Wie man mit Stammkunden arbeiten

Wie man mit Stammkunden Marktentwicklung Arbeit bedeutet die Notwendigkeit der Zusammenarbeit mit Stammkunden. AI Prigogine vorgebrachten der Anforderung zum Erhalt und Ausbau der Kundenbasis als ein wichtiger Indikator für eine Organisation. Hat niemand den Führern der damaligen Zeit "einheitliche Ansprechpartner" zu überreden für Russland statt. Allerdings sind die in Reih und Glied Mitarbeiter nicht immer klar, wie verloren Relevanz "Wahrheiten" spontanen Handel. In dem Bemühen, die Kunden anziehen und schließen Sie das tun, Manager neigen oft zu beschönigen die Realität, dass in der Zukunft irreversibel beeinträchtigt den Ruf des Unternehmens, und das bedeutet neue Ausgaben für Werbung, Promotion, Attraktion, etc. Es ist offensichtlich, dass die Organisation profitabler ist für den Kunden einmal anziehen und dann entwickeln sie. Das bedeutet, mindestens - zum Aufbau der notwendigen Kontext Beziehungen und eine maximale Draw dieser Beziehungen sind mehr rentabel. Der Kundenstamm - das ist eine konzertierte Anstrengung und Planbarkeit, und als Folge - eine tolle Rückkehr auf Ihrer Investition. Die Themen bilden einen Kundenstamm, dh zunächst Kundengewinnung, in der Regel löst in den Bereichen Marketing, obwohl eine zunehmende Rolle in diesem Prozess beginnen zu spielen und Psychologen. "Traditionell, psychologische" ist Erklärung die Frage nach der psychologischen Aspekte der Interaktion mit dem Kunden und dem Erlernen der Grundlagen der kommunikativen Kompetenz von Front-Office-Organisation. Psychologische Raffinesse ist es, Manager zu lehren, die Linie, jenseits derer der Kunde zu einem regulären fühlen. Startet die Mitarbeiter ist ein wenig schwierig. Eine Transaktion und Kundenzufriedenheit, war er nicht uns oder unsere? Hier der Psychologe Antworten "nein", "Noch nicht" und berät uns nicht täuschen, auch wenn der Client ist nun "unter Garantie" oder "Trainspotting" Verbrauchsmaterialien. Psychologisch ist er immer noch auf der Suche und warten auf Ihren Wettschein als Ausrede zu verlassen, weil es für ihn sicherer ist, so schnell wie möglich zu tun, bevor er in ein Netz von gegenseitigen Verpflichtungen verheddert haben. Das ist eine gefährliche Zeit, eine Art Test der Stärke und Wettbewerbsfähigkeit. Psychologisch kann die 'advanced' Kunden bewusst Rock das Boot und die Zusammenarbeit: ob es flott sein? Und wenn Sie sich verhalten? Und wenn Sie die Bestimmungen nicht einhalten? Und wenn Sie eine Beschwerde einreichen? Dies ist der gesunde Menschenverstand: natürlich, wenn alles gut geht, dann ist die Beziehung mit jemandem gut sein wird, wenn nicht alle gut? Ein Erwachsener macht die Wahl des Neumann-Pearson Kriterium, dh "In minus". Er wählt die Option mit weniger Nachteile, nur ein Kind kann sich aussuchen, wo mehr Vorteile. Daher an dieser Stelle, dem Kunden, zu suchen, um herauszufinden, so viel wie möglich "über die Nachteile": Sicherheit, Ehe, etc. So arbeiten Ausbildungsleitern mit den Kunden muss der Psychologe, vor allem, ihnen beizubringen, wie die Antwort knifflige Fragen über die Mängel der Produkte, Umgebungen und t. etc. Bahn werben Wettbewerbsvorteil, der natürlich auch notwendig, aber ohne ernsthafte Berücksichtigung der Schwächen, Mitarbeiter werden geschult, um nicht den realen Arbeitssituationen werden. Die folgenden Fragen sollen mit den Mitarbeitern Psychologin des Front Office gearbeitet werden: wie weit eure Geduld in der Arbeit mit Kunden, zu ertragen, wie viele Stimmungen. In unserer Meinung nach, ist die Antwort einfach: Solange es das Unternehmen profitiert. Wir empfehlen diese einfache Wahrheit an den Client übermitteln. Dies kann am besten durch ein konkretes Beispiel geschehen: "Das ist wie ein Rabatt geben kann, aber nicht mehr." So ", eine Schneeflocke - kein Schnee mehr," man viel - kein Grund, an den Client zu bringen, seine Datenbank, nicht eine Ursache, sondern eine Chance. Wenn ein Manager eine Chance, als einen viel versprechenden betrachtet werden gegeben und wird es nicht verpassen, wahrscheinlich wird er die Möglichkeit haben, diese Zusammenarbeit zu entwickeln. Entwickeln Sie bis auf eine bessere Zukunft Geschäftsbeziehung, wenn der Client auf die Bedingungen und / oder sogar zu wissen, dass irgendwo sie nicht schlechter zu vergleichen aufhört, immer noch nicht gehen. Natürlich, wenn ein Manager nicht zu entspannen und aufhören zu arbeiten, zu verlieren und die treuesten Kunden, aber in der Regel erstellt und korrekt Beziehung kann für Jahre zu halten, trotz der Tatsache, dass sich zwangsläufig nicht alle von ihnen perfekt gepflegt. Wir haben Anfangs-und Endpunkt einer erfolgreichen ersten Transaktion in den Zustand geplant ", ein alter Freund - es ist besser als zwei neue." Zwischen ihnen nach vorne und nach zu verschieben, nachdem erfolgreich die erste Stufe eines gefährlichen, wenn die Boot schaukelte und die Auswahlmöglichkeiten der Kunden nicht an Ihrer Institution gestoppt. Wir glauben, dass es vorbei war, wenn ein Kunde die Organisation gebeten, neu anordnen, vor allem, wenn re-order schwerer als die erste. Dann ist es Zeit für einen Manager, so viele Informationen über den Kunden zu sammeln und zu analysieren, entscheiden, dass die Organisation, die von der Entwicklung der Zusammenarbeit erreicht werden kann? Wenn die Aussicht auf die Beziehungen attraktiv ist, können Sie beginnen, um eine gezielte Beziehung aufzubauen. Während die Frage bleibt: Ist das eine permanente Client? Beantworten Sie die gleiche: Nein. Das Geheimnis in der psychologischen Spiel nadsituativnoy Aktivität zu gewinnen, dh die Fähigkeit, immer mindestens die Situation zu überwachen und bauen es in die richtige Richtung. Der Kunde kann versucht werden, und auf jeder Stufe er beantwortet die Frage: Brauche ich das? Seine Antwort ist direkt abhängig von dem Ergebnis "debit Informationen zum Kredit", dh Kriterium der "profitable -. So gut" Die Analysephase des Kunden, muss der Manager vor allem die Frage zu beantworten dass unsere Organisation kann ein Client für seinen Wohlstand bieten, ist das, was wir für ihn tun kann, möglicherweise in der Perspektive, dass er mit uns profitabler sein als andere zu arbeiten. Wir sollten das nicht verstehen primitive: günstiger, schneller ... Wichtig ist aus unserer Sicht, zu fangen, dass einzelne Komponente, die es uns ermöglichen, die besten (oder zumindest nützlich) für diesen Client werden. Viel hängt von der Vermarkter, die die Zielgruppe für diesen Warengruppen berechnet und hängt sehr stark von der spezifischen Ausbildung Manager, der "Lead" wird Client. Ich möchte auf die Bedeutung der Erfassung und Analyse von Informationen in diesem Stadium zu betonen. Wenn die Informationen nicht ausreichen, wird es nicht erlauben, zuverlässige Schlussfolgerungen zu formulieren, was unweigerlich zu Fehlern in der Planung führen. Teaching-Manager, um mit Kunden arbeiten, versuchen wir immer, sie vermitteln den Eindruck, dass ihr Hauptwerk ist "hinter den Kulissen", und Live-Kommunikation mit dem Kunden ist bereits ein Ergebnis dieser Arbeit. Ein integraler Bestandteil eines Auges nicht sichtbar für den Kunden Arbeit ist es, Informationen sammeln und analysieren. Es scheint, dass es kein Geheimnis ist, dass der Fehler leichter in der Planungsphase und während der Umsetzung korrekt, aber, wie die Erfahrung zeigt, der durchschnittliche Manager möchten schneller zu machen und nicht zu denken. In der Analyse von Kundendaten wird empfohlen, zwei Komponenten zu unterscheiden: die allgemeinen Merkmale der Gruppe, individuellen Merkmale des Kunden. Die Eigenschaften der Client-Gruppe kann eine gemeinsame Grundsätze der Zusammenarbeit mit einem Kundenstamm. Einzelne Merkmale, schlagen wir vor, als die wichtigste Quelle zur Steigerung der Profitabilität von Kundenbeziehungen Incentive-Programme zu betrachten. Allerdings ist darauf hinzuweisen, dass nicht alle Mittel zur Förderung Clients die gleiche Weise arbeiten. Einige Kunden haben offen über die Versuche zum Lachen zu gewinnen sie für sich arbeiten unzureichende Maßnahmen (zum Beispiel, billige Geschenke: Thermoskanne, Handtuch, Tasche, etc.) Client-Software. Es ist möglich, das Unternehmen Geld zu sparen. Manager sollte einfach fragen, ob Sie nicht, dass etwas zufrieden sein werden? Warum würden Sie wollen? Sehr oft sich herausstellt, dass etwas, das bemerkenswerte Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit scheint, nicht gefällt den Kunden, aber glücklich ist etwas anderes, und oft weniger kompliziert. Als Nächstes müssen Sie die Aspekte der Planung der Entwicklung der Beziehungen mit dem Kunden zu studieren. Es ist notwendig, Manager eines vereinfachten Verständnis von Kundenbeziehungen zu warnen: für ein Volumen - ein Bonus, etc. Die Hauptsache ist, um die Richtung der Entwicklung der Beziehungen und die Suche nach Rüstungskontrolle diese Entwicklung zu bestimmen. Zum Beispiel, wenn Interesse an einer Zusammenarbeit mit regionalen Großhandelsunternehmen nutzlos "Überlastung" der Kunde ist, wird das Produkt auf seinem Lager zu hängen. Der Lieferant sollte zur Entwicklung der Client-Wertschöpfungskette. In dieser Formulierung der Frage lässt Raum für strategische Planung und unter Berücksichtigung der individuellen Merkmale des Kunden. Manager ist leicht zu bestimmen, dass die Organisation kann der Client anbieten, wenn es sootneset Profitabilität und langfristige Pläne will. Zur gleichen Zeit, geht auf den lokalen Markt Kunde bekommt die Organisation einen gewissen Einfluss und Kontrolle: die Kenntnis der Eigenschaften des lokalen Marktes werden können, zum Beispiel an den Händler wechseln. Das nächste, was für eine stufenweise Kontrolle. Es ist ratsam, Manager Zug nach Prüfungen von Zeit zu Zeit die Kundenbasis und die Korrektur der Richtung der Aufwand durchführen. Eine ähnliche Analyse der Kundenbasis zeigt nicht nur ihren Zustand, sondern auch professionelle Manager in der Arbeit mit Kunden beteiligt zu bewerten. Mehr als einmal haben wir nach meiner Erfahrung zu sehen, dass "was ist der Priester, wie kommen." Ein professioneller Manager - ein treuer, Interesse an gemeinsamen Projekten Clients. Manchmal sieht man, wie ein Mann ruhig führt eine ziemlich große Kundenbasis, während sein Kollege konnte nicht mit drei Clients zu bewältigen. Manager fragen sich oft, hier entwickeln wir einen Client, und es geht weg. Antwort - die Notwendigkeit der gleichen Phase der Überwachung, ohne fehlende Zeitpunkt, wenn der Client gehen billiger als weiterhin zu kooperieren. Noch einmal im Mittelpunkt der Ausbildung von Führungskräften der Arbeit mit Kunden. In den meisten Fällen erhalten die Client-Kommunikation Menschen mit kommunikativer Kompetenz "von Natur", und das Wissen, das sie zu erwerben, ist in den Prozess. Manager müssen Marketing-Wissen: Die Gesetze und Markttrends, lokalen Marktsituationen, etc., sowie Kenntnisse der Psychologie. Um die Rechte, gut zu wissen, wie es funktioniert, wie Sie die grundlegenden mentalen Prozessen, wie zum Beispiel, wie Wahrnehmung, Denken, Gedächtnis, Motivation Sphäre gehen beeinflussen. Wissen ist Theorie ohne Praxis Toten. Manager müssen bei der Entwicklung bestimmter Fertigkeiten Ziel, vor allem das Hörverständnis. Hörte, stand die Information - es ist eine Basis für die Analyse und Planung. Haben Sie nicht die Informationen erhalten - nicht mit zu arbeiten. Darüber hinaus ist der Mann so beschaffen, daß er glücklich war, euch alle über sich selbst (zehn psychologische Techniken sind auf ihr basiert) zu erzählen. Sie haben noch keine Abhörgeräte, klatschen nicht. Die Fähigkeit, eine professionelle hören, unserer Meinung nach - das Fundament des Kunden, ohne die das Gebäude nicht um Beziehungen aufzubauen. Natürlich muss der Manager in der Lage sein, zu sprechen. Nicht einfach zusammenhängend und gut, aber auch professionell, Lösung von spezifischen Problemen der einzelnen seiner Strafe. Das ist schwieriger zu lernen als zu schweigen. Manager müssen andere Fähigkeiten Business-Kommunikation: das Auftreten von Kontakt, Präsentation, Verhandlung. Für das Training Manager als eine ernsthafte Wettbewerbsvorteil angesehen werden. Die Hauptsache an diesem Training - ein Systemansatz. Job Training sollte mit der Auswahl beginnen. So arbeiten Sie mit einem Client eine Person muss in der Lage, mit Menschen (es können nicht alle arbeiten mit vielen Menschen haben einfach Angst.) Hier zu arbeiten, ist die Aktivität nützliches Kriterium. Bei diesem Ansatz wird davon ausgegangen, dass die Fähigkeit vor allem in den Aktivitäten des Menschen manifestiert: der Mensch ist, etwas zu tun oder nicht. Wenn Sie, lassen Sie den ersten schlecht, dann ist die Kapazität voraussichtlich haben und entwickeln können, und wenn nicht, und ist nur noch zu tun (irgendwann in der Zukunft, wenn eine Chance), dann die Fähigkeit, nicht sein kann, so ist es am besten, um sie nicht das Risiko eingehen. Beruflich wichtig, zusammen mit dem Kunden sind Qualitäten wie hohe Selbstachtung (Kontroll-Situationen), Verhaltens-Flexibilität, emotionale (die Fähigkeit, in Kontakt zu treten), ein gutes Gedächtnis. Das Selbstwertgefühl ist im Erscheinungsbild wider - wenn eine Person Werte selbst, kümmert sich, ob über sich selbst - das ist evident, weil er aussieht. Vorkenntnisse sind in die Besonderheiten der Ausdruck manifestiert und eine gewisse "Normalität" der Erzählung, fantasiert man in der Regel mit Pathos. Professionalität der Mitarbeiter mit den Kunden, und die Qualität ihrer Arbeit sollte unter ständiger Aufsicht sein. Professionelle Kenntnisse und Fertigkeiten müssen in regelmäßigen Abständen evaluiert werden. Letzte Frage: Wo wachsen die Manager, um mit Kunden zu arbeiten? Becoming a leader - das ist eine andere Profession. Ein bisschen schwer in die neue russische Seele die Möglichkeit, horizontales Wachstum fit: nicht durch die Reihen, und in der Breite: die Entwicklung von Fähigkeiten, gewinnen eine zunehmende Menge an Wissen, den Ausbau ihrer Kundenbasis. Wenn Manager sagen, dass ihre Arbeit nicht sehr repräsentativ, sagen wir: ". Warten Sie ein bisschen, und bald werden Sie hoch professionelle Client-Kommunikation wird geschätzt mehr als eure Führer sein" Andrey Aleksandrovich Pomanov, Ph.D., Professor für Marketing an der Moskauer Staatlichen Universität für Wirtschaft, Statistik und Informatik (MECI). www.elitarium.ru