Wie bei der Organisation von Service Tsentoroi

Wie bei der Organisation von Service Tsentoroi heute niemand mehr lebt auf einer "sell and forget" - jedes Produkt erfordert Aftermarket. Was sind die Prinzipien der Service zu nutzen Marktführer? Was sind die Nuancen notwendig, um das Öffnen oder avtorizuya Service-Zentren zu betrachten? Für viele ausländische Unternehmen kommen auf den russischen Markt mit der Absicht, High-Tech-Anlagen für gewerbliche oder Haushalt zu verkaufen, ist, wie man Service-Center zu organisieren immer ein Stolperstein. Das Prinzip der "sell and forget" in Russland ist nicht mehr gültig. Heute ist Haushaltskunden kritischen schnell und einfach Reparatur und Wartung der gekauften Waren, ob ein Haushaltsgerät, Ausrüstungen oder Fahrzeuge schwierig. Das heißt, in den Köpfen der russischen Dienstleistungen für Verbraucher entwickelt, stark mit dem Begriff verbunden "Zuverlässigkeit". Die Spezifität unseres Landes macht den Bau und Betrieb von Support-Services von komplexen und kostspieligen Problem für die Hersteller. Riesige Entfernungen, relativ unentwickelte Kommunikations-und Transportmöglichkeiten nicht erlauben, die Service-Center zu begrenzen, wie dies in Europa üblich ist. Darüber hinaus das Niveau der technologischen Alphabetisierung von Kunden und Partnern hinterlässt oft viel zu wünschen übrig. Statistiken zeigen, dass weniger als 20% der Ausfälle und Störungen direkt verursacht durch Defekte der Ausrüstung, der größere Teil der fehlerhaften Installation oder Bedienung. Unter solchen Bedingungen ist langjährige Erfahrung der Organisation Service in Europa in unserem Land gelten nur in sehr begrenztem Umfang. Die Unternehmen müssen neue Regelungen für Service-Netzwerke, angepasst an russischen Besonderheiten zu entwickeln. Betrachten wir einige allgemeine Grundsätze der Service und gute Beispiele der heimischen Praxis. Netzwerk im ganzen Land beginnen ihre Aktivitäten in Russland, die westlichen Unternehmen schnell erkennen, dass aus vielen Gründen hier aufgeführten werden nicht in der Lage sein in Europa oder den USA zu arbeiten. Eine der ersten Fragen geklärt werden: Wie sollte nun die optimale Struktur des Service um Kundenwünsche zu erfüllen? Es gibt drei Möglichkeiten, von denen jedes seine positiven und negativen Aspekte hat. Zunächst kann das Unternehmen auf eigenen Service, der alle Fragen im Zusammenhang mit After-Sales-Service von Produkten zu lösen, wird verlassen. Aber um eine solche Einheit zu schaffen erfordert erhebliche Anfangsinvestitionen. Wir haben einen Stab von Fachkräften in verschiedenen Bereichen und Lagereinrichtungen mit den notwendigen und ständig Besatzmaßnahmen von Ersatzteilen haben. Für die meisten Unternehmen heute unerschwinglich diese Kosten. Die entgegengesetzte Richtung der Entwicklung - die Nutzung von Outsourcing. Ein Dienstleister, der Herstellung und Entwicklung ein Netz von regionalen Service-Centern - Networking Kunden-Service ist von der Fachfirma übernommen. Diese Art der Organisation des Service ist bequem, weil der Produzent einmal los alle Mühe, Einrichtungen, Ersatzteillager aufzubauen, Einstellung von Personal, etc. Leider ist in Russland auf diese Weise ist schwach entwickelt, wie die Unternehmen, für die Service- ist die Haupttätigkeit, sehr wenig. Populärste jetzt so - die Schaffung eines zweistufigen Struktur. Es besteht aus einem Leiter der Service-Abteilung des Unternehmens und Netzwerk von Service-Partnern, mit denen ein Vertrag über die Reparatur und Wartung von Maschinen oder Anlagen verkauft. In diesem Fall bietet die Muttergesellschaft insgesamt Koordinierung und Überwachung der Beauftragten. Auch er nimmt oft die Funktionen der Personal-Ausbildung, Prüfung der umstrittenen Fälle von Gewährleistung, Bauüberwachung von großen und komplexen Objekten. Direkt mit den Kunden arbeiten in den Regionen ist von autorisierten Service-Centern (ASC) durchgeführt. Viele Hersteller sind zu dem Schluss, dass dies die optimale Regelung in Bezug auf unsere Weiten gekommen ist. Zum Beispiel verwendet das Unternehmen eine ähnliche Struktur "Danfoss", Hersteller von energieeffizienten Geräten für Heizung und Beheizung von Gebäuden. Der Leiter Service-Center in Moskau zu ergänzen 26 regionale Service-Partner (25 Regionen Russlands und in Belarus). Die Wahl der Service-Partner ist in der Regel von den Empfehlungen der regionalen Vertreter verursacht. Weil sie ständig reden zu lokalen Händlern, die Konstruktion und Montage-Unternehmen sind wir gut kennen ihre Stärken und Schwächen. In jedem Fall erheben Service-Partner die höchsten Anforderungen von professionellen Standards und die Interaktion mit Kunden. Eine der Voraussetzungen - Verfügbarkeit von Ersatzteilen zu den beliebtesten. Auch Service-Partner müssen eine Reihe von speziellen Diagnosegeräten haben. Die Qualität der Partner-Ingenieure überwachen ständig den Eltern-Service-Center. Laut Vertrag Spezialisten-Service-Center werden, um innerhalb von 24 Stunden nach der Anfrage des Clients zu reagieren und nicht später als 5 Tage, um einen Sachstandsbericht an die Zentrale senden. Alle Anwendungen sind in die Arbeit in einem russischen System der Registrierung von Service-Instanzen angezeigt. Darüber hinaus können die Kunden direkt an die Zentrale über die Arbeit der Service-Partner beschweren. By the way, die Organisation ein Netz von autorisierten Service-Partner in erster Linie von den Herstellern profitieren. Nach US-Forscher, können die Mittel in die Produktion von Ersatzteilen und technischen Service-Organisation investiert zweimal bieten die Einkommen als die Original Equipment Sales. Authorized - Das bedeutet, zuverlässig, welcher Ansatz wählt eines Unternehmens hängt weitgehend von ihrer Entwicklungsstrategie auf dem russischen Markt und die Besonderheiten des Produkts verkauft. Unsere eigene Wartung ist typisch für Unternehmen, den Verkauf einer begrenzten Anzahl von Kunden teure Stück Produkte - eine große Industrieanlagen, exklusive Baumaschinen, Flugzeuge, etc. Wenn der Umsatz von Dutzenden oder Hunderten von Tausenden von Einheiten (Haushalts-oder EDV-Ausstattung), ein rationellere Nutzung von Outsourcing unter Einbeziehung der Dienstleister. Zum Beispiel ist ARISTON, einer der europäischen Hersteller von Heizungs-und Wasser-Heizung, in Russland, etwa 200 ASC. Wie haben sich die Produzenten auf den Bau von Netzen von autorisierten Service-Zentren kommen? Diese brennende Frage richtig, um die Dynamik betrachten - das heißt, wie die Entwicklung des Unternehmens in Russland. In der Regel, zunächst Handelsvertreter (und später die Produktion) Western Unternehmen scheinen in Moskau oder St. Petersburg. Dementsprechend ist der Umsatz um nur ein paar von den zentralen Regionen des europäischen Teils des Landes bedeckt. In diesem Stadium mit dem Service bis vor ein paar Kunden verwalten können Service-Abteilungsleiter oder die nur autorisierten Service-Center auf dem Verteiler auf. Im Zuge der Marktdurchdringung und geografische Expansion der Vertriebsniederlassungen oder neue Händler, die in der Wolga (Samara, Saratow, Kasan), der Kuban und im Kaukasus (Rostov-on-Don, Krasnodar). Dann werden sie über den Ural hinaus bewegt (Jekaterinburg, Tjumen), Sibirien (Novosibirsk, Omsk, Krasnojarsk), und schließlich in den Fernen Osten (Chabarowsk, Wladiwostok) zu bekommen. Dieser "Weg in den Osten" wiederholen die meisten der Anwesenden auf dem heimischen Markt in den westlichen Gesellschaften. Promotion ist die am weitesten entwickelten Märkte, sowohl russische Hauptstädte, um aufstrebende neue Märkte Regionen. Diese Schritte der einzige Service-Center ist nicht mehr möglich. Im ersten Fall in der riesigen Entfernungen, durch welche die Lieferung des Produktes für die Reparatur oder den Austausch Besuche von Experten der Objekte wird sehr teuer. So, dass der Hersteller gezwungen ist, die besten Partner in den Regionen zu suchen sind bereit, autorisierten Service-Centern werden. Aus diesem Grund in den letzten Jahren im Land steigt die Anzahl der zugelassenen Dienste Konzerne, nicht nur in den zentralen Regionen, sondern auch in abgelegenen Regionen. Producers, das Interesse an einer Zusammenarbeit mit Servicepartnern in vielerlei Hinsicht. Dies ist eine Miete oder Pacht von Diagnose-und Reparatur Ausrüstung, Organisation von Ersatzteillager und ein wirksames Logistik. Als Ergebnis bezahlt alle Kosten aus dem Verkauf. Oft trat Aufträgen für Dienstleistungen in der Händler oder regionale Distributoren. Es ist sehr praktisch für Käufer: nicht in der Suche nach dem Service-Center in der Garantiekarte aufgeführt laufen. Genug, um ein fehlerhaftes Produkt in den Laden, wo es gekauft wurde und der Verkäufer kümmert sich um das Senden der Einheit an die entsprechenden Workshop teilnehmen zu bringen. Auf diese Weise sind viele Unternehmen, dass Produkte wie Handys. Zum Beispiel ist das Unternehmen autorisierter Distributor Dixis Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG, Panasonic und andere Marken. Es ist nicht nur das Verhalten von fast 1.500 Filialen im ganzen Land, sondern auch das breiteste Servicenetz. Zusätzlich zu seinen eigenen Service-Center-Unternehmen beaufsichtigt die Arbeit der Werkstätten in den russischen Regionen auf der Basis von sekundären Genehmigung. Die größten Service-Zentren in Moskau und St. Petersburg haben die Kapazität, 30 Tausend im Monat von Reparaturen. Aber auch Hersteller, die Sorge um das positive Image, müssen Sie sehr wählerisch bei der Auswahl der Servicepartner. Viele haben gehört, oder sogar auf persönlichen Erfahrungen mit skrupellosen Verkäufern, dass jegliches Zerbrechen wird automatisch als "nicht Garantiefall" durch das Verschulden des Verbrauchers verursacht konfrontiert. Auch ein solcher Vorfall trübt das Ansehen nicht nur der Verkäufer, sondern auch die Hersteller der Ware. Deshalb ist der Hersteller ist wesentlich für eine ständige Überwachung der Service-Partner zu etablieren. Westliche Unternehmen mit sehr strengen Anforderungen an Formen der Arbeitsorganisation, Verhalten Personalqualifikation, Qualität und Schnelligkeit bei der Ausführung von Aufträgen, regelmäßige Schulungen des Service-Centern. Full-Service-Erfahrung zeigt, dass der Löwenanteil der Ausfälle von Hightech-Produkten durch unsachgemäße Installation oder Betrieb ist. Deshalb sollte die Arbeit der Service-Zentren mit dem Kunden lange Anlaufzeiten, bevor die Zeit, wenn sie verkauft Geräte repariert werden müssen, das heißt, bis der Garantieanspruch. Zum Beispiel bieten einige Hersteller von Heizkessel und Warmwasserbereiter eine Garantie nur, wenn die Installation der Anlage macht ASC und dem ersten Start wird unter der Aufsicht eines Spezialisten statt. Außerdem werden Käufer Abo-Dienste (regelmäßige Reinigung, Diagnose, etc.), was sehr wichtig ist für den ordnungsgemäßen Betrieb von Heizungsanlagen angeboten. Heute ist es unmöglich, erfolgreich am Markt agieren, ohne eine Vielzahl von zusätzlichen Dienstleistungen, darunter umfangreiche Informationen und technische Unterstützung. Oft ist es nicht nur um den Service, sondern auch Beratung. Natürlich ist es zu befähigen Service-Centern eine Menge Ausgaben für Personal Training verspricht, für die Niederlassung von Dienstleistungen mit Kunden, Informationen, Unterstützung, etc. funktionieren jedoch, sagen Experten, in Russland, solche Investitionen haben sich vielfach bezahlt, aber eine sehr positive Auswirkungen auf das Image des Herstellers. Heute ist die russische Käufer zieht es die Hersteller, die nicht auf die Garantie begrenzt sind, und bieten ihre Produkte den umfassendsten Service und Support. Bereits in der Planung der Verbraucher beim Kauf eine natürliche Frage: wenn das Gerät ausfällt, wo und wie wir es beheben? Wie viel wird die Garantie? So oft Service-Center bieten eine andere Art von sehr beliebten Service - Abo-Service den Kauf der Ausrüstung. Zum Beispiel für die Messung der Wärmemengen benötigt regelmäßige Kalibrierung auf speziellen Prüfständen und Heizung müssen regelmäßig Diagnose zum Ausschluss der Möglichkeit des Scheiterns. Auch in den Dienst des Partners zugewiesen Aufsicht. Service-Techniker reist, um das Objekt, prüft das Projekt, die Qualität der Installation, die richtigen elektrischen und hydraulischen Anschlüsse, die Verfügbarkeit von Komponenten Unterstation. Dabei ernsthaft Verringerung der Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls der Geräte während des Betriebs. Ein Beispiel für Service, zum Beispiel, verkauft eine der oben genannten Unternehmen seine Produkte in 156 Ländern. Daher ist in Russland, über umfangreiche Erfahrungen nicht nur Umsatz, sondern auch Dienst verwendet wird. Aber die russische Praxis hat seine eigenen Besonderheiten: ein so großes Netz von Service-Partnern in anderen Ländern keine Sorge haben. Im Service-Center der russischen Vertretung des Unternehmens, das nach ISO 9000, ein Ingenieur Qualifikationen zertifiziert ist. Für jedes feste eine bestimmte Richtung in Abhängigkeit von der Art der Ausrüstung gewartet werden. Die wichtigste Funktion der Zentrale - Verwaltung, Koordinierung und Überwachung der Service-Partner. Die Interaktion mit ihnen ist bei maximaler Geschwindigkeit und Qualität der Kundenbetreuung ab. Wie notwendig operativen Fragen mit Partnern in verschiedenen Zeitzonen (Krasnojarsk, Chabarowsk, Norilsk) befindet sich zu lösen, sind Ingenieure rund um die Uhr verbunden. Alle eingegangenen Anträge in einem einzigen E-Mail-Adresse, und niemand unbeaufsichtigt gelassen wird. Innerhalb von 8 Stunden nach Erhalt der Anwendung aus dem Service-Partner (Beschreibung des Problems, digitale Fotos, etc.) muss der Ingenieur halte es und treffen eine begründete Antwort. Ein wichtiger Teil der Arbeit mit Service-Partnern, ist die Bildung. Zunächst werden die Trainings-Center in Moskau Grundlagen der Kommunikation mit Kunden, Arbeitsorganisation, etc. gelehrt Aber der wichtigste Teil des Lernens findet in Bedingungen wie in der Nähe einer "militant." Das Unternehmen wird nach einem System der so- als "Fokus" des Lernens. Manchmal, wenn die Zusammenarbeit mit Servicepartnern, identifiziert Problemfelder in fachlicher Kompetenz, oder sie äußern den Wunsch, ihre Fähigkeiten zu verbessern. Dann die Sorge ist Partner reale Objekte - zum Beispiel, war ein interessanter Fall in Samara, die Partner aus Novosibirsk eingeladen. Dieses Hands-on Training in kleinen Gruppen gibt Ihnen viel mehr Gutes als Stunden theoretischen Vorlesungen. Eine fundierte Grundlage für die Organisation Service bietet erhebliche Vorteile für Unternehmen, die ihre Ausrüstung auf dem heimischen Markt zu bewegen. Trotz der unterschiedlichen Ansätze, um dieses Problem, die Hersteller von komplexen Anlagen, denken über eine Business-Strategie für eine Menge Schritte nach vorn, in der Regel finden die besten für sich selbst und von Vorteil, dem Kunden die Entscheidung. So haben sie nicht nur zur Verbesserung ihrer Umsätze, sondern auch einen hohen Qualitätsstandard für alle Marktteilnehmer. Als Ergebnis trägt sie zur Entwicklung unseres Landes, zivilisierte Beziehungen zwischen Produzenten und Konsumenten. Ruslan Pimenov www.e-xecutive.ru