Incident Management im Team

Incident Management-Team in einem akuten Vorfall einen deutlichen Zusammenprall von gegensätzlichen Positionen. Jeder Vorfall von negativen Folgen sowohl für Team-Mitglieder und für die gesamte Gruppe als Ganzes begleitet. Leider kommen die Vorfälle in den Gemeinden von Zeit zu Zeit. Es kommt auch vor, dass einige Mitglieder des Kollektivs (Gruppe), einschließlich der Führungskräfte, ausdrücklich und wissentlich initiiert werden Vorfälle, wenn man bedenkt das ist der beste Weg, um Konflikte zu lösen überfällig. Die Logik hier scheint klar zu sein: einmal die Kollision unvermeidlich ist, dann lassen Sie die Menschen "Dampf ablassen". Aber in der Tat, so kann nur spekuliert werden, dass ein Führer, der nicht weiß und nicht wissen, wie man die Hebel der Steuerung verwenden in extremen Situationen. Die wirkliche Professionalität des Kopfes, seine Management-Fähigkeiten nur durch, wie effizient sie arbeitet in einem komplexen, ungewöhnlichen oder extremen Situationen bestimmt. Was kann eine Führungskraft zu meistern die Situation zu machen, kontrollierbar? Analysieren Schadensfällen und deren mögliche Konsequenzen, so werden wir von den psychologischen Mechanismus des Konflikts vor. Wenn Störungen auftreten? Der Vorfall wird erst dann möglich, wenn der Konflikt durch alle Stadien der Entwicklung verabschiedet wurde, und der Konflikt ungelöst. Mit anderen Worten, tritt der Vorfall, wenn: a) während des Konflikts ist nicht Maßnahmen ergriffen, um den Konflikt zu lösen, oder, wenn b) in die Entwicklung des Konflikts den Konflikt zu lösen gescheitert. Die Art und Weise, in der Vorfall ereignet, es, so zu sagen, der Schein kann variiert werden. Ein Streit in einer Familie mit Verwandten und Freunden von beiden Seiten - diesen Vorfall. Ein bewaffneter Konflikt auf ethnischer Basis - das ist auch der Vorfall. Die Hauptversammlung des Teams, Einbruch in einen Skandal - auch den Vorfall. Vorfälle unterschiedlich im Aussehen, aber nicht in ihre internen Mechanismen unterscheiden. Was ist der Mechanismus des Vorfalls? Für den Eintritt des Ereignisses benötigt drei obligatorische Voraussetzungen: Der Konflikt, die ihre Entwicklung abgeschlossen haben. Aufstieg auf den Vorfall. Eine ausreichende Anzahl von Teilnehmern. Wenn eine dieser Bedingungen nicht, kann der Vorfall nicht gestartet werden. Er kann nicht gestartet werden, auch wenn jemand versucht, ihn zu starten. Aber wenn diese Bedingungen sind, wird der Vorfall automatisch gestartet. Es ist unvermeidlich, selbst wenn jemand versucht, ihr zu widerstehen. Der Konflikt gilt als abgeschlossen, wenn ihre Entwicklung: Es ist ein Thema von Konflikten und gegensätzlichen Positionen in Bezug auf dieses Thema gibt es Leitern der wichtigsten Träger von Positionen, gab es eine Polarisierung der Meinungen und daher gibt es Gruppen von Menschen, die Unterstützung jeder dieser gegensätzlichen Positionen gibt es den Initiator (), fähig und bereit, um den Vorfall zu starten und bringen den Konflikt auf die Ebene der offene Konflikt Positionen. Was ist "Grund für den Vorfall?" Sie können alles Mögliche sein: jede, auch die zufällige und unbedeutende Wirkung eines Mitglieds des Personals oder ein externes Ereignis oder Umstand. Die Hauptsache ist, dass ein Ereignis oder eine Aktion stattgefunden hat kurz nach, wenn der Konflikt war seine Entwicklung beendet. Aufstieg auf den Vorfall in der Regel, hat nichts mit der Ursache des Konflikts zu tun. Viele Leute verwechseln Ursache des Vorfalls und die Ursache des Konflikts, zu glauben, dass die Ursache des Konflikts - das ist, was begann mit dem Vorfall. Sie können nicht wissen, was die Ursache des Konflikts, aber Sie können sicher sein, dass es nicht ist, wo gibt es einen Grund für den Vorfall. Die zweite häufigste Fehler ist in diesem Fall, dass der Führer, die Verwirklichung der Unvermeidlichkeit des Vorfalls, sich zu verhalten, um nicht Anlass zu dem Vorfall geben versucht. Der Wunsch, Zeit zu gewinnen und verzögern den Beginn des Ereignisses deutlich. Aber diese Maßnahmen nicht zum Erfolg führen. Warum? Da diese Linie des Verhaltens kann ... Anlass zu dem Vorfall. Schließlich die dritte wesentliche Bedingung des Vorfalls - eine ausreichende Anzahl seiner potenziellen Mitglieder. Der Zwischenfall - der Kampf der Positionen, statt in Form von Kollisionen Gruppen von Menschen (Teammitglieder) - Befürworter dieser gegensätzlichen Positionen. So starten Sie ein Ereignis ist wichtig, Anwesenheit der Mehrheit seiner potentiellen Teilnehmer aus beiden Gruppen. Es gibt nur zwei Szenarien, in denen ein Ereignis auftreten. Das Wissen über die Szenario ist die Entwicklung eines besonderen Vorfalls, können wir genau vorhersagen, wie es enden wird. Betrachten wir jeden von ihnen. Das erste Szenario des Vorfalls und seiner Folgen Dieses Szenario hat zwei wichtige Funktionen: Erstens, den Vorfall, der in dem ersten Szenario entwickelt, nach einer Weile endet spontan, also von selbst aus. Mit anderen Worten, es ist nicht unter dem Einfluss einiger Umstand oder ein Ereignis beendet, und dauert bis bis zur Erschöpfung. Zweitens hat jede Störung, die im ersten Szenario entwickelt sich eine ausgeprägte regressive. Es ist wichtig, dass aufgrund der Regression, der Vorfall ist nicht nur immer strenger, aber die Teilnehmer in den Vorfall in seinen Beratungen eine Abkehr von der am meisten diskutierten Themen. Während des Vorfalls, beginnen die Teilnehmer, um Angriffe auf einander Vergeltungsschlägen zu reagieren, und die daraus resultierenden Verlust von den eigentlichen Gegenstand des Konflikts. Regression in den Vorfall ist immer durch den Verlust des Objekts begleitet. Der Vorfall, der in dem ersten Szenario entwickelt, wie es war "festgefahren" in gegenseitigen Vorwürfen, Beschuldigungen und Beschimpfungen, was zu einem starken negativen Emotionen unter den Teilnehmern. Dies kann auf unbestimmte Zeit zu gehen, aber die Essenz bleibt die gleiche. Egal, wie lange und wie der Vorfall weiter. Es ist wichtig, dass, wenn sie nicht eingreifen und hielt nicht an, Regression, Verlust des Objekts und Verschlimmerung von negativen Emotionen den Trick tun. Nach einer Weile den Vorfall verblasst zu Ende. Natürlich kann es nicht ohne Ergebnis enden. Er kann am Ende wird: gewinnen Sie einen von den gegensätzlichen Positionen, oder nicht gewinnt, keiner der gegensätzlichen Positionen. Zwischen diesen beiden möglichen Ergebnisse tatsächlich keine signifikanten Unterschiede: in jedem Fall gibt es den Konfliktparteien, die sich als Sieger. So als Folge des Vorfalls auf dem ersten Szenario wird die Situation nicht verbessern, das Team und wird immer schlimmer. Auch mit dem günstigen Ausgang des Verfahrens bleibt ungelöste Konflikt. Er kehrt auf das Niveau von Konflikten. Und es zahlte für die Nerven und die Gesundheit des Konflikts. Schließlich ist es klar, dass je länger der Vorfall, desto schlechter ist das Ergebnis noch zu einem anderen Vorfall, der in dem ersten Szenario entwickelt, nicht und kann nicht führen. Was können wir tun, um diese negativen Folgen zu vermeiden? So stoppen Sie den Vorfall, um es zu stoppen, je früher desto besser. Und wenn der Vorfall beendet wird, bedeutet dies, dass es im zweiten Szenario entwickelt. Das zweite Szenario des Vorfalls und seiner Folgen Das Hauptmerkmal des zweiten Szenario ist, dass der Vorfall nicht spontan Ende für sich, und bleibt unter dem Einfluss einer sozialen Handlung oder sonstigen Umständen gelöscht. Das soziale Handeln oder Umstand macht es unmöglich für die weitere Entwicklung des Vorfalls. Wir können sagen, dass es den Vorfall zerstört. Der Vorfall kann beendet werden: a) entweder auf einmal, zu Beginn ihrer Entwicklung, oder b) einige Zeit nach dem Start. Es ist wichtig, dass der Vorfall beendet wurde, aber nicht von selbst enden. Der Vorfall kann beendet oder unbeabsichtigt sein, dass unter dem Einfluss einiger Umstände, oder es kann gezielt beendet werden, das heißt, als Folge von Vorsatz zur Beendigung des Konflikts. Bewusst Vorfall wird durch die Wirkung Manager verursacht, die speziell auf ihn zu stoppen. Der Manager kann effektiv zu stoppen, den Vorfall nur unter einer Bedingung: wenn er nicht in den Konflikt auf beiden Seiten gezeichnet. Es gibt nur zwei Wege zur bewussten Beendigung des Vorfalls: weich und hart stoppen Ende. Weiche Kündigung Vorfall ist besser, in allen Situationen zu verwenden, wenn der Führer hält den Vorfall ganz am Anfang, noch bevor es ein Rückschritt und Verlust des Subjekts. Dies kann getan werden, um die Diskussion, die das Ereignis verursacht wurde, zu einer Zeit zu verschieben. Zum Beispiel: "Liebe Kolleginnen und Kollegen, nach zu urteilen, wie Sie reagieren auf diese Frage, ich sehe, dass es sehr wichtig ist. Leider ist diese Diskussion, unterschätzt man ihre Bedeutung. Ich schlage vor, uns auf die heutige Diskussion, die bereits stattgefunden hat und die weitere Diskussion zu verschieben beschränken. Wir sehen uns wieder nächste Woche. Während dieser Zeit werden wir versuchen, für diese Diskussion vorbereiten und berücksichtigen alle Gesichtspunkte. Danke. Good-bye. "Als Ergebnis der Kopf: Gewinn benötigte Zeit zur Lösung des Konflikts setzt die Führer der beiden Gruppen zu haben, um nach Möglichkeiten, ihre Positionen darzulegen suchen, ohne Zwischenfälle. Wir betrachten nun die "harten" Weg, um den Vorfall zu beenden. Der Punkt hier ist nicht über Gewalt, über die Unterdrückung von Einstellungen und Meinungen. Wenn der Manager verwendet diese Methode, so muss er überwinden, einen starken Widerstand aus einer Gruppe von Teilnehmern des Treffens. "Harten" Weg, um den Konflikt in den folgenden Fällen verwendet Ende: Der Vorfall hat bereits auf die Phase der Entwicklung übergeben, wenn der Verlust eingetreten ist oder eingetreten ist und das Thema der Regression. Zum Beispiel kann es in Fällen eingesetzt werden, wo eine Diskussion einiger Probleme, die relativ ruhig bewegt, um die Beziehung zwischen seinen Mitgliedern zu klären begann. "Soft" Weg, um den Vorfall Ende, verwendet den Kopf, brachte nicht das gewünschte Ergebnis. Zum Beispiel, wenn der Manager war nicht in der Lage, rechtzeitig, darauf bestehen, genau und sicher, dass die Erörterung einiger Fragen für einige Zeit verschoben werden. "Harten" Weg, um den Vorfall Ende möglich ist und wenn der Manager hat einige Fehler in der Anwendung von "weichen" Weg gemacht, und die Dinge außer Kontrolle geraten. Wir können sagen, dass "harte" Weg, um den Vorfall Ende ist die letzte Gelegenheit für einen Manager positiven Einfluss auf die Situation. Die Aufgabe der "harten" Weg ist, um wieder die Situation überschaubar, wieder nehmen es unter Kontrolle. Mit dem "harten" Weg, um den Vorfall Ende sollte der Manager nicht unterstützt beiden Seiten. So lokalisieren Sie den Vorfall. Hier ist es, eine Analogie der Bekämpfung von Waldbränden. Ein effektiver Weg, um einen Waldbrand zu löschen - es ist seine Lage, dass künstliche ist, eine besondere teilen Sie diese in separaten Fächern, und die schrittweise Abschaffung von jeder dieser Quellen getrennt. Wenn die Leidenschaften gingen hoch und die Situation ist definitiv außer Kontrolle geraten, dann stoppen die Diskussion wie folgt: "Liebe Kolleginnen und Kollegen, ich habe dich zu beruhigen und höre mir aufmerksam zu betteln. Die Frage, die wir diskutieren, führte zu hitzigen Debatten. Das ist kein Zufall. Das deutet darauf hin, dass es extrem wichtig ist. Es befasst sich mit ernsten Themen, und ich bin dankbar, dass alle hier Anwesenden und vor allem diejenigen, redete, redete. Ich verstehe die zum Ausdruck gebracht, Positionen, obwohl ich nicht leugnen, dass ich Geduld erforderlich, um sie zu verstehen. In einer Zeit, die Positionen zum Ausdruck gebracht, ich denke, es ist Zeit, das Gespräch in eine konstruktive Richtung zu drehen. Ich hoffe, dass alle um sie konstruktiv zu diskutieren zustimmen? So schlage ich vor, und auch darauf bestehen, dass wir die Diskussion beenden. Auf der anderen Seite, ich bestehe darauf, dass wir in der näheren Zukunft erneut brauchen. Also habe ich beschlossen, die Diskussion zu beenden. Doch morgen, am Ende des Tages in meinem Büro Ich freue mich auf alle, die in das Thema interessiert. Ich frage Sie, und als Manager, ich verpflichtet Sie zu dieser Sitzung bereiten Sie Ihre konkrete Vorschläge, um die Situation zu lösen. Ich wiederum verspreche, mein Vorschlag vorzubereiten. Die heutige Debatte ist vorbei. Good-bye. "Der Einsatz von" harten "Weg, um den Vorfall zu stoppen führt zu genau dem gleichen Ergebnis wie mit einem weichen Weg, dh die tatsächliche Beendigung des Vorfalls. Und in beiden Fällen stoppt die weitere Entwicklung bewusst blockiert die Aktionen der Manager. Die Situation wird wieder kontrolliert und überschaubar, und der Konflikt wieder auf das Niveau der Kollision Positionen. Dies gibt dem Manager die Möglichkeit, Maßnahmen zu ergreifen, um den Konflikt mit Hilfe einer Strategie der Arbeit mit Objekten, oder die Strategie der Zusammenarbeit mit den Führern zu lösen. Zur Diskussion über Vorfälle zu schließen, ihre Entwicklung und die Konsequenzen, betonen wir noch einmal die folgenden. Egal, wie sie entwickelt und was den Zwischenfall zu Ende gegangen, es entwickelt sich immer entweder in die erste oder die zweite Szenario. Die Analyse zeigt, dass in beiden Fällen in den Vorfall keine Gewinner. Selbst unter den günstigsten Ausgang des Verfahrens wird zurückkehren, um nur die erste Ebene (dh auf der Ebene des Konflikts) Konflikt, und im schlimmsten Fall würde er auf das gleiche Niveau zurück, aber mit schweren Folgen für das Team und für den Kopf, und für den Fall. Der einzige Weg, und der einzige Weg, um in diesen Vorfall gewinnen ihn stoppen. Die Nutzung unserer Empfehlungen. Nicholas Bepecov, Doktor der psychologischen Wissenschaften, Professor am Moskauer Institut für Psychologie und Soziologie, das korrespondierende Mitglied der Russischen Akademie der Bildung. www.elitarium.ru