Corporate Standards der Kundenbetreuung

Corporate Standards der Kundenbetreuung für die Entwicklung von Loyalität oder Engagement für die Kunden in einer Vielzahl von Unternehmen sind oft gezielte Programme und PR-Aktivitäten, sondern durch Handeln aus einem bestimmten System der Arbeit mit Kunden, aber nicht immer rechtfertigen die ihr übertragenen Aufgaben. Inzwischen sind ein wirksames Instrument, so dass die Kundenbindung zu entwickeln, jetzt die Standards der Kundenbetreuung. Eine kleine Skizze auf der 1. Lage auf dem Börsenparkett: Client: "Bitte sagen Sie mir, Sie haben DVD-Spieler mit einem sell"-Karaoke-Seller "All die Ware vor Ihnen"? "! Schauen Sie genau hin, ist es wie es geschrieben ist "Karaoke" werden. 2. Situation auf dem Börsenparkett: Client: "Bitte sagen Sie mir, Sie haben DVD-Spieler mit einem sell"-Karaoke-Verkäufer "?": "Hallo! Ja, DVD-Spieler mit einem "Karaoke" Wir sind von mehreren Herstellern vertreten sind. Kommen Sie näher an das Fenster und ich werde Euch davon erzählen näher .... "Lassen Sie uns überlegen, welche der oben genannten Situationen ist wahrscheinlich, dass der Kunde auch weiterhin mit dem Verkäufer kommunizieren und einen Kauf tätigen, und nicht aus dem Geschäft mit überhöhten Erwartungen und negativen Emotionen? Natürlich ist die erfolgreiche Entwicklung der Ereignisse mit, die in der zweiten Situation passieren. Aber wie anders diese Situationen? Die Charaktere sind die gleichen Kundenverhalten hat nicht der Verkäufer geändert, sowohl in der ersten und zweiten Fall nicht ignoriert die Frage des Käufers, und bietet ihm eine endgültige Entscheidung und der Unterschied besteht sicherlich und es ist eine Arbeit mit dem Kunden und der Kunden in Bezug auf durch Mitarbeiter (in diesem Fall - der Verkäufer, Käufer-Service in der Filiale). Wenn ein Client, kontaktieren Sie bitte erfüllt das Unternehmen die freundliche Haltung, hochwertige Waren oder Dienstleistungen, sowie hohe Wartungs-und Servicearbeiten, bleibt sie glücklich und zufrieden. Aber diese Kundenzufriedenheit, die nach Rücksprache mit dem Unternehmen entstanden ist nicht gesagt, dass er das Unternehmen zu bitten, wieder sehen und nicht später in Richtung seiner Konkurrenten. Tatsache ist, dass die Kundenzufriedenheit basiert auf dem Prinzip des "Hier und Jetzt" gebildet und bedeutet die Abwesenheit von seinem Engagement und emotionale Bindung zu einer bestimmten Firma oder einer Marke: Ein Kunde in dieser Situation oft Kontakt kann das Unternehmen auf die Dienste der Nutzung e, aber mit Leichtigkeit Umstellung auf ein anderes Unternehmen den Vorschlag. Für solche Situationen eintreten, so selten wie möglich, und das Spektrum der Stammkunden in der Firma das Gegenteil nicht nur die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und bauen Loyalität gegenüber dem Unternehmen ausgebaut. Im Gegensatz dazu ist eine zufriedene, loyale Kunden wirklich von dem folgenden Verhalten in Bezug auf das Unternehmen aus: Er hält regelmäßig bezieht sich auf das Unternehmen für den Kauf von Waren oder bestimmte Dienstleistungen, die es empfiehlt tätiges Unternehmen (seine Produkte und Dienstleistungen), um ihre Kollegen, Partnern und Freunde, hat er immer verzeiht einige der Fehler zu umgehen oder kleine Mängel an der Leistung, wenn sie zufällig und nicht wieder in eine neue "Standard" zu arbeiten, ist er nicht sehr empfindlich auf Promotions und anderen verkaufsfördernden Maßnahmen von Konkurrenten durchgeführt Er emotional verbunden, das Unternehmen auf die Entwicklung von Loyalität oder Engagement Kunden in Unternehmen sind oft verschiedene gezielte Programme und PR-Aktivitäten statt begangen wird, sondern durch Handeln aus einem bestimmten System der Arbeit mit den Kunden, sie nicht immer rechtfertigen die ihr übertragenen Aufgaben. In der Zwischenzeit ein wirksames Instrument, so dass die Kundenbindung zu entwickeln, sind jetzt die Standards der Kundenbetreuung. Die Erfahrung der modernen russischen und ausländischen Unternehmen zeigt, dass Unternehmen, die in der Corporate Standards der Atmosphäre von Respekt, Freundlichkeit und Professionalität im Umgang mit Kunden, ein System der Qualitäts-Service und sorgen damit das Unternehmen einen deutlichen Wettbewerbsvorteil zu bilden. Es gibt mehrere Anzeichen dafür, dass das Unternehmen an der Zeit, über die Bildung von Standards der Kundenbetreuung denken, wie folgt deuten: Das Unternehmen steigerte die Zahl der Anträge und Beschwerden über die Qualität der Arbeit mit Kunden oft aufgrund von Fehlern in den Service-System entstehen ( die Interaktion mit Kunden), um ihre Stammkunden in den Markt zu verlassen erhöht die Anzahl der Unternehmen mit einem ähnlichen Angebot an Waren und Dienstleistungen ausgerichtet, um Qualität und Preis für Waren und Dienstleistungen angeboten anzubieten, und somit bewegt sich der Wettbewerb in den Bereich der hohen Servicequalität und Service in der Gesellschaft gibt es keine einheitliche Corporate Identity mit Kunden sowie alle Mitarbeiter arbeitet und die Kommunikation mit Kunden in Übereinstimmung mit ihrer Erfahrung und basieren auf der individuellen, komfortable und übersichtliche ihn von Methoden und Stile in unterschiedlichen Einheiten verkauft im selben Netzwerk sind sehr unterschiedlich in Stil und Service-Level, dass es schwierig ist, ein positives Bild von einer ganzheitlichen Unter den Unternehmen bilden dort macht, aber nicht über den Status des zugelassenen spezifische Regeln für die Arbeit mit Klienten, die nicht immer sind Mitarbeiter eingehalten mit den Kunden in das Unternehmen nicht entwickelt einheitliche und verständliche für alle Mitarbeiter die Kriterien für die Beurteilung der Qualität des Kundenservice, wenn das Problem ist die Umsetzung von Standards für das Unternehmen relevanten, dann beginnen sie zu entwickeln, ist es wichtig, zuerst festzustellen, was die Unternehmen wird durch die Umsetzung dieser Normen geregelt werden. Zum Beispiel, einige Unternehmen sind die Entwicklung von Standards, die nur für die Front-Personal (Verkäufer, Kassierer, Sales Manager), und nicht um Mitarbeiter von anderen Abteilungen (Buchhalter, Sekretärinnen, Lagerarbeiter, etc.) gelten, die auch interagieren mit Kunden, aber in geringerem Maße als die Mitarbeiter Kontaktzone. In diesem Fall kann zum Beispiel der Verkauf einwandfrei ausgeführt werden, und die After-Sales-Service oder Support wird viel zu wünschen übrig lassen. Ein gutes Beispiel für diesen Ansatz ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das in der Installation von Kunststoff-Fenstern spezialisiert. Sales Manager des Unternehmens, fehlerlos zu halten Unternehmensrichtlinien und Technologien der Interaktion mit dem Kunden zu verkaufen, und dann in die Wohnung an den Client in einem unsauberen Schuhen und Schutzkleidung ist nicht das erste Frische kam auf Windows Brigade "Service" installieren und Service, so dass seine Arbeit Bauschutt war, ohne ein Wort (anscheinend denken, dass sie in Englisch Standards) entfernt. Das Ergebnis dieser Arbeit wurden Beschwerden über die Qualität der Dienstleistung von den Kunden in regelmäßigen Abständen, um das Management des Unternehmens Adresse erhalten. In dieser Hinsicht bereits in einem frühen Stadium der Entwicklung von Standards ist wichtig, was und wie viel Einfluss auf die Qualität des Kundendienstes in der Firma, um alle Prozesse in ihren Interaktionen mit den Kunden zu identifizieren und Standards mit allen notwendigen Bedingungen zu entwickeln entscheiden. Der Prozess der Entwicklung und Umsetzung von Standards der Kundenbetreuung - ein Projekt, das innerhalb des Unternehmens und seiner wichtigsten Stationen ist in Bezug auf Erfolg umgesetzt werden: Identifizieren Sie die Ziele und Rahmenbedingungen für die Entwicklung und Umsetzung von Corporate Standards im Kundenservice . In diesem Stadium ist es wichtig, Führungskräfte, die folgenden Fragen beantworten: Warum sind die Standards der Kundenbetreuung Bedürfnisse unseres Unternehmens? Wie soll die Arbeit der Mitarbeiter und das Unternehmen mit der Einführung von Standards? Wie wird der Prozess der Umsetzung der Standards und die Überwachung ihrer Einhaltung? Wie das Unternehmen motivieren, um mit Normen? Eine Arbeitsgruppe zu bilden, um Standards zu entwickeln. Es ist wichtig, dass Standards nicht "down top", und entwickelte mit der Beteiligung von Mitarbeitern, für die sie später arbeiten werden. Dies ermöglicht zunächst einen tieferen Einblick sowohl Standard-und komplexen Situationen der Interaktion mit Kunden, und zweitens, um möglichen Widerstand der Mitarbeiter des Unternehmens zu reduzieren während der Umsetzung von Standards (in der Tat bestätigen, dass es schwierig ist, zu leugnen, dass Sie selbst gemacht ). Vertreter der Unternehmensleitung Vertreter der Leiter der Abteilungen für die Standards, die von Vertretern aus der Office-Mitarbeiter, für die Normen-Fachmarkt HR-Dienstleistungen beteiligten Unternehmen in den entwickelten entwickelt sind: Die optimale Zusammensetzung der Arbeitsgruppe für das Projekt könnte wie folgt aussehen das Projekt interne PR-Projekt für die Umsetzung der Standards. Um die Entwicklung von Normen durch das Unternehmen übernommen wurden, spätestens 1-2 Monate vor Beginn des Projektteams sollten darüber informiert, dass die Standards werden mit den Kunden in das Unternehmen arbeiten, und werden in Übereinstimmung mit ihnen durchgeführt werden kann. Das wird im Voraus an die Mitarbeiter vorbereitet werden anstehende Veränderungen, sowie beziehen sie in die Gestaltung der Standards durch Anforderung ihre Meinungen und Vorschläge zu Form und Inhalt der zukünftigen Normen. Die Beurteilung der aktuellen Zustand des Systems und die Qualität des Kundenservice. Dieses Stadium ist der Ausgangspunkt bei der Entwicklung der Inhalte der Normen. Die Auswertung kann auf der Erkenntnis, dass immer sollte in den Standards dargelegt werden, zugegriffen werden, was die Situation der Arbeit mit Klienten als "typisch", "Komplex", "Konflikt" eingestuft, weil die Standards später in die verschrieben werden am effektivsten (Algorithmen) Handlungs-und Kommunikationsformen in diesen Situationen. Die Beurteilung der aktuellen Zustand des Systems und die Qualität des Kundenservice können Sie auch die Phasen der Arbeit mit Klienten, die derzeit "ins Stocken geraten" in die bestehende System zu identifizieren. Und diese Informationen sehr nützlich sein wird für die Entwicklung von Standards und Technologien, um bestehende Kundenbeziehungen zu verbessern. Die effektivsten Methoden der Evaluation in diesem Fall wäre: Beobachtung und anschließende Analyse der realen Welt Kundenservice diagnostischen Interviews mit der Fläche und anderen Abteilungen, die mit Kunden und Bewertung von Quality of Service (Customer Interaction) von «Mystery Shopper» interagieren oder «Geheimnis mit ustomer» Erkennen schwieriger Situationen, die in den Prozess der Zusammenarbeit mit Kunden entstehen. Diese Informationen können von den Mitarbeitern selbst gewonnen werden, die Zusammenarbeit mit Kunden. Während der Interviews mit den Mitarbeitern ist wichtig, zu identifizieren und zu diskutieren, die Situationen, die derzeit verursachen die größten Schwierigkeiten im Umgang mit Kunden. Nach dieser ist es notwendig, die effektivste Maßnahme, dass diese schwierige Situationen lösen wird, wenn sie auftreten zu identifizieren, und dann fix it in den Normen. So wird die Einführung von Standards für bestimmte Mitarbeiter erhalten Tools, die es ihnen ermöglichen werden, wie vorbereitet und handeln selbstbewusst und erfolgreich mit komplexen Situationen im Umgang mit Kunden werden. Gestaltung der Struktur und den Inhalt der Standards der Kundenbetreuung (Corporate Vorschriften). Bei der Planung der Struktur und des Inhalts Standards ist wichtig zu verstehen, dass, abhängig von den spezifischen Gegebenheiten des Unternehmens sie wird anders sein. Zum Beispiel, wenn das Unternehmen mit dem Endverbraucher (Bereich B 2 C) arbeitet, können die Standards der Kundenbetreuung im Detail (Detail) verordnet werden, bis zu den Standards der spezifischen Sprache in bestimmten Situationen, die Interaktion mit dem Kunden . Wenn das Unternehmen tätig ist, zum Beispiel in B 2 B Vertrieb, in diesem Fall die Standards am besten geeignet, um spezifische Technologien (oder Algorithmen) Interaktion mit dem Kunden in jeder Phase des Verkaufs zu verschreiben, mit der Stimme Module für die schwierigsten vorgeschriebenen Phasen oder Situationen. Service-Zentren, die Autos der berühmten deutschen Auto-Gruppe dienen, ist eine der Regeln, die die Standards der Kundenbetreuung beschreiben aussieht, zum Beispiel wie folgt: "Meister, welches die Reparatur Maschine beiliegt, an den Client sollte geeignet sein, während des Wartens für alle 15-20 Minuten. Es kann Ihnen sagen, wie das Auto repariert oder Kaffee anbieten, das Gespräch "über die Probleme der Autofahrer halten ...." Gleichzeitig, das Gefühl, dass nicht nur darauf achten, von Ihrem Auto, aber für Sie persönlich ist die Wartezeit angenehmer und komfortabler, trotz der Probleme mit der Maschine, und die Geschäftstätigkeit des Unternehmens wird immer menschlicher. Pleasure und den Standort des Kunden, das Unternehmen eine speziell Abfall Standards verdient, unbewusst auf die Wahrnehmung der Kunden des Unternehmens übertragen und den Kauf des nächsten Autos oder Empfehlungen von Freunden, fördert die Annahme einer Entscheidung: Wählen Sie (ich empfehle), dieses Unternehmen ! Die Umsetzung der Corporate Standards der Kundenbetreuung in der Gesellschaft. Dies ist einer der wichtigsten Phasen des Projektes. Auf wie effektiv das System geplant werden die Umsetzung der Standards der Kundenbetreuung hängt direkt von ihrem zukünftigen Leben in der Gesellschaft und eine direkte Auswirkung auf das System der Arbeit mit Klienten als Ganzes. Der wirksamste Ansatz zur Umsetzung der Standards ist es, Schulungsprogramme für die Mitarbeiter die Zusammenarbeit mit Kunden auf der Grundlage der entwickelten Standards, sowohl bei ihrer Markteinführung und darüber hinaus die Ausbildung neuer Mitarbeiter, sowie Änderungen in bestehenden Regeln und Techniken der Arbeit führen mit den Kunden. Wir sind uns bewusst, dass die Mitarbeiter nicht über Nacht, kundenorientiert, nur weil das Unternehmen nahm die Standards der Kundenbetreuung. Jeder Mitarbeiter, der mit dem Auftraggeber in diesem Fall funktioniert, ist es wichtig zu verstehen, dass die Qualität seiner Arbeit mit dem Kunden direkt auf das Ergebnis seiner Arbeit und den Erfolg des Unternehmens als Ganzes. So, um sicherzustellen, dass Normen sind wirklich daran, sie nicht nur Verbindung mit dem System der Ausbildung, sondern auch mit einem System von Motivation und Beurteilung des Personals. In jüngster Zeit eine zunehmende Anzahl von russischen Unternehmen an ein System der Zusammenarbeit mit Kunden auf der Grundlage der einschlägigen Industrie-Standards zu bauen. Die Erfahrungen dieser Unternehmen darauf hin, dass die aktuellen Standards der Kundenbetreuung erhöht nicht nur die Qualität des Kundenservice, ist aber besonders effektiv, und das System-Management-Prozess Verkauf und Kundendienst in der Gesellschaft. Dies geschieht, weil, wenn das Unternehmen richtig formuliert hat, kontrolliert und betrieblichen Standards Offiziere der Arbeit mit Kunden, haben ein klares Verständnis von dem, was ihre Handlungen sind notwendig, um sicherzustellen, dass die Arbeit auf einem hohen Niveau an Qualität und wie Qualität durchgeführt wurde ist in der Gesellschaft beurteilt Arbeit mit den Kunden. Manager, die wiederum zu ihrer Verfügung auf der betrieblichen Ebene Indikatoren angenommen zu überwachen und die Qualität des Kundendienstes, dass die meisten effiziente Verwaltung von Vertrieb und Kundendienst in der Gesellschaft fördert haben. All dies ermöglicht es dem Unternehmen nicht nur auf dem Markt existieren, unter vielen, und ähnlich, und erfolgreich zu entwickeln und zu stärken das positive Image und von Mitbewerbern abzuheben. So die effektive Nutzung von Corporate Standards der Kundenbetreuung, der Firma den Kunden hochwertigen Service verwaltet, sichert den Erfolg ihrer Position im Markt, schafft eine günstige Atmosphäre für die Mitarbeiter und vor allem - schafft Vertrauen, Respekt und Engagement für ihre Kunden ! Quelle: lico.ru Tatiana Liberova, Leiter der Consulting-Firma LICO