Wie kann man vermeiden Unzufriedenheit der Kunden erlauben Krisen-und Konfliktsituationen in den Dienst Herausforderung. Als Folge der unsachgemäßen Handlungen schadet dem Ruf, und Kunden können von der Gesellschaft drehen und sogar eine Klage. Aber die richtige und rechtzeitige Maßnahmen werden dazu beitragen, Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden. Morgen Witzel Passagiere Schiff Aurora hatte jedes Recht, wütend zu werden. World Tour, für die sie Tausende von Dollar bezahlt, war im letzten Monat abgebrochen wegen Motorprobleme. Auf den ersten, mehrfach verschoben das Datum der Abreise, und dann, bevor sie begann, endete Kreuzfahrt: Southampton-class-Liner segelte nur die Isle of Wight. Aber Passagiere nicht gestört werden. Während das Schiff wurde in der Nähe der Südküste von England, blieb das Volk ruhig und gut gelaunt. Und gerade kam schließlich hinunter zum Strand, viele bedauern, dass sie so freundlich zu den Eigner des Schiffes Firma P & O. In schweren Fällen, wie zB Bruch Kreuzfahrtschiff, waren sehr selten, kleine Unternehmen Schwierigkeiten haben, sich viel öfter . Plumber nicht lösen können, die aktuelle Kran, Essen in einem Restaurant fade, findet ein Urlauber, dass sein Zimmer im Hotel direkt über der Disco-Nacht befindet. Jeder Defekt gibt uns unzufriedenen Kunden, die Probleme verursachen können. Unzufriedener Kunde in der Regel erzählt von seiner Missgeschicke Freunden und Bekannten, immer derjenige, Radhika Chadha, ein indischer Journalist ruft die "Botschafter des bösen Willens." Studies in den USA, zeigen, dass jeder unzufriedene Kunde erzählt zehn Freunde über seine unglückliche Erfahrung, oder, schlimmer noch, er schreibt darüber in den Zeitungen. Unzufriedene Kunden können helfen Prinzipien können für den Wettbewerb zu entkommen. Im Jahr 1995 führte Susan Kiveni, Professor, University of Colorado in Denver, eine Studie, wonach das Defizit in der angebotenen Dienstleistungen ist der häufigste Grund für die Suche nach Client in einem konkurrierenden Unternehmen. Flaws kann unterschiedlich sein, aber das Problem zu beheben, gibt es allgemeine Prinzipien. Die erste - schnell erkennen das Problem. Im Fall von Aurora ist einfach: Jeder wusste, dass die großen Haufen aus Metall über Wasser zu halten in der Meerenge Solent, ist nicht überall. Aber es gibt auch Nachteile, die schwerer zu erkennen sind, insbesondere, wenn Manager nicht zu schnell. Solche Beispiele sind in ihrer Studie über schlechten Service, John Bateson, der London Business School und Doug Hoffman von der Colorado State University zur Verfügung gestellt. Eine amerikanische Bank weigerte sich, die Kontrolle der Parkplätze Kunde, der einen Scheck eingelöst bestätigen. Mitarbeiter verwies auf die Tatsache, dass derartige Dienstleistungen nur für Besucher, die eine Einzahlung zu tätigen ist. Depositor beschwerte sich bei der Zentrale, aber keine Antwort erhalten und am nächsten Tag geschlossen sein Konto, das mehr als eine Million Dollar. Gute Manager verfolgen Kundenbeschwerden schnell und auf sie reagieren. Das zweite Prinzip - die Anerkennung der Schuld. Viele Unternehmen beginnen sich über wer ist verantwortlich argumentieren, nicht ahnend, dass der Schaden verursacht wird, unabhängig davon, wer daran schuld ist. Natürlich sollten Unternehmen keine Verantwortung für alles, zum Beispiel, Zwischenfälle und Unfälle, bei denen es keine eigene Schuld. Aber der moralische Sieg über die unzufriedenen Kunden bringen keine Gewinne. Zum Beispiel Geschäfte, die Kleidung, ihre Waren zurück zu nehmen, stellte keine Fragen. Sie glauben, dass der Schaden von einem unzufriedenen Kunden gemacht, indem die Zufriedenheit aller anderen kompensiert wird. Die nächsten Schritte nach der Übernahme von Verantwortung sollte mit Kunden und Entschädigung zu kommunizieren. Es ist sehr wichtig Integrität und Verfügbarkeit. Studien haben gezeigt, dass diejenigen Unternehmen, die ehrlich und offen mit den unzufriedenen Kunden zu kommunizieren, win-win. Die Größe muss eine Entschädigung zahlen sollte entsprechen fast genau den Schaden. Zu kleine Entschädigung beleidigen könnte der Kunde, sondern auch zu groß, um ausgeglichen sollte nicht sein. Forscher in den USA geben uns Beispiele für die Hotelkette, in der jeder Besucher mit der geringsten Beschwerde in vollem Umfang für den Preis kompensiert. Aber im Gegensatz zu den Erwartungen, waren die meisten Kunden, warum sie zahlen Hunderte von Dollar, wenn sie über die Glühbirne oder ein tropfender Wasserhahn beschweren verwirrt. Normalerweise Unternehmen haben eine Standard-Entschädigung. In der touristischen Industrie-Standard wurde im XIX Jahrhundert gegründet. Thomas Cook, der Erfinder des integrierten Ruhe. Er nahm die Gewohnheit der Rücksendung der gesamten Kosten für die Genehmigung dieser Reisende, deren Urlaub endete zu früh oder nicht stattfand, sowie einen Rabatt auf nächsten Einkauf runden bieten. P & O-Versicherung in dieser Sache wäre mit Cook zufrieden sein: Das Unternehmen ist vollständig für die Kosten der Genehmigung Passagiere Aurora kompensiert. Aber nicht jeder Reiseveranstalter arbeitet nach diesen Normen. Die Arbeiten an dieser Grundsätze erfüllen die meisten Kunden. Studie mit mehr als 20 Jahren Dienstleistungsunternehmen, haben gezeigt, dass die zeitgerechte und korrekte Handlungen können erheblich mindern oder sogar negieren den schlechten Eindruck. Eine Umfrage unter den Bewohnern eines amerikanischen Hotel, hat gezeigt, dass Menschen, deren Anwendungen wurden geprüft und schnell erfüllt und wurde noch treue Kunden. Verpasste Kreuzfahrtschiff Aurora hat Kunden P & O. verärgert Aber die Folgen wären viel schlimmer. Viele Passagiere behaupten, sie würden mit P & O in die Zukunft reisen. Aber sie gehen oder nicht (vorausgesetzt, dass die Ingenieure und Schiff P & O liefert gut), werden wir sehen. Wie für den Tag vorzubereiten, wenn alles schief geht sicher, dass Client-Dienste wirksam sind, und wenn ihre Arbeit Fehler passieren, bringen diese Fehler an die Öffentlichkeit. Ermutigen Sie Kunden, ihre Meinung zu äußern, reagieren auf Beschwerden sofort. Durch die vermisst in den behandelten ernst, hören immer der Kunde. Übernehmen Sie die Verantwortung, wenn es notwendig und angemessen ist. Selbst wenn der Kunde falsch ist, nicht mit ihm zu streiten, ist es nicht zu einem positiven Ergebnis führen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter wissen, wie man auf Beschwerden zu reagieren. Beschwerden und Auslassungen sind auch in den perfekten System unvermeidlich, und jeder sollte wissen, wie sie reagieren. Schnell und effektiv zu kommunizieren. Wird die Beschwerde ernst, müssen Führungskräfte darüber sofort wissen. Seien Sie ehrlich und nicht schummeln Kunden Tatsachen. Sprechen Sie offen mit den Kunden, statt unter dem Tisch versteckt. Die Kunden erwarten Entschädigung für ihre Zeit, Geld und / oder betrogen Erwartungen. Compensation relevant sein müssen, aber nicht übermäßig großzügig. Ermutigen Sie sie, um die Zusammenarbeit weiter: Rabatte auf Ihren nächsten Einkauf. Ist der Kunde einmal an Sie appellieren, alles tun, dass dieses Mal verließ er zufrieden: Selbst die treuesten Kunden nicht zurück drehen, wo sie enttäuscht zweimal. Pauline Mikhaleva www.vedomosti.ru
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