gestik. Und umgekehrt, weniger Verständnis und Verständigung weniger wie ihr äußeres Verhalten: Abkehr diese unterschiedlichen Positionen, etc. Es ist gut von der Seite beobachtet, wenn der Gesprächspartner zustimmen oder Konflikt. Aufbau und Pflege nicht nur mit schwierigen, aber im Allgemeinen mit allen Kunden im übertragenen Sinne mit dem "Verhalten" des Wassers verglichen werden. Auf der Ebene, wo nichts hält, fließt das Wasser langsam und ruhig. In den Bergen, macht es zu einem wilden Bächen und Wasserfällen. In der Hitze des Wassers verdunstet, und in den tiefsten Winter verwandelt sich in festes Eis. Die Bedeutung davon ist, dass müssen Sie zunächst beitreten Verhalten Client, und dann führen und zu leiten ihn in die richtige Richtung, wie im Umgang mit Einwänden. Der einzige Unterschied ist, dass es nicht verbal Einhaltung und interne Anpassung in der Art und Weise des Kundenverhaltens, die entsprechend manifestiert wird nach außen hin sein. Zum Beispiel ist der Client verhält trotzig und selbstbewusst. Erstens, "otzerkalte" ihn: anzeigen Tune in, und ihr Verhalten Ähnlichkeiten in Ton, Mimik, Gestik, Körperhaltung. Dies bedeutet nicht, Sie müssen buchstäblich Kopie der Client - es würde Spaß machen, an den Folgen solcher Aktionen zu suchen. Nur eine Zeile, um sein Verhalten zu zeigen, dass auch Sie es haben. Und dann bringen die Blei-und der Client mit dem Staat, der zeigt selbst - ruhig, Effizienz, Freundlichkeit. Gennady Alekcandrovich Pozov, Ph.D., ein Business Coach, Berater für die Aushandlung und Verkaufstechniken. www.elitarium.ru
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