Andrey Troschin, Head of Client Service Firma White Wind, Leiter Digital.ru nun an der V-Konferenz uber Check "Electronic Commerce - 2009" - das gro?te Ereignis des Jahres im E-Commerce. So konnen Sie eine Vorstellung uber den Inhalt der Konferenz werden wir Beitrage II "Electronic Commerce", im Jahr 2006 ausgewahlt zu veroffentlichen. Naturlich, fur drei Jahre im Online-Handel, neue Ideen und Inputs, aber einige Berichte aus der Sammlung Oborot.ru beibehalten ihren Wert und ihre Einzigartigkeit. Aktuelle Informationen und aktuelle Erfahrungen von erfolgreichen Online-Handlern wird im Oktober 2009 bekannt gegeben, an der V-Konferenz uber den elektronischen Geschaftsverkehr. "Ist es Zeit sich zu registrieren? Praktisch jedes Handelsunternehmen, unabhangig von der Form und Organisation von Marketing, fruher oder spater Gesicht die Fragen der problematischen Situationen mit Kunden ihrer Organisation als Empfanger der Waren und Dienstleistungen. Situationen variieren, aber die meisten naturlich mit der Qualitat des Unternehmens Waren oder Dienstleistungen, den zweiten Platz in einer Art Ranking gehoren zum Service, eine andere Behandlung Kunden mit Anspruchen beschonigt einem bescheideneren Anteil an der Gesamtzahl der Treffer findet. Diese Konferenz ist in erster Linie fur Online-Shops entwickelt, geht so das Gesprach in der Mehrzahl der Zeit im Einklang mit der Anwendbarkeit von Modellen der Behandlung Kunden im Online-Shop, aber ich habe auch auf spezifische Anfragen und Anmeldung Kontakt uber das Call-Center dient als Hintergrundinformationen Dienst einer gro?en Wirtschaftsdelegation Netzwerk. Kurze versucht, die primare und allgemeine Grundsatze des Service-Support als wichtige Faktoren in erster Linie auf Kundenbindung und Service widerspiegeln als eine machtige Ressource mildert die ablehnende Haltung gegenuber dem Kunden Handelsorganisation. Alle arbeiten gemeinsam mit Kunden kommt auf, dass erstens die Kundenbindung Unternehmens zu sichern, wie es derzeit die Kosten fur die Gewinnung eines neuen Kunden steht im Einklang mit dem Wert eines loyalen Kunden und andererseits, um sicherzustellen, dass keine unerwunschten Reaktionen und erhohen Kundenbeschwerden als ausgesprochen anti-Werbung. Hier wird betont, dass zu diesem Zeitpunkt nicht diskutieren die Psychologie der Menschen, schreiben Sie einfach eine Beschwerde und die Anti-Werbung fur eine Firma im Internet, wurde unser Gesprach nicht zu diesem Thema. So haben Sie einen Client, und er war unzufrieden. Daruber hinaus ist es ein Kopfschmerz die gesamte Linie der Leitung des Unternehmens bis zum Top-Management. Da der Client wird auf dem sogenannten Leiter der Befehl, sofort anspruchsvolle Aufmerksamkeit auf ihre Top-Beamten der Organisation entscheiden. Und in der Regel die Entscheidung des Kunden wird auch das Management im Bereich der Produktentwicklung oder Vertrieb Teams von Mitarbeitern verbunden sein. Unmittelbar angeben, dass wir nicht diskutieren die mentalen und emotionalen Zustand des Klienten Situation, in der verursachende Ereignis die Unzufriedenheit der Kunden aus - einfach fur selbstverstandlich halten: dies geschehen ist, gibt es Unzufriedenheit. Hier kommt die Einsicht, dass ein "Puffer", die die Position des Kunden und den Mitarbeitern der Gesellschaft verantwortlich fur den Bereich der Arbeit mit Klienten zu helfen, zu verstehen, wie unzufriedener Kunde, und vor allem weich wird benotigt - eine akzeptable Wege zur Losung von Kundenproblemen zu identifizieren . Am haufigsten in der Rolle des "Puffer" wirkt Call-Center-Unternehmen. In der Praxis oft Untergruppe von Mitarbeitern, die in der Arbeit mit Klienten, die in ihren Rechten innerhalb der Gesellschaft sind von den Manager, der Waren oder Dienstleistungen verkauft spezialisieren isoliert. In diesem Stadium, und es ist eine Art von "Entspannung" negative Situation: der Kunde seine Rechte zu klaren, das Vorhandensein von zusatzlichen wichtigen Informationen mitgeteilt und dienen als Richtschnur fur das weitere Vorgehen. Ich denke, die ideale Moglichkeit, in der die Beschwerden, Reklamationen und Beschwerden von Kunden jeder Mitarbeiter in einem Call-Center tatig, dh die Arbeitszeit Prinzip "one tube" - alle Fragen entschieden werden, oder erklaren die Wege zur Losung Mitarbeiter, abgeholt das Telefon. Ebenfalls getestet einen Ansatz, befasst sich mit Fragen Manager, der das Geschaft leitet. Die Hauptsache ist, dass diese Ansatze verbindet - diese Informationen an den Client ubermittelt werden: er muss wissen, was mit ihm zu tun ist. Au?erdem sollten die Informationen vollstandig an den Client ubermittelt werden keine Bedenken, insbesondere im Hinblick auf die Losung des Problems. Achten Sie darauf, den Kunden erklaren, wie man gegen die Arbeit des Unternehmens, die rufen den Befehl Leiter appellieren. Wir machen eine kleine verdauen zu bestimmen, die Regeln in der ersten Phase der Kommunikation mit Kunden geben, ihre Unzufriedenheit mit befolgt werden: 1) Der Kunde muss gehort werden. 2) Der Kunde muss eine Antwort auf die Frage: "Was ich als nachstes tun?" 3) Der Kunde muss sicher sein, dass es nicht ignorieren konnen. 4) Der Kunde muss sich vorher anrufen, und das muss er standig daran erinnern. In den meisten Fallen in der Praxis, sind Konflikte in der ersten Phase gelost. Die restlichen Falle sind nicht in der ersten Phase entschieden oder benutzerdefinierte (mussen andere Arten von Losungen) werden in Form schriftlicher Erklarungen von Kunden gesammelt und gerichtet in einem separaten Beschwerde oder der Abteilung auf der Arbeit mit den Kunden. Am haufigsten werden diese Aussagen enthalten Anforderungen fur den Ersatz der Waren verkauft werden, oder mehr vollstandige Dienstleistungen. Regeln fur den Umgang mit diesen Arten von Anwendungen sind bereits im Hinblick auf die Besonderheiten der Unternehmen praktiziert. Hier konnen Sie eine Empfehlung an die Zeit, um mit dieser Art von Meldungen Arbeit und sofort melden diese Daten an den Client zu begrenzen. Viele Beschwerden, die Kunden betreuen wird, wird auch Hinweise auf das Gesetz "uber Rechte der Verbraucher", so der Abteilung, um mit Kunden zu arbeiten erfordert einen Rechtsanwalt oder eine gute interne Geschaftsbeziehung mit der Rechtsabteilung des Unternehmens. Im Moment glaube es ist wichtig, dass Ma?nahmen, die laufen auf, um Beschwerden und Unzufriedenheit mit dem Unternehmen uber das offentliche Ressourcen zu minimieren betrachten. Dass die Ma?nahmen wirksam waren, zu erganzen, aber nicht ubertrieben, wir mussen verstehen und akzeptieren ein paar Fakten: 1) Anti-Werbung, bei einer offentlichen Ressource ausgedruckt, nicht mehr ernsthaften Schaden verursacht, aber es kann nicht unterschatzt werden. 2) Es gab spezialisierten Ressourcen (eine Art "Beschwerden Book"), die die Verwaltung von Reklamationen und Kontakte Griffe mit der Fuhrung der Unternehmen, in deren Namen der veroffentlichten Beschwerden. 3) Der Kunde wird immer kontaktieren. Unter Berucksichtigung dieser Tatsachen konnen wir ein System der Moderation von Beschwerden an offentlichen Mitteln bauen und sorgen fur die Verhinderung der Entstehung von Anspruchen fur das Unternehmen. Diese doppelte Art der Ma?nahme: vorbeugende Ma?nahmen und Aktionen "in der Tat". 1) Definieren Sie eine Liste der offentlichen Mittel, bei denen der Client Unternehmen Ihre Beschwerde oder Klage gestellt und blieb auf dem neuesten Stand halten kann: Durch dieses System sollte auf den Grundsatzen beruhen. 2) Total Ma?igung Liste der offentlichen Mittel mit einer bestimmten und festgelegten Zeitraum. 3) Auf ihrer informationellen Ressourcen notwendig, grundlich und vollstandig Anzeige das Verfahren fur die Einreichung von Beschwerden. Auf jeder Beschwerde - zu geben, eine zeitnahe Reaktion auf die Zulassung ihrer Studie. 4) Prufung von Beschwerden an geregelten Verfahren. 5) Auftraggeber, die im Zusammenhang mit der Erklarung gibt es eine Zeitverzogerung und ungefahr wie viel es sein wird. Es ist Zeit, um den Dienst zu unterstutzen, aufgrund der Tatsache, dass die Qualitat der verkauften Produkte uber Anspruche, besetzen eine erhebliche Menge des gesamten Anspruche gehen. Und sie haben immer mehr Unternehmen, die Waren zu verkaufen, anstatt eine autorisierte Servicestelle oder direkt an die Vertreter des Herstellers eingefuhrt. Der Schwerpunkt liegt auf der Tatsache, dass der Online-Shop ist es wunschenswert, den Punkt des Eingangs und die Ruckgabe von Waren prasentieren platziert. Oft ein effektiver Weg, Problemsituationen mit den Kunden zu losen, ist der Erhaltung Ihrer Waren zur Reparatur. Selbstverstandlich ist das Produkt das gleiche autorisierten Service-Center, wo es einen Client auf ihren eigenen konnte geschickt, und mit einer zeitlichen Verzogerung. Wenn Sie diese Anwendung als einen zusatzlichen Service, der Kunde stimmt zu oft zu einer Verzogerung des Zeitpunkts, aber er hat mehr Vertrauen in eine qualifizierte Reparatur eines gekauften Produkts. Uber den Warenverkehr an den Client Reparatur muss gewarnt werden, ist als Angestellter Fluggewerden Bewegung von mangelhafter Ware an das Service-Center eine zusatzliche Verantwortung, um die Bewegung des Antrags fur die Reparatur und Inspektion Reisedaten Reparatur Monitor verhangt. Das Vorhandensein eines solchen Service kann Milderung der Probleme mit den Anspruchen fur Mangel der Ware, einige von ihnen zu entscheiden, verbunden. Die meisten Situationen - das Modell, konnen sie und mussen modelliert werden, um einen einheitlichen Ansatz fur die Anwendung Forderungen zu entwickeln, beschreibt deren Umsetzung von Verordnungen und erfordern eine prazise Ausfuhrung Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden. Oft stellt sich die Frage - wie weit zu gehen, um den Kunden zu treffen? Es hangt alles auf den Umsatz. Wenn Sie verkaufen eine bestimmte Sache, die wenig Geld und die gro?en Handelsketten Marge steht - naturlich behalten Sie profitabler Kunden und die Produkte austauschen. Wenn Sie komplexe technische Ausstattung, zu verkaufen und wird ein Minimum Einzelhandel Marge Feature, sollte diese die Regeln, die dann - strikt eingehalten. Wenn Sie irgendwo auf der Website hei?t es, dass sich in einer solchen Situation muss der Client auf etwas und da etwas so und so tun - keine Frage, er solle kommen. Da das Gesetz "Uber die Rechte der Verbraucher" oft unterschiedlich interpretiert. Besonders in unterschiedlicher Weise zu behandeln, Kunden und Lieferanten. Lassen Sie uns sagen, wo es sollte Ersatzprodukt Austausch der Ware sein? Oder wer sollte die Ware an das Service-Center zu liefern? Diese "Grundsteine" sollte prazisiert werden, und die Person, die das Telefon abnimmt, muss das wissen. Andernfalls erhalten Sie ganz einfach eine negative Kunde, nicht bekommen kann nur eine, sondern vor allem - er kann keine Informationen, was als nachstes zu tun. Da der Client - ist es unbedingt einfacher Mann ist das gleiche wie wir. Wir alle - Kunden, nur auf andere Personen. Wir haben eine bestimmte Art von Waren oder Dienstleistungen erhalten haben, sind wir mit ihnen unzufrieden. Wir mussen um ihren Unmut zu zeigen. Wir haben sie und zeigt sein Bedurfnis, Antworten auf einfache Fragen zu bekommen, die uns interessieren: Und - was B - wenn Sie fertig sind, - wer zu kontaktieren. Da die II-Konferenz uber den elektronischen Geschaftsverkehr ", die in diesem Bericht vorgestellt wurde, hat sich viel verandert. Wollen Sie relevanten Informationen haben? Nicht nur erlernen, sondern auch ihre Erfahrungen mit Kollegen, machen nutzliche Kontakte und verlassliche Daten fur die Geschaftsentwicklung zu erhalten? Registriert funften, dem Jahrestag Konferenz uber Internet-Verkauf, "E-Commerce - 2009! Allgemeine Informationen uber das Programm der Konferenz anmelden
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