Welchen Wert eines Kunden oder Partner mit dem Unternehmen zu arbeiten? Wenn traditionelle Methoden der Markt-Kontrolle, nicht mehr funktionieren, nicht zu einer Erhöhung des Budgets für die Unterdrückung des Wettbewerbs. Lassen Konkurrenten in Frieden! Ihr Trumpf - ein zufriedener Kunde. Die älteste Methode des Wettbewerbs - niedrigere Preise. Das Unternehmen führt ein Preiskampf, ständig die Produktionskosten zu senken, weigert sich, ein hohes Einkommen (oder Gewinn überhaupt) zu produzieren, scheidet sich die geringe Rentabilität des Unternehmens. Aber die Praxis zeigt, dass es hilft nicht. Mit der aktuellen modernen Technologien und die rasche Verbreitung von Informationen des Unternehmens in der Regel nicht lange auf einem niedrigeren Preis als die Konkurrenz, Niveau zu halten. Auch nicht vergessen, dass viele Kunden niedrigere Preise mit der geringen Qualität des Produktes verbunden sind. Daher ist Hersteller von Produkten, die nicht zu den primären Ware zu verlangen, die Methode der "permanenten Dumping" im Zusammenhang grundsätzlich nicht geeignet. Am Ende haben sie die Preise zu erhöhen, was zu einem Abfluss von Kunden zu Wettbewerbern. Dann begann das Unternehmen mit Konkurrenten kämpfen, die dem Produkt seine einzigartigen Qualitäten, oder macht es exklusive Bedingungen für die Herstellung oder den Verkauf eines Produktes. Aber Konkurrenten sind bemüht in diese Richtung. Das Ergebnis ist das gleiche wie im Fall der Wettbewerb auf niedrige Preise zugrunde: mittelfristig, verliert das Unternehmen einen Teil seiner Kunden und die Rentabilität ihrer Geschäfte wird deutlich reduziert. Das Ergebnis ist, dass das Unternehmen Geld ausgibt auf einem wettbewerbsfähigen Trick, aber am Ende hat es noch auf "zurück zu geben" einige ihrer Kunden Wettbewerber, die auf die alle bereit zu kommen, kopieren Sie die Technologie und bieten ähnliche Produkte an Kunden. Das einzige, was nicht einfach kopieren - Ihre Beziehung zu jedem Kunden, eine individuelle Schema aufgebaut. Gründung der Client-als auch für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen auf qualitativ hochwertigen Service basiert die wirksamste Waffe im Wettbewerb. Der Kunde ist zu faul zum Besseren gut, dass er den Kunden oder Partner, mit dem Unternehmen zu arbeiten schätzt ändern? Natürlich kann es solche Faktoren wie Produktqualität, reale Preise, Liefer-und Zahlungsbedingungen aufgeführt sein ... Allerdings kommt bei sonst gleichen Bedingungen in den Vordergrund für einen Client, um die Aufmerksamkeit seines Antrags, sein Verständnis für die Herausforderungen, die Aufmerksamkeit auf seine Wünsche und Anregungen. Lassen Sie ihn wie einen VIP-Person fühlen, und die Ergebnisse sind erstaunlich. Der Kunde muss sicher sein, dass in time-Lieferung, unter Berücksichtigung ihrer Interessen (zum Beispiel Waren durch bestimmte Parteien können zur richtigen Zeit geliefert werden, was die Kosten für die Lagerung von Client-Produkt zu reduzieren), mit qualitativ hochwertigen Service - in der Bei Problemen mit dem Produkt, das Sie brauchen ihre effiziente Lösung (in diesem Fall wird der Kunde nicht kaufen Versicherung für die Produkte von Mitbewerbern oder mieten ihre eigenen Service-Experten), in rasche Reaktion auf Veränderungen in ihrer Anforderungen (wenn die Bedürfnisse der Kunden, Sie sollten bereit sein, einige Änderungen an dem Produkt zu machen - dann wird es nicht Zeit damit verschwenden, zu einem neuen Lieferanten zu finden und mit ihnen die Bedingungen der Zusammenarbeit). Wenn der Client einen Teil ihrer Probleme durch effektive Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu lösen, wird es weniger preissensibel und bereit ist, zahlen Sie sogar einen höheren Preis als der Marktdurchschnitt. Es ist auch weniger Ansprüche an die Qualität der Produkte, sowie Ihr Service wird in jedem Fall schnell alle Probleme lösen. Darüber hinaus erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde andere Produkte von Ihrem Unternehmen verkauft zu kaufen, die zu ähnlichen Produkten anderer Hersteller. Kurz gesagt, ist der Kunde nicht mehr an der Zusammenarbeit mit Ihren Mitbewerbern, egal, was sie versprochen haben - weil Sie bereits erfüllen all seinen Bedürfnissen und er ist zuversichtlich, in dir. Als Ergebnis, wird der Client nicht mehr nur für Ihre Kunden. Er wurde ein Partner: jetzt verkaufen, und seine Firma ist in das effektive Zusammenspiel interessiert, da sie beide Seiten der Stabilität und Rentabilität bietet. Für Service und gegenseitig vorteilhafte Beziehung Drawn Aussichten sind vielversprechend. Aber zu erreichen solche Ergebnisse in der Praxis, müssen Sie hart arbeiten und eine Reihe von Bedingungen, ohne deren Einhaltung das Problem der Gewinnung und Bindung von Kunden entmutigend sein kann. Zuerst müssen Sie relevanten Informationen über die Besonderheiten der Client die Probleme, Bedürfnisse und Vertreter, mit denen Sie interagieren können. Diese Informationen sollten leicht zugänglich sein jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens angezogen hätte, um mit diesen Kunden arbeiten werden. Wenn Sie mit vielen Kunden arbeiten, benötigen Sie eine bequeme Möglichkeit, Informationen zu finden. Darüber hinaus sollte es sammeln und speichern detaillierte Informationen zu jedem Kunden, nämlich: wer, wann und wie sie mit dem Kunden interagieren, welche Art von Versprechungen wurden ihm gegeben, die getroffene Vereinbarung, was ist der spezifische Verbrauch Ihrer Produkte durch ein Kunde. Das wird nicht nur zu verhindern, alle Arten von Streitigkeiten, sondern erhöhen auch die Kompetenz des Personals, werden sie vom Müssen fragen den Kunden die gleichen Fragen zu speichern. Die Verfügbarkeit von Kundeninformationen und Kontakt mit ihnen können Sie genauer fokussieren ihre Marketing-Bemühungen. Wie Sie wissen, nicht jede Werbung aufdringlich. Wenn der Kunde erhält Informationen über ein neues Produkt, das zu seinem Interesse ist, oder eine Einladung zu einem Seminar zum Thema von Interesse, werden diese Anzeigen nur nützlich sein, um ihn (das gleiche für Sie ist eine weitere Gelegenheit, eine Partnerschaft mit der Unterstützung Kunden). Und wenn der Kunde Glückwünsche von Ihnen mit ihren professionellen Feiertag empfängt, wird es weiter zu stärken sein Vertrauen in die Tatsache, dass er den richtigen Anbieter wählen. Aber der wichtigste Moment in der Beziehung mit den Lieferanten - um Verpflichtungen, ob sie anrufen oder das Problem zu lösen versprechen. Ein Verstoß gegen die Bestimmungen beeinträchtigen könnte das Geschäft des Kunden. Ich muss sagen, dass ist besonders schwierig, aktuelle, wenn in der Arbeit mit Kunden beteiligt mehrere Mitarbeiter des Unternehmens und das endgültige Ergebnis hängt von der Konsistenz ihrer Arbeit. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass alle gesammelten Informationen über Kunden kommerziellen Wert ist, und deshalb ist es ebenso wichtig, um die Sicherheit von Informationen, da die Möglichkeit, technisches Versagen, sowie schädlich oder gefährlich inkompetent Aktionen Ihres Unternehmens oder Dritter zu gewährleisten. CRM - Information, Planung, Überwachung und Analyse All dies ist sehr wichtig für Unternehmen, die im B2B-Markt bedienen und die Interaktion mit Hunderten oder Tausenden von Kunden im Laufe der Zeit. Dies ist ein Fall der persönlichen Corporate Sales ist ein wichtiger Fokus auf den Kunden, Respekt für ihre Bedürfnisse, Interessen-Manager in der Client so weit wie möglich erfüllt werden. Die gleichen Prinzipien sind die Grundlage der Philosophie von CRM, die im Westen geboren wurde, und nun hat sich in unserem Land sehr beliebt. Die technische Basis für CRM - sind Computersysteme, die die Interaktion (alle Phasen)-Manager mit den Kunden. Nach und nach gewinnt Marktanteile, vor allem seiner Segmente, die auf Firmenkunden ausgerichtet sind - Finanzen, Dienstleistungen, Verkauf von Ausrüstung, Prüfung und Beratung, Großhandel, Werbung, etc. Alle in den russischen Markt präsentiert nun mehr als 30 Entscheidungen dieser Klasse. Die bekanntesten Anbieter wie Unternehmen Siebel (der Entwickler des gleichnamigen CRM-Lösungen), Interact Commerce (System SalesLogic), "Bmikro" ("Client-Communicator"), "Course" (Marketing Analytic) und " ; Pro-Invest IT "(Sales Expert). Da die Funktionalität und Anpassbarkeit CRM-Systemen üblicherweise in leichte, mittelschwere und schwere unterteilt. Die Wahl der richtigen Lösung ist nicht von der Größe des Unternehmens bestimmt und muss die Marketing, Promotion und Service zu automatisieren. In Richtung der russischen Unternehmen mit dem Bau der Beziehungen mit den Kunden verbunden sind, entwickelte sich sehr schlecht, so dass die erste Stufe der Entwicklung von CRM-Technologien stellt eine signifikante Wirkung, auch die Grundfunktionalität. In der Tat bietet auch die "light" CRM-Lösung des Unternehmens mit Informations-und Instrumental-Rahmen für die Verwirklichung des Grundsatzes der "Liebe deinen Kunden." Die Technik ist einfach: alle Informationen in einem einzigen Repository konzentriert und zugänglich - soweit dies erforderlich ist, um die Sicherheit seiner Kunden zu halten - alle Mitarbeiter des Unternehmens. Jeder Schritt der Interaktion ist bis zu einem Dokument (die Informationen und Unterlagen) fixiert, so dass Kunden Informationen nicht verloren gehen können. CRM-System regelt die Arbeit mit Kunden aller Abteilungen und Mitarbeiter auf der operativen Ebene, unterstützt die Vertriebs-und Telemarketing. Accounting deckt alle Aspekte der Interaktion - von der automatischen Einwahl und E-Mail an die Planer mit Alarm, und verwenden Sie immer die Arbeit an andere Mitarbeiter. Leiter des Unternehmens nutzt CRM-System als ein analytisches Werkzeug - für die Forschung Umsatzentwicklung, segmentiert und Wettbewerbsanalyse. Mit Hilfe der CRM-Systeme Unternehmen auf Unternehmensebene organisiert eine Vielzahl von Marketing-Informationen über Kunden und Interaktionen mit ihnen, automatisiert allgemeine IT-Mitarbeiter arbeiten mit den Kunden. Darüber hinaus ermöglicht CRM-System um die Wirksamkeit der Arbeit mit den Kunden des Unternehmens (einschließlich der Marketing-Aktivitäten) zu bewerten, um den Prozess der Interaktion mit den Kunden zu verwalten, Prognosen zu erstellen und sie zu beeinflussen. In diesem Handbuch wird die Möglichkeit, eine Vielzahl von Berichten in Echtzeit, um Entscheidungsprozesse zu unterstützen aufzubauen. Besonderheiten des Systems, um Kundendaten aus technischen Fehlern und deren Verwendung zu schützen, ist nicht im Interesse des Unternehmens. Der Prozess der Einführung und Anwendung von CRM-Systemen wird Ihr Unternehmen Zeit und Materialkosten verlangen, aber diese Kosten zurückgezahlt werden - ein zufriedener Kunde wird mit Ihnen und Ihren Konkurrenten Aufgabe wird schwierig bleiben. Quelle: iemag.ru Vladimir Vertogradov
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