Normen der Business-Telefon Etikette

Rules of Business Etiquette Betrachten Telefontarife Telefon Etikette, die durch progressive Unternehmen gefolgt ist heute die Sorge um ihr Image. Wenn Sie wie ein Profi in den Augen der Kunden und Partner sehen wollen, setzen Sie die Ausführung der Gesetze weiter unten für Sie einfach zu. Die Norm ist es, mit dem Telefon Etikette eines jeden Mitarbeiters Organisation, die sich erfüllen: Reaktion auf eingehende Anrufe, Anrufe tätigen im Namen des Unternehmens an die der Anruf Client weitergeleitet werden können. 1. Befolgen Sie die Intonation seiner Stimme. Bei der Kommunikation die Menschen aneinander vorbei Informationen über drei Kanäle: "Gebärdensprache" (55%), Intonation (38%) und Worte (7%). Am Telefon haben wir vermitteln auch im Sinne unserer Gesprächspartner Nachrichten über verschiedene Kanäle, aber in diesem Fall Recht Informationstransfer sieht anders aus. Erstens, die "Körpersprache" scheint zu verschwinden, da die Quelle nicht sehen können, uns, und die verbleibenden zwei Kanäle (Intonation und Ausdruck) Informationen austauschen Transfer 100% der Sinn unseres Meldung wie folgt: Intonation - 86%; Wörter - 14%. Stimme vermittelt Informationen zu Ihrem Freund, dass Sie ein Mann sind. Ihre Stimme wird nicht nur Einfluss auf die Wahrnehmung, sondern auch oft schafft eine Stimmung von seinem Gesprächspartner. Bei der Kommunikation per Telefon lächeln, voller Energie und Enthusiasmus. Ein Lächeln und eine positive Einstellung hört man die Intonation. Nicht auseinander fallen auf einen Stuhl und stellen Sie Ihre Füße auf dem Schreibtisch, am Telefon sprechen. Wenn eine Person oder liegt halb sitzend, Veränderung des Winkels der Membran und ändert die Klangfarbe seiner Stimme. Daher ist die Quelle, auch ohne Sie zu sehen, "hören", dass du lügst. Und das ist nicht akzeptabel, weil die menschliche Stimme in einer solchen Lage scheint desinteressiert und gleichgültig. 2. Begrüßen Sie den Anrufer. Wenn Sie den Hörer des Telefons, der Reaktion auf einen externen Anruf, dann das Entfernen des Rohres sofort begrüßen Anrufer mit einem Mann. Beck, natürlich variiert je nach Tageszeit, kann es ein "Guten Morgen (Guten Tag oder guten Abend)" sein. Zwar begrüßt den Anrufer, zeigen Sie, dass es wichtig ist, bei Ihnen anzurufen und Sie ihn glücklich (wenn nicht, dann sollte er es nicht wissen). Sie mögen keine "Telefon-Dinosaurier", die Aufnahme ist, sagen: Hallo! Ja! Ja, Sir! Hersteller! 3. Auf dem Telefon. Nach der Begrüßung der Anrufer stelle ihn, rufen Sie Ihre Organisation. Wenn Sie externe Anrufe empfangen über zwei Ansätze, die sogenannte "Minimum" und "Maximum": Approach "Minimum": Gruß + Name der Organisation. Hier ist, wie es ist: "Guten Tag, publishing" Wicket! "Ansatz der" maximale ":" mindestens "+ Name des Mannes hinter dem Empfänger. Hier ist, wie es ist: "Guten Tag, publishing" Wicket "!, Hört Marina" Welcher Ansatz zu wählen und zu nutzen, ist es wert. Die Einhaltung einer von ihnen zeigen Anrufer, dass Sie und Ihre Organisation Profis sind. Ich erinnere mich, rief ich einmal in einer einzigen Firma, und antwortete dann: "Hallo." Ich fragte ihn: "Sag mir, ist ein Unternehmen ABC 禄, aber für mich die Antwort:" Wer bist du? " . Ich sagte: "Vielleicht habe ich Ihr potentieller Kunde bin", zu der ich versichert wurde: "Unsere Kunden kennen uns 禄 ... Und übergab sich. 4. Um eingehende Anrufe nach der 2. Antwort, nach einer maximalen dritten Anruf. Dies ist eines der Gesetze über die Umsetzung der, die buchstäblich "Zug" des Telefonisten, Prokuristen, Mitarbeiter von "hot lines" und andere "phone" Mitarbeiter. Und hier ist der Grund. Wenn Sie zum Telefon greifen nach dem 1. Aufruf, wird der Anrufer eine Person unter dem Eindruck, dass wir nichts zu tun haben, und wir waren gelangweilt, wartete auf uns endlich jemand anruft. Entfernen Sie nicht das Rohr nach dem ersten Aufruf, zu den wenigen Sekunden, die auf Lager sind, werden Sie von dem, was Sie taten ablenken und konzentrieren sich auf das Telefonat. Wenn Sie das Telefon auf 4, 5 oder mehrmals anrufen lassen, dann in erster Linie, wird der Anrufer nervös sein (es ist erwiesen, dass die Menschen nach einer Antwort auf das Telefon warten sehr schnell die Geduld verlieren), und zweitens ist es gebildet ganz "besondere" Meinung unser Interesse an ihm und in Kunden überhaupt. Anschließend hat er nicht im Glauben an unsere Fähigkeit, schnell zu reagieren, um ihre Bedürfnisse und Anliegen zu glauben. 5. Der Aufruf, nicht sagen: "Sie sind besorgt, ..." oder "Sie sind besorgt ... 禄. Dies ist nur ein Ersatz für die Krankheit. Ich vermute, dass dies ergibt sich aus der übermäßigen Wunsch, höflich zu sein, und aus der Unsicherheit in sebe.Govorya Person, dass Sie seine Sorgen (Sorgen) sind, bilden Sie hat es einige - unerwünschte - die Haltung zu sich selbst und auf seinen Ruf. Sie zwingen ihn vorsichtig und fragen Sie ihn selbst auf Ihren Anruf als unerwünschte Ablenkung von del.Zachem gleichen Aufbau selbst in Schwierigkeiten zu behandeln und sie reden, sagen sie, "ich störe Sie brach Ihren Komfort and'm werde mit dem Stock Fragen " Sag mir einfach:" Guten Morgen (Hallo), rufen Sie, Marina (Marina Schestakowa) von den Verlagen "Wicket". 6. Der Aufruf, zu fragen, ob der Kunde mit Ihnen sprechen kann. Jeder Mensch hat seine eigene Liste, Termine, Besprechungen, etc. Mit anderen Worten, wenn wir ihn angerufen, dann sind die Chancen, dass wir es aus der Fälle ist sehr hoch. Dies gilt insbesondere für Anrufe auf Mobiltelefone, können unsere Gesprächspartner überall sein und in nichts unternommen. Nach Einführungen, nicht direkt zu dem Punkt, zuerst fragen, ob der Befragte zu vami.Zadavaya Diskussion dieser Frage zeigen, dass wir die andere Person, die den neuesten Stand gebracht, und wir schätzen seine Zeit. Auf diese Weise sehen wir uns in die Augen, als eine professionelle und rufen Selbstachtung. Es gibt zwei Möglichkeiten, um dieser Empfehlung zu verwenden: Erstellen Sie eine + über die Möglichkeit, sich die Zeit nehmen, um + Zweck des Gesprächs rufen Sie fragen. Einführung + Name + Zweck des Gesprächs über die Möglichkeit sich Zeit zu nehmen zu fragen. 7. Gehen Sie auf die Essenz des Gesprächs so schnell wie möglich. Nach der Begrüßung und bat um Zeit zu reden, nicht Ihre Zeit mit ziel-und sinnlose Texte Fragen wie: Nun, wie Sie heizen in der Stadt? Was halten Sie von der heutigen Aussage unseres Ministerpräsidenten denken? Sie sah gestern in den Nachrichten ...? Haben Sie schon die neuesten Nachrichten über den Irak? Am Telefon sprechen, neigen Geschäftsleute kurz zu fassen und nicht vom Thema abweichen. Nicht ärgern sie mit darüber reden und uns über den Zweck des Anrufs zu kennen und beginnen ein geschäftliches Gespräch. Ich sollte hinzufügen, dass die Ausnahme von dieser Regel per Telefon mit Kunden, die sich über die Jahre der Zusammenarbeit haben Sie warme, freundliche oder sogar Freundschaften entwickelt haben, zu kommunizieren. 8. Mit 芦 halten 禄 (芦 hold "). Fast jedes Handy hat eine Funktion von "hold", aber es ist auf verschiedene Weise angegeben, je nach Hersteller Gerät. Mit dieser Funktion können Sie, falls notwendig, "hängen" eine Person auf der Linie, nicht zur gleichen Zeit Trennen der Verbindung. Es ist jedes Mal, wenn Sie rufen an und legen den Hörer auf und isolieren die Gesprächspartner von dem, was in Ihrem Zimmer geschieht (auf Gespräche, Diskussionen, Witze, Ihre Mitarbeiter) verwendet. Zum Beispiel, um in dieser Reihenfolge: in den nächsten Raum für die notwendigen Informationen, um den Gesprächspartner geben, um die notwendige Dokument zu drucken, rufen Sie die Telefonnummer richtige Person, um etwas von einem Kollegen zu klären. Mit einem Klick auf die entsprechende Schaltfläche auf seinem Handy und Aktivierung 芦 禄 halten, geben Sie nicht die andere Partei eine Chance zu hören, was in Ihrer Region passiert. Wenn das Telefon an die Telefonanlage angeschlossen ist, während der 芦 halten 禄 verliert in Ihre Freundesliste programmiert Melodie. Es gibt mehrere Regeln mit der Herstellung und Entfernung der Gesprächspartner verbunden zu "halten": Wenn Sie - fragen, ob der Befragte zu warten und zu erklären, der Grund dafür, zu warten. Zum Beispiel: "Kannst du warten, weil die Antwort auf Ihre Frage, ich habe die Buchhaltung muss sich an?" Nach der Entfernung - vielen Gefährten wartet. Dieser Schritt ermöglicht es Ihnen, Anspannung und Nervosität, die von niemandem erwartet kommt zu zerstreuen. Wir zeigen auch Menschen, die es uns wichtig ist und wir danken ihm für das, was er nicht den Hörer auflegen. Wenn Sie, was Sie über eine Minute warten müssen wissen, dann lassen Sie es auf "hold". Sag mir, was ihn zurückrufen, nachdem die Verfeinerung für ihn von Interesse. Während der Wartezeit am Telefon, auch ein paar Minuten scheint es, lassen Sie sich nicht die andere Partei einen zusätzlichen Grund, nervös zu sein und wütend. 9. Fragt man eine Person, die nicht vorhanden ist. Nicht "cut" ein Anrufer, einfach unter Angabe der Tatsache, dass er ein Mann der Show benötigt (beurlaubt, wird am Ende der Woche zurück) und nicht sofort aufgelegt. Zu sagen, dass es keine richtige Person, nehmen Sie zwei Versuche, pozvonivshego.Predlozhite helfen zu halten. Zum Beispiel: "Kann ich Ihnen sagen, etwas zu helfen?" Oder: "Können Sie helfen jemand anderes?" Wenn der Anrufer die Person nicht einverstanden zu bieten, zu helfen, dann bitten, eine Nachricht zu hinterlassen. Es klingt wie diese: Was kann ich geben (der abwesenden Kollegen)? Wer hat angerufen? Lassen Sie mich verlassen (abwesenden Kollegen) und die Nachricht, die Sie genannt. Bitte stellen Sie sich. 10. Zum Abschluss der Gespräche, Abschied von der anderen Person. Beachten Sie, wie viele Menschen, endet das Gespräch, setzen Sie einfach das Telefon auch ohne sich zu verabschieden. Wie oft ist mir das passiert: Rufen Sie mich in die Organisation und frage den Mann hinter dem Rohr, eine Frage wie: "Sag mir, bist du am Sabbat arbeiten?". In der Antwort ist "Ja" oder "Nein", und das Gespräch beendet. Nachdem ich endlich wieder aufgerufen und fragte: "Warum hast du bis, ich habe noch eine Frage an Sie?" Die Antwort war einfach ein Genie: "Wir sollten bald zu sprechen!". In einer Situation wie der oben beschriebene, vor sich zu verabschieden, um den Anrufer zu fragen: "Kann ich reagieren, um eine Frage?" Und nur eine negative Antwort erhalten, Ende razgovor.Prezhde als aufzuhängen, Abschied von den Mann, sag ihm, alles nur ein einfaches "Goodbye". 11. Yourself für eine Geschwindigkeit von Rede Gespräch. Wenn eine Person spricht langsam, bedeutet dies, dass sein Denken stattfindet mit der gleichen Rate. Also, er sorgfältig prüft jedes gehört und gesprochene Wort zu ihnen und sorgfältiger Abwägung der Informationen überprüfen, bevor eine endgültige Entscheidung. Der Umgang mit ihnen, ein wenig Langsames seiner Rede. Täuschen Sie sich nicht zu denken, dass, je schneller Sie sprechen, würde die schneller Ihr Gesprächspartner denken. Ganz im Gegenteil, nicht mithalten mit dem Tempo Ihrer Rede, verlieren sie den Fortschritt Ihrer Gedanken und schließlich verwirrt. Der Mann, der schnell oder sehr schnell spricht greift Ideen on the fly und Entscheidungen zu treffen, ohne viel zu denken, vielleicht sogar hastig. Seine lästige Langsamkeit und Beratung, er ist ungeduldig und will Aktion. Beschleunigen Sie das Tempo seiner Rede, sprechen mit den Menschen. Ändern Sie das Tempo seiner Rede, nur nicht auf der Linie, jenseits derer die Parodie beginnt zu gehen. 12. Nicht kauen, trinken oder rauchen während des Gesprächs auf dem Handy. Wenn Sie denken, dass in den oben genannten Schritten, du wirst sie aus dem Telefonbuch Begleiter zu verstecken, Sie irren sich. Viele Male habe ich auf Menschen, die glaubten, sprachen maskiert das Kauen von Nahrung oder Rauchen, nicht einmal ahnen, wie es unangenehm klingt am Telefon ist. Eines Tages rief ich den Kunden, die Antwort von denen klar wurde, dass es kaut. Ich sagte ihm: "Bon Appetit", und er erzählte mir zur Antwort: "Was gibt es Neues?". Beiseite legen ihre cud (Hamburger, eine Zigarette). 13. Nicht die Gesprächspartner für die Tatsache, dass es an der Zeit nahm entschuldigen. Diese Empfehlung gilt für die Durchführung von vstrech.Esli Sie denken, dass riss der Gesprächspartner von wichtigen Fällen oder dass sie wegnahm wertvolle Zeit, dass Sie ihm nicht sagen, darüber vsluh.Skazav "excuse me, unser Treffen (Diskussion) zu lang, Ich fand wahrscheinlich Ihre Zeit "- Sie schweben über ihm, darüber nachzudenken: er verlor seine Zeit im Gespräch mit Ihnen, Ihre Zeit ist nichts wert, du bist nicht sicher, fühlt man sich schuldig. Statt einer Entschuldigung, können Sie danken der anderen Person: Vielen Dank für die Gelegenheit sich zu treffen (Diskussion) zu mir. Ich verstehe Ihre Beschäftigung, wir danken Ihnen für die Zeit für unser Treffen zugeteilt. Sie zeigen, dass man ihn und seine Zeit Wert, aber nicht selbst zur "Schuld der Anstalt." 14. Über Lautsprecher (Freisprechen). Verwenden Sie nicht den Lautsprecher, wenn es unbedingt notwendig und ohne vorherige Ankündigung und Zustimmung der anderen Person. Bei dem derzeitigen Stand der Technik wird der Kunde einen Unterschied zwischen der Kommunikation mit Ihnen per Telefon und über die "Lautsprecher." After hören, was Sie ihm sagen, mit der Freisprecheinrichtung zu hören, der Kunde fast sofort unwohl fühlen und misstrauisch. Darüber hinaus wird er zwei Dinge tun: Dieser Mann, mit mir zu sprechen, ist in etwas anderes wichtiger für ihn engagiert. Wir hörten jemanden. Nur in extremen Fällen ist es empfehlenswert, die Freisprecheinrichtung zu verwenden, und nur mit Zustimmung der anderen Person, zum Beispiel: "Lassen Sie mich auf unser Gespräch Schalter an der Freisprecheinrichtung Director of Marketing, konnte auch an der Unterhaltung teilnehmen. "15. Die Kommunikation mit den Sekretärinnen. Wenn bei Ihrer Arbeit Tätigen von Anrufen, die Organisation, dann bedeutet es, dass Sie regelmäßig mit den Sekretären dieser Organisationen zu kommunizieren. Heute Sekretariats Positionen besetzt durch ausgebildete und qualifizierte Menschen, die das "Gesicht des Unternehmens" sind und optimieren die Arbeit seines Vorgesetzten. Um ihre Meinung hörte genug von ihnen geschätzt als "fortgeschrittenen Arbeiter". Hier sind einige Richtlinien für die Interaktion mit den Sekretärinnen: Sei nicht traurig, nicht erniedrigen und nicht unterschätzen. Diese Menschen haben oft große Macht. Sie können entweder Ihren Fans oder Feinde sein, es hängt alles von Ihnen ab. Nehmen Sie ihm die Achtung und Wertschätzung, und sie dir vergelten Sachleistungen. Behandle sie wie ihre Kunden. Sekretäre sind auch Ihre Kunden, beeinflussen sie die Meinung seiner Führung Sie, Ihre Firma und Ihr Produkt. Falls gewünscht, können sie sich auf Ihren Anruf (Fax, Brief) als "ein weiterer Trick der lästigen Idiot dumm Unternehmens." Sie können so tun, dass Ihre Briefe, Faxe und E-Mail "nicht erreichen wird" an den Empfänger vorhanden . In diesem Sinne ... Erstellen Sie eine Beziehung mit ihnen. Es spielt keine Rolle, ob Sie es zu tun mit Blumen, Pralinen oder durch ihren Respekt. Denken Sie daran, nur eins: an den Generalsekretär zu gewinnen, haben Sie ein Unterstützer in der Organisation des Kunden. Darüber hinaus weiß niemand, in welche Richtung der Manager und was Unternehmen dieser Person wird morgen zu werden. Quelle: Michael Zawadzki Elitarium