Wie bedienen Kunden

Wie man richtig bedienen Kunden in den Service-Centern der "Audi" eine der Regeln, dass die Standards der Kundenbetreuung zu beschreiben, ist wie folgt: Meister, wer repariert das Auto geeignet sein, muss der Kunde während der Wartezeit für 15 Minuten. Er kann Ihnen sagen, wie das Auto repariert oder Kaffee anbieten, das Gespräch zu halten "über die Probleme der Autofahrer." Gut oder schlecht? Aus Sicht des Clients, der natürlich sehr gut. Man bekommt das Gefühl, dass sie darauf nicht nur um Ihr Auto, sondern auch für Sie persönlich, ist die Wartezeit angenehmer und komfortabler, trotz der Probleme mit der Maschine, und die Geschäftstätigkeit des Unternehmens wird immer menschlicher. Lust Käufer erwirtschaftete das Unternehmen einen speziell Abfall-Standards, unbewusst auf die Wahrnehmung des Unternehmens übertragen, und den Kauf des nächsten Autos trägt dazu bei, die richtige Entscheidung: nur "Audi" und nichts weiter. Die schlechte Nachricht ist, dass fast alle Standards,, kosten Geld kundenorientiert und steigern unsere Zeit, finanziellen und personellen Kosten. Die beliebte Behauptung, dass "der Kunde ist König" hat eine böse Seite: die Ausführung der Kundenwünsche erhöht die Kosten des Unternehmens. Der Kunde kann wollen, nicht nur tagsüber gedient haben, aber nachts, kaufen nicht nur die Erde, sondern auch Produkte von Mars, bekommen die Ware bis zu 10 Mal billiger, sprechen bei jeder Gelegenheit über seine komplizierte Beziehung zu seiner Großmutter, etc. Thoughtless Umsetzung der wie Client-orientierten Anforderungen drastisch reduzieren können, die Wirksamkeit des Geschäfts. Was sind die Standards, die wir übernehmen sollten, so die Wirksamkeit unseres Geschäfts erhöht hat? Das ist eine schwierige Managementaufgabe, die, wie üblich, benötigt, um aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Erstens erfordern die Standards das Unternehmen seine strategischen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Dementsprechend, um Kundenservice-Standards zu implementieren, müssen Sie zunächst einen Wettbewerbsvorteil. - Qualität, die beste Position für das Produkt und seine Nähe zum Verbraucher das Verhältnis von Preis: Nach dem Muster von Trout, können Wettbewerbsvorteile in drei verschiedene Arten realisiert werden. Die Strategie des "value for money - Qualität" erfordert eine Reihe der wichtigsten Parameter für den Verbraucher für minimale Geld und entworfen, um den Kunden Vorteile wie Funktionalität und Wirtschaftlichkeit gerecht zu werden. Die Strategie der "beste Produkt" impliziert, dass das Produkt (Waren + Dienstleistungen) eine einzigartige Qualität für einen oder mehrere Parameter hat. Diese Strategie dient den Verbrauchern zugute, den Ruf, Zuverlässigkeit und der Wunsch, ihre Individualität zu unterstreichen. Die Strategie der "Nähe zum Verbraucher" beinhaltet die Bereitstellung des Dienstes, einen Client. Um it may concern: prompte Lieferung, große Auswahl, psychotherapeutische sprechen über Probleme mit meiner Großmutter und andere Automobil-Markt-Strategie des "value for money" hält sich an Hyundai, «das beste Produkt auf dem" - "Mercedes". Bentley spielt die Karte "Nähe zum Verbraucher." Ein markantes Beispiel für Service-Ansatz ist ein Fall, wo einer der Clients Maschine in der Farbe ihres Nagellacks hergestellt wurde. Entsprechend den Normen in allen Fällen - anders. Und in "Audi" Master wissentlich an den Client alle 15 Minuten geeignet, da die "Audi" konkurriert mit dem BMW und dem "Mercedes" in der "best of the goods" und "Nähe zum Verbraucher." ; Das Service kann den Unternehmen einen Vorteil in diesem Marktsegment. Wenn ein Unternehmen implementiert eine Strategie des "value for money - Qualität", die wichtigsten Normen, die Senkung der Kosten für Kundenakquise für das Produkt zu helfen. Deshalb müssen wir Standards für den Einkauf sowie für die Teilnehmer über die gesamte Prozesskette, was gut ist. Für Verkäufer, die Strategie praktichnoorientirovannoy Standards beschreiben oft die Geschwindigkeit und die einfache Wartung. Wenn ein Unternehmen implementiert eine Strategie der "best in Produkt", so ist der Verkäufer sein sollte: ein bekannter Ware in der Lage sein, Vergleiche mit billigeren Produkten (die Phrase "Unser Preis ist hoch, zu machen, weil ein qualitativ hochwertiges Produkt "," sie alle brechen auf einmal "," wir garantieren die Qualität von "zählen nicht), und auch die Situation, in der der Kunde braucht, ist ein besseres Produkt zu kennen. So war der Vorschlag der zuverlässigsten Geräte, die funktionieren 100 Jahre wird, und die Fabrik wird seine Palette von einmal alle fünf Jahre aktualisiert, ist es unangemessen, und es ist wichtig, um Kunden Entscheidungen zu treffen, um weniger teure Waren. Wenn ein Unternehmen implementiert eine Strategie der "Nähe zum Verbraucher", die höchste Anforderungen für die Arbeit des Verkäufers. Eine individuelle Lösung an den Kunden - - der Verkäufer muss in der Lage, so viele Informationen über den Kunden, sowie ein klares Verständnis für die Situation, in der die Änderungen der Ware für den Kunden nötig zu sammeln, um einen Wettbewerbsvorteil zu realisieren. Auch bei der Umsetzung einer solchen Strategie muss der Verkäufer eine "Freund" zu sein und in der Lage sein, das Gespräch nicht nur über die Schattierungen von Nagellack zu halten, aber Novick Mode, Segeln, die Komplexität der Beziehungen mit Verwandten, etc. Zweitens müssen die Standards im Einklang mit dem Unternehmen. Ein Beispiel aus der Praxis. Ein Unternehmen, das Mobilfunk-Dienste bietet, ist bestrebt, mehr aktive Arbeit des Umsatzes in Fachgeschäften zu sichern. Doch die Standards, die innerhalb von zwei Jahren umgesetzt werden (müssen und hat, endlich in den Köpfen der Mitarbeiter eingeführt worden), geschrieben unter dem passiven Kundenservice, wenn der Manager der Client fragt sich hinzusetzen, lächelt und fragt, was Sie benötigen, bietet Optionen, und dann bedankte sich für den Kauf des Auftrags oder die Telefon-und eingeladen, wiederzukommen. Sehr niedlich, nett, aber nicht mit dem Konzept des aktiven Verkaufs. Zur Umsetzung der Aufgabe des Unternehmens sales manager verbessern muss mehr als einen Vertrag (mit dem der Client bereit ist und so meist ohne Überzeugung), und einige Verträge für alle Mitglieder seiner Familie und allen Freunden und Bekannten zu verkaufen, sowie , möglicherweise, Nachbarn und Kollegen die Arbeit. Manchmal ist es nicht einfach zu tun, und manchmal der Verkäufer genug, um ein paar Fragen zu stellen. Drittens sollten die Standards spiegeln die Besonderheiten des Verkäufers und des Personals. Es gibt Fälle, in denen die Standards scheinen fremd und nicht auf die Situation entsprechen. Demonstration rufen in Call-Center: "Bitte sagen Sie mir, wo die Steckdose ist X?" - "Wenn ich Sie richtig verstehe, Sie wissen, wo die Steckdose X wollte?" - "Ja, jetzt stehen in der Straße der Standard, ich uns? "-" Wenn ich Sie richtig verstehe, Sie möchten einen Laden am nächsten an der Straße, dem Standard zu finden "," Ja, ja, ein Mädchen. Tell me more ... "- Der Kunde ist verärgert. In diesem Fall, um aktives Zuhören Techniken ersetzen die offenen Fragen, die die Zufriedenheit der Käufer (wer will schon schnell ein Geschäft X) und die Kosten für die Wartung erhöhen wird. Wenn der Client ist nur eine Frage des Handels an der X bedeckt, aber in Wirklichkeit ist es allein, und er will reden, dann ist der Operator anderen Phrasen, die den folgenden Regeln entsprechen müssen. Viertens müssen die Standards Variation sein. Warum reizen die aufgeregten jungen Mann, der mit einem freudigen Lächeln rief: "Ich bin froh, dass du zu uns gekommen" Oft ist die Irritation aufgrund der Tatsache, dass der Satz falsch klingt. Und manchmal die Reizung mit dem Kunden die eigenen emotionalen Zustand mismatch emotionale Stimmung Verkäufer verbunden sind. Da der Client heute (und die letzten vier Jahre) - eine längere Depression. Und alles scheint dunkel und böse, und vor allem offensive, um die Menschen glücklich. Für diese Kunden besser zu funktionieren der Satz: ". Das Leben ist langweilig und eintönig, aber wir aufhellen es eine kleine Diskussion unserer Geräte" Natürlich ist ein solcher Vorschlag nicht in zapihnesh Standards, aber die Anforderungen an den Kunden in den entsprechen Verkaufsfläche muss von mindestens fünf Familienmitglieder Sätze ergänzt werden. Fünftens, die Standards zu schaffen Komfort in der Kommunikation mit den Kunden gerichtet haben sollte, paradoxerweise, sind Ausnahmen. In einem Unternehmen, wo Mitarbeiter missbraucht und auch sonst drängt für jede Laune Client arbeiten typischerweise gefühllos Attrappen. Diese Gewohnheit der Mitarbeiter entwickelt, um den Angriff Führung und Situationen zu widerstehen, wo der Kunde die Rechte, trotz der Tatsache, dass ein betrunkener Stimme in das gesamte Restaurant zu schreien. Nicht sicher ihre Richtigkeit, wie Verkäufer formalen Antworten, für die sie bevorzugen, wird niemand schelten. Dementsprechend können sie nicht machen schreckliche Fehler, aber es war zu verlieren die menschliche Interaktion (wir erinnern uns, dass die Schrift, die sicherstellen, dass der Kunde Spaß hatten und haben wir uns für sein ganzes Leben zu kaufen). Vorläufiger Satz Käufer kontaktieren Sie einen der genannten Unternehmen: "Girl, rufen Sie jemand anderes, ich will zu einer lebenden Person zu sprechen." Standards Arbeiten zur Verbesserung der Effizienz der Unternehmen ist nicht der Fall, wenn der Verkäufer sagt, die richtigen Worte, sondern dass, wenn die Kunde fühlt sich wohl in den Prozess der Kommunikation (Der Komfort der Wohnungen finden Sie immer den Ausdruck des Gesichts). Sechstens müssen die Standards der gleich-freundliche Kommunikation mit dem Kunden die gleichen Standards für den gleichen Respekt innerhalb des Unternehmens. Vielleicht ist dies das Schlimmste. Dieses Gesetz zwingt Manager an die Mitarbeiter als interne Kunden zu behandeln. Sie haben zu basteln, zu denken und erfinden verschiedene Möglichkeiten, um Mitarbeiter zu motivieren. Die realen Fall - eines der Büros der russischen Bahn-Management an die folgende Telegramm: "An alle Leiter - smile!", Aber wenn sie zu prüfen, kam niemand ist noch nicht zu lächeln. Die Führung war überrascht, warum sie nicht lächeln, sind wir klar im Telegramm geschrieben? Seventh, die Standards der Kundenbetreuung Standards erfordern Führungsaufgaben zu arbeiten. Die Arbeit der Verkäufer - ein Spiegelbild der Gesellschaft. Daher sollten für eine aufrichtige, nicht unecht überspannt folgenden Normen-Adresse die folgenden Verwaltungsaufgaben: zu den Zielen des Unternehmens in einer klaren und verständlichen Form zu bringen, um den Verkäufer (geschrieben von Consulting-Unternehmen sind dicke Wälzer, die verstaubt im Schrank sind, nicht count). Es ist wichtig, dass die Ziele des Unternehmens in einem Dokument wird aufgezeichnet, und brachte auch ein einfacher Angestellter Geist. Bestimmen Sie, wie gut der Anbieter die Ziele des Unternehmens versteht, ist es möglich, ihn zu fragen: "Warum denkst du, das Master muss jedoch geeignet, um die Client alle 15 Minuten?". Prescribe Service-Standards und bringt sie zu einfachen Verkäufer in einer klaren und verständlichen Form Sinn. Manchmal ist dies geschehen sehr, sehr schwierig. Maria Ivanova, die im Leben nie nein sagen angenehmen Worten, es ist nicht zu sagen: "Ich bin sehr froh, Sie zu sehen." Allerdings, wenn Sie dieses Problem zu ignorieren, schriftliche Normen und werden in einer staubigen Schrank bleiben und nicht Zoll wird nicht hinzugefügt Wettbewerbsvorteil. Erstellen Sie ein System der Ausbildung, die das Wartungspersonal helfen würde, um zu trocknen Standardsätze in den Luxus der menschlichen Kommunikation zu übersetzen. Es ist auch schwierig, da viele Kunden - nicht Zucker, etc. Erstellen Sie ein System von Anreizen für Einzelhändler schriftliche Standards zu implementieren wäre. Ein guter Verkäufer brennenden Augen, eilt er in den Kampf und bereit, jeden Kunden zu verstehen, trotz seiner Macken. Um in einer solchen unmenschlichen Zustand ist seit langem eine starke Unterstützung in Form von motivierenden Faktoren auf Seiten der Verwaltung (die ständigen Forderungen von großen Mengen des Umsatzes zählen nicht) benötigt. Schaffung eines Systems zur Überwachung der Umsetzung der Standards. Ein Monitoring-System muss die Funktion der Rekonfiguration der gesamten Organisation effektiver zu arbeiten. Standards bringt mehr Gewinn, wenn jeder Mitarbeiter in jedem Fall eine wirksame Methode zur Lösung der Situation. Dies bedeutet, dass Maria Iwanowna die ganze Zeit zu sprechen kompliziert für ihren Satz zu haben. Um in dieser Situation wäre freundlich "Nachbesprechung" der beiden erfolgreichen und erfolglosen Situationen. Dann der Satz wird ein Teil des Lebens der Maria Iwanowna, und es ist ganz natürlich, zu sagen: "Wir sind froh, dich wieder zu sehen. How are you? "Asya Barysheva