Wie man mit dem Client kommunizieren

Wie man mit den Kunden in unserer Zeit, detailliert genug, um auf die Nerven des Verbrauchers zu handeln. Eine Kellnerin in einem Café und lächelte jedes Mal, wenn Kunden bei Bestellung - ob sie flirten oder einfach nur seinen Job macht? Sind alle Verkäufer in der Parfümerie am Eingang versammeln, um den Besucher zu einem anderen zu begrüßen, so dass die verbleibenden Kunden ohne Hilfe? Und warum die überwiegende Mehrheit der Berater in einem trendigen Shop sind zuversichtlich, dass ihre Ratschläge ohne dass der Verbraucher nicht in der Lage ist, um seinen Kleidern nach Ihrem Geschmack? Es gibt Unternehmen, die nicht auf Charme und Persönlichkeit ihrer Vertriebsmitarbeiter zu tun verlassen und versuchen, in ihren Filialen besonderes Mikroklima begünstigt den Verkauf zu schaffen. Eines dieser Unternehmen ist der Auto-Show "Planet Honda» in Union, New York. Dies ist einer der am schnellsten wachsenden Honda Händlern in den USA. Eine große Zahl der Besucher kommen hierher, just for fun. Eine riesige Videowand zeigt die Zahl der neuen Modelle, Kunden, die eine Überlastung der 18-Meter Raum Flugsimulator, der interessant sein kann erleben? Es gibt auch eine sogenannte "Techno-Café", wo dies unbedingt die Anwesenheit von Verkäufern und Käufern, wo resepshionistki fragen, brauchen keine Hilfe verboten. Wenn ein potentieller Kunde, wie die meisten Besucher zu beantworten: "Ich bin gerade auf der Suche" auf seinem Revers mit einem Smiley-Gesicht und die Abkürzung "PS"-Stick. Dies ist eine Warnung für Verkäufer, so blieben sie weg von ihm. Aber die Praxis zeigt, sind die Besucher nicht lange ohne Beachtung bleiben. Der Besitzer des "Planet Honda» Tim Chiasulli besagt, dass "Beobachter" sind seine besten Kunden, weil die Anwesenheit des Symbols können sie sich entspannen und nicht, um ihre Kraft gegen Verkäufer geschützt werden entfernt. Ihm zufolge otkleivaya Symbol nach 15 Minuten, sind diese Kunden bereit, zu verhandeln. Das Autohaus im vergangenen Jahr verkauften 3300 neue Fahrzeuge, mehr als dreimal höher als der Durchschnitt von unabhängigen Händlern. Fragen Sie einen Manager Retail Geschäft oder Restaurant, dass der Schlüssel zum geschäftlichen Erfolg ist, und Sie werden, dass diese erstklassigen Kundenservice zu hören. Aber die Erfahrung des "Planet Honda» zeigt, dass dieses Axiom nicht zu achten, zu linear sein. Es gibt eine feine Linie zwischen Kundenservice und Beharrlichkeit, aber die Tatsache, dass ein Kunde kann ärgerlich sein, dass Appelle an die anderen, macht diese Linie noch dünner. So kann die Steckdose sehr leicht bewegen Sie diese Zeile, wenn Personalmaßnahmen beginnen zu unnatürlich aussehen und bringen Unbehagen, das es unmöglich ist, wirklich helfen den Kunden und die Antworten auf seine Fragen stellt. Ein unbequem - und alles, guter Service war schlecht. Hier sind einige der umstrittensten Punkte des Unterrichts Anbietern. Der Satz "I help you?" Viele der heutigen Geschäfte (vor allem Bekleidungsgeschäfte und Kosmetika) ist speziell so konzipiert, dass Kunden sich frei bewegen konnte in ihnen und um ein Produkt zu wählen. Sellers auch gelehrt werden zu "helfen, und sich nicht die Mühe" für die Käufer. Aber auch ganz harmlos Hilfsangebot führt häufig zu Unmut bei den Kunden. "Ich mag das Make-up selbst zu wählen, weil ich es besser wissen, was ich brauche und welche Farben ich gehe, und was nicht. Also, wenn ich von einem Mädchen-Verkäufer war mit dem Angebot von Hilfe kam, habe ich sofort abgelehnt ", - sagt:" Unzufrieden "Besucher Irina, ferklempted kommen aus der Kosmetik-Shop Make-up Station, in der Moskauer Einkaufszentrum. - "Aber dieses Mal ist es passiert, dass ich versuchen entschieden", seine "Nagellack, und sofort wurde ich von dem Mädchen näherte, ganz unvermittelt, dass dieses Beispiel nicht auf Bewährung. Ich wies darauf hin, dass sie auf dem gleichen Regal Seen des Herstellers mit dem Wort "Tester". Aber es ist noch härter erzählte mir, dass es die Farbe, die mich interessiert, wie ein Tester vor, und Verkäufer in ihrem Laden für Sie ist und Sie müssen diese Nuancen zu verstehen und die Verbraucher zu helfen! Das erste Mal höre ich, dass das Problem der Verkaufsberater Bemerkungen Kunden enthalten und Lücken in der Arbeit der Merchandiser füllen .... "" Das Zimmer ist groß und Verkäufer kommen zu Ihnen alle drei Minuten "- beschwerte sich über die Besucher andere Parfüm und Kosmetik-Shop, im gleichen Einkaufszentrum. - "Es ist sehr schwierig, die Ware zu wählen, nicht auf die Tatsache, dass Sie beim Kauf konzentrieren müssen schweigen, weil sie zu unterbrechen ständig den Verlauf Ihrer Gedanken. Zuerst dachte ich, es war langweilig Verkäufer den ganzen Tag im Stall mit Waren stehen, aber dann fühlte, dass ich habe nur versucht, Druck zu setzen. " Angebot Unterstützung in der ersten Minute des Host-Kunden an der Theke mit Make-up kann tatsächlich schrecken potenzielle Kunden. Das ist, wie Paco Underhill, sagt der Chef der New Yorker Marktforschungs-und Beratungsunternehmen Envirosell. Er glaubt, dass der Umsatz erhöhen, wenn die Mitarbeiter wird es Kunden ermöglichen, ihre eigenen Produkte ausgelegt Test und werden nicht aufdringlich, Hilfe zu leisten, nur weil der Käufer Gesichtsausdruck verwirrt. Unnatural Verhaltensweisen Filialisten Cold Stone Creamery Eis junge Mitarbeiter, die Verbreitung Eis in Bechern erforderlich sind, um im Gleichklang singen, wenn der Käufer wirft Geld in einen Kasten für Tipps. Musik Wertschätzung, in jeder Steckdose einzeln gespielt in dem Genre, an einem Plan, um eine entspannte und freundliche Atmosphäre, die sorgfältig von dieser Gesellschaft kultiviert zu schaffen. Kevin Donnellan, ein Vertreter der Cold Stone, sagte, dass "Entertainment-Faktor" ist der Grundstein unseres Geschäfts. Aber viele Besucher, verursacht es Reizung und Unbehagen und abschrecken Wunsch, ein Trinkgeld zu geben. "Ich denke, dass unter den Mitarbeitern, die im Büro sitzen und Entwicklung von Modellen des Kundendienstes, und diejenigen, die diese Ideen verkörpert im Einzelhandel, oft fehlt das Verständnis" - Paco Underhill sagt. Übermäßige Freundlichkeit in St. Petersburg Netzwerk "Unze" Verkäufer sind angewiesen, freundlich zu sein und plaudern mit den Kunden. Was soll ich sagen? Grundsätzlich - der Tee, denn es ist spezialisiert auf den Verkauf seines Unternehmens. Aber die Praxis zeigt, in einem Versuch, Kontakt mit den Kunden zu halten, kann der Verkäufer zu weit gehen. Während der Arbeit an einem seiner neuesten Projekt Marti Barletta, Präsident der Beratungsfirma TrendSight Gruppe besuchte eine Reihe von Banken. Introducing Kunde von der Absicht, um Charlotte zu bewegen, in North Carolina, fand sie, dass die Mitarbeiter gerne bereit, ein Gespräch über die Stadt zu unterstützen, bis die Lage der Beete in ihm, und nur sehr ungern zu gehen, um geschäftliche Angelegenheiten zu besprechen sind. Geschrieben eine Menge Arbeit, die Frauen legen großen Wert auf die Beziehung. Allerdings Schulung Ihrer Mitarbeiter, um mehr Aufmerksamkeit, um die Kommunikation zu zahlen, sollten wir nicht vergessen, dass in der heutigen Käufer (und vor allem - Käufer) hat mich sehr wenig Zeit. Der Dienst kann unangenehm sein und in diesem Fall, wenn das Unternehmen versucht, den Kunden das Gefühl, dass seine persönliche Beziehung mit den dazugehörigen Service für die Mitarbeiter, sondern der Kunde nicht zugleich, dass er als Freund aufgezwungen werden soll. Pflicht der Einwohner von Peking Lächeln in Eile rüstet sich für die Olympischen Spiele im Jahr 2008, das Erlernen der Kunst des ein Lächeln auf das Beispiel des Westens. Die Organisatoren der Olympischen Spiele erklärt "smile"-Slogan für die Freiwilligen, die eine Vielzahl von begleitenden Arbeiten während der Olympischen Spiele führt. Ihr Zweck - um zu zeigen, dass China ein gastfreundliches Land ist. Da die Chinesen sind grundsätzlich sehr ernste Menschen, sie sind nicht dazu verwendet werden, Fremde anzulächeln. Es ist auch wichtig, dass die klassische chinesische Literatur Menschen, die ständig lächeln und lächeln ohne Grund, wie dumm oder Schraffur bösen Pläne beschreibt. Unterricht in der Kunst des Lächelns bereits im Gange für die Olympischen Freiwilligen, von denen die meisten Studenten an den hiesigen Universitäten. "Anfangs war ich, dachte müde, ich wäre schwer, ein Lächeln auf sein Gesicht zu halten", - sagte einer der Freiwilligen in einem Interview mit China Daily. "Aber dann merkte ich, dass ich halte es nicht für einen Teil der Arbeiten -. Haben natürlich lächeln und dann wird es einfach sein" Funny? Basierend auf diesen Studien Smiling Bericht für das Jahr, die Kunst des Lächelns nicht nur die Menschen in China zu unterrichten. Russischen Einzelhändler, wie lächelnd Kunde nur 60% der Fälle und ein wenig mehr einladend für die Besucher (65% Transmission). Die meisten wurden in das Ranking der Anbieter von Finnland (91%) lächelnd, und wurde zu einem Marktführer im einladenden Frankreich (92%). Es überrascht nicht, sind Führungskräfte des Einzelhandels gezwungen, riesige Mengen an Geld, einschließlich der Ausbildung ihrer Mitarbeiter die grundlegenden Fertigkeiten der Etikette zu verbringen. Manchmal Manager von Handelsunternehmen erfordern nicht die meisten freundliches Personal, so dass sie sich vorstellen, glückliche Ereignisse oder haben spezielle Übungen, um ihre Stimmung wirklich verbessert, und sie konnten sich an Kunden lächeln. Wie weit sollte bei dem Versuch, rapport vermitteln zu gehen - die Frage. Eine Studie im vergangenen Jahr durchgeführt, Beratungsunternehmen Accenture, hat gezeigt, dass die Kontrollbeamten nicht bleiben in einer glücklichen Stimmung, Freude zeigen, ist psychische Gewalt, die schließlich dazu führen könnte "emotionale Erschöpfung und Verwüstung." Alternative? Der effektivste Weg, um Verkäufer charmant sein - ist diese zu behandeln, genauso wie der Manager reagierte auf die Kunden mit Respekt und Freundlichkeit. Besser früh am Tag, um ihnen einen guten Service in Aktion ... und lächeln. Studien zeigen, dass Lächeln ansteckend sind. Sie geben den Vorwurf der guten Stimmung Besucher-Shop. . www.marketolog.ru