Umsetzung der CRM-System

Implementierung eines CRM-Systems Wirtschaftlichkeit Auswertung des Projekts ist der Schlüssel bei der Entscheidungsfindung über die Zweckmäßigkeit der Investition in seine Fonds. Zumindest scheint diese Annahme in Bezug darauf, wie gesunder Menschenverstand und im Hinblick auf die allgemeinen Grundsätze der Wirtschaftlichkeit zu korrigieren. Trotzdem ist die Bewertung von Investitionen in Informationstechnologie tritt häufig entweder auf der Ebene der Intuition oder in der Regel nicht durchgeführt. Auf der einen Seite ist dies aufgrund der Zurückhaltung von Lösungsanbietern verbringen viel Aufwand auf einer detaillierten vorläufigen Analyse auf der anderen Seite, vielleicht gibt es einen signifikanten Anteil der Verbraucher zu misstrauen die Ergebnisse dieser Forschung erhalten. Allerdings stammen diese beiden Probleme aus der gleichen Quelle - nämlich der Mangel an klaren und zuverlässigen Methoden zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit von IT-Projekten. In meinem Vortrag werde ich mich auf vielleicht berühren eine der rutschigen in Bezug auf die Messung der Leistung, Klassen von Informationssystemen Relationship Management-Systemen mit Kunden. In der Tat, im Gegensatz z. B. ERP-Systemen (ERP), in denen die Faktoren des wirtschaftlichen Effekt ist meist zugänglich numerische Auswertung von CRM-Systemen am häufigsten verwendete Kriterium der Effizienz, eine Erhöhung der Kundenbindung. In der Definition, wie der Begriff "Loyalität" und in der Art, sie schätzt die Ansichten verschiedener Experten weitgehend einverstanden. Was ist CRM? Trotz der Tatsache, dass die Mehrheit der Anwesenden, hat sicherlich eine Meinung über das, was ist ein CRM-System, das wahrscheinlich geben die diese Sache einige Aufmerksamkeit, um den Rahmen dieser Diskussion skizzieren und bringen eine gewisse Sicherheit. In eine wörtliche Übersetzung aus dem Englischen ist ein Customer Relationship Management Customer Relationship Management. Meistens, wenn die Einführung des Konzepts des CRM-Systems die Autoren von Artikeln und Berichten dazu beitragen, die Definition von einigen zusätzlichen Erklärungen, die ihre Sicht auf die Klasse von Informationssystemen zu erklären. Erlauben Sie mir, einige von ihnen zu zitieren: "CRM - ein Verfahren, um einen einzigen Satz von Kunden Strategien und andere Prozesse, die durch bestimmte Software-Produkte unterstützt werden, um die Kundenbindung zu Ihrem Unternehmen zu erhöhen, dass auch erhöhen kann seine Wirtschaftlichkeit zu verbinden", , "CRM - es ist die Strategie des Unternehmens, die die Interaktion mit den Kunden auf allen organisatorischen Aspekten bestimmt: es bezieht sich auf Werbung, Verkaufs-, Liefer-und Kundenservice, Konstruktion und Herstellung von neuen Produkten, Abrechnung, etc.", " CRM - eine Strategie, um die Qualität des Kundenservices durch die man Marktanteile und letztlich die Rentabilität zu erhöhen verbessern können ", Analytical System CRM - ist die Verwendung von Mittel zur Erlangung von Daten und mathematische Modelle, und manchmal die Modelle einfach auf der Grundlage des rechnerisch common sense, ein besseres Verständnis der Verbraucher .. "Na ja, vielleicht, nur ... Ich bin geneigt zu glauben, dass das System der Beziehungen mit den Kunden - es ist eine Philosophie, die immer seit der Antike und in den Prozess der Evolution gegeben hat, nur formalisiert und noch deutlicher wurde die. CRM nicht in erster Linie gibt es in Form von Computerprogrammen und auch nicht in der Form einer Vielzahl von Methoden, es existiert in den Köpfen, als ein intuitives Verständnis des Lebens, die uns von der Natur (oder Gott). Bei der Entwicklung des Sozialismus, eine Verkäuferin im Laden oft gewesen ist, um es milde auszudrücken, unfreundlich auf den Käufer über, aber wenn man sich diese Situation durch die Augen der heutigen Experten, die es nur umsetzen Algorithmen reduzieren die Anzahl der potentiellen Kunden (dh Kunden) wodurch die Kosten für ihre Pflege. Ein weiteres Beispiel für das moderne Leben - meine Großmutter, der Handel mit dem Übergang Zigaretten. Sie kennt seine Stammkunden in Person, und sie ist nur in der Menge der zu sehen Passanten von einem seiner Kunden, muss er ihn von der Notwendigkeit, Waren mit einem Abschlag (!) Einkauf in einem Safe (bewährten) Quelle erinnern, wo Qualitätssicherung ist ihr (Großmutter) die Anwesenheit von iso Tag in der gleichen Stelle. Mit anderen Worten, in denen es Kunden gibt es eine Beziehung zu ihnen, und wo gibt es eine Beziehung gibt es kein System der Beziehungen mit der formalen Logik, oder unbewusstes Verhalten, basierend auf Intuition und Lebenserfahrung. So formellen Bewertung der wirtschaftlichen Auswirkungen des Systems Customer Relationship unmöglich, denn es gibt keinen Prozess mit dem Kunden, die nicht existieren würde jedem System (formelle oder intuitiv), und eine andere Sache, wenn es um Automatisierungssysteme Customer Relationship Management geht. In diesem Fall kann die Wirtschaftlichkeit des Prozesses ausgewertet ähnlich beurteilen die Wirksamkeit der Prozessautomatisierung werden. Es ist in dieser Formulierung kann die Frage versucht (und wir natürlich nicht in den folgenden Text), um eine Methode zu konstruieren, um die Wirksamkeit der Umsetzung CRMna Unternehmens zu beurteilen. Streiten in einer ähnlichen Weise, vielleicht wäre es angebracht nun auf die Definition des CRM-Systems in deren Rahmen die weitere Diskussion gebaut werden bringen. Es ist, meiner Meinung nach, aussehen sollte, sehr übersichtlich, so:. "CRM (Customer Relationship Management) - eine Klasse von Informationssystemen, dass die Arbeit automatisieren mit seinen Kunden" Unter dem Informationssystem, mit hier und im Folgenden " ; ein System zur Erfassung, Übertragung, Verarbeitung, Lagerung und Lieferung von Informationen an die Verbraucher, bestehend aus den folgenden Komponenten: Software-, Informations-, Anlagen, Support-Mitarbeiter, "Ist es möglich, zu finden? Wenn Sie glauben, dass die Studien in verschiedenen Bereichen des Business Automation Consulting-Unternehmen, die wirtschaftliche Effizienz der Umsetzung von CRM-Systemen durchgeführt werden konnte 90% oder sogar 300 %(!!!) (wir sind zur gleichen Zeit zu erreichen, am häufigsten kommt steigende Umsätze). Die Figur sieht sehr verlockend, über die Frage der Automatisierung des Systems der Beziehungen mit den Kunden zu denken. Lassen Sie uns versuchen, aber zu verstehen, was bedeutet entstehen Effizienz CRM implementieren. Generell, CRM-Systeme sind so ausgelegt, eine völlig andere Klasse von Problemen zu lösen, und in jedem Fall ein klares Verständnis der Ziele der Automatisierung. Meiner Meinung nach gibt es zwei große Klassen von Lösungen - es ist analytische und operative Systeme. Obwohl die Literatur über CRM-System wurde eine Reihe von verschiedenen Klassifizierungen von CRM-Systemen (die am häufigsten verwendete Einteilung - für die operative, analytische und kollaboratsionnye), verwende ich in dieser Sparte auf die Definition der Wirtschaftlichkeit Ansatz. Durch die analytische Ich meine ein System entwickelt, um Informationen über die Kunden des Unternehmens auf seine spätere Analyse zu sammeln, um die erfolgreichsten Strategien des Marktes sowie die Bildung von kundenspezifischen Angeboten über die Geschichte der Kontakt auf mit bestimmen ihn. Unter den operativen Systemen, ich verstehe automatisierten Kundenservice - Call-Center, Contact-Center, etc. Letztendlich natürlich den Zweck der Durchführung dieser beiden Klassen von CRM - es ist zu bekommen oder aufrechtzuerhalten eine Client oder indem man sie mit besseren Dienstleistung oder durch die Bildung eines personalisierten Vorschlag zur Analyse von Daten auf ihr basiert. Allerdings, wenn wir die Effizienz definieren CRMot Kundenbindung kann auf rein statistischen Data1, die Effizienz der Automatisierung von operativen CRM basieren können genau berechnet werden. Bevor mit dem Bau Methodik zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit, einführen lassen Sie uns einige grundlegende Begriffe und Definitionen, auf die wir vertrauen in die Zukunft (um es wissenschaftlich auszudrücken: Wir präsentieren die Axiome). Zunächst bewerten wir die Wirtschaftlichkeit in Bezug auf die Abschätzung der Effizienz der Investitionen. In der Tat, nach dem föderalen Gesetz "Über Investitionstätigkeit in der Russischen Föderation durchgeführt in Form von Investitionen," 2 "... Investitionen - Bargeld, Wertpapiere, sonstige, auch Eigentumsrechte, mit monetären Wert in den Einrichtungen Geschäft investiert und (oder) Tätigkeiten, die für Gewinn, und (oder) das Erreichen einer anderen positiven Effekt: "Ich glaube, dass die Einführung von CRM-Systemen, im allgemeinen, die auf die Erlangung (Zunahme) Gewinne abzielen oder zumindest, um zumindest einige positive Wirkung zu erzielen. Einige Consulting-Unternehmen behaupten, dass Berechnung und Anzeige der Return on Investment (ROI) von der Umsetzung CRM-Systemen ist reines "window dressing". Tatsächlich könnte sie akzeptabel sein, wenn es auf die absolute Indikator für die wirtschaftliche Effizienz der getätigten Investitionen, sondern weil es gibt auch einen Vergleichswert. Wenn das Management die Effizienz des Kundenservice zu erhöhen entscheidet, hat es in der Regel zwei, bereits über das Ziel erwähnt - um die Produktivität von Managern erhöhen und die Kundenbindung erhöhen. Außerdem, wenn die Arbeitsproduktivität ist mehr oder weniger klar, die Kundenbindung zu verbessern, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Zum Beispiel in Moskau nicht lange her, Poster erschienen: "Ihre persönlichen Dealer BMW -» und später den Namen und die Telefonnummer. Zweifellos persönlichen Händler erhöhen die Kundenbindung ist nicht schlechter als die CRM-System ist die einzige Frage, wie viel es kostet. Auch die CRM-Systeme selbst sind sehr unterschiedlich sowohl in ihrer Funktionalität und Wert. Das heißt, die Grundidee der Einschätzung, dass unter den gleichen ursprünglichen Annahmen über die Zweckmäßigkeit der Förderung der Wirtschaft eine oder andere Weise, wählen Sie die beste Möglichkeit, den Verkehr auf dieser Straße, oder zeigen (was möglich ist), dass der eingeschlagene Weg einer Sackgasse in allen Varianten. Zweitens wird die Kosten des Systems auf dem Konzept der Total Cost of Ownership (TCO) basiert. "Total Cost of Ownership-Informationssystem besteht aus geplanten Kosten und Kostenrisiken. Die Kosten für Risiko wird durch den Wert der unternehmerischen Risiken, technische Risiken und Wahrscheinlichkeiten der Matrix der Korrespondenz zwischen ihnen bestimmt. Matrix durch die Zusammenführung der IT-Architektur bestimmt. "Und schließlich, drittens, der Einfachheit halber hat die folgenden Argumente über den Faktor Zeit-und Rechnungswesen für die Inflation, die ist natürlich unmöglich, während die eigentliche Berechnung vergessen. Wo liegen die Quellen der wirtschaftliche Nutzen? So, jetzt kannst du wahrscheinlich anfangen zu meistern. Für den Anfang, so scheint es nur logisch, um Quellen der möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen zu identifizieren. Dies ist, was wir gehen. Unter Berücksichtigung der Tatsache, dass jedes Unternehmen einzigartig ist, und hat seine eigene Mission, strategische Ziele, kritische Erfolgsfaktoren (CSF - Critical Success Factors) und schließlich die Key Performance Indicators (KPI - Key Performance Indicators), ist es unmöglich, eine für Sie alle und die endgültige Liste der Quellen des Wirtschaftswachstums ist der Effekt. Für jeden dieser Indikatoren wird anders sein, und ihre Auswirkungen auf die allgemeine Wirksamkeit variieren. Im Allgemeinen zu identifizieren und zu bestimmen, die Größe der Quellen der wirtschaftlichen Effekt, ist es notwendig, eine detaillierte Analyse des Unternehmens und die Besonderheiten des Marktes als Ganzes führen. Hier sind die offensichtlichsten und häufigsten Quellen von wirtschaftlichem Nutzen aus der Einführung von CRM-Systemen. Erhöhung der Anzahl der betreuten Kunden von einem Vertriebsleiter. Normalerweise kann nach der Einführung eines Managers gleichzeitig laufen mit 200-500 Kunden, nach anderen Quellen (Forschung unabhängig von Kundenunternehmen Siebel) [RBC Materialien] erhöhen die Produktivität der Mitarbeiter um 20%. Die Reduktion der Personalkosten, in diesem Fall in naheliegender Weise berechnet wird, basierend auf der Anzahl der Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Kommunikation mit Kunden, bezogen Lohn des Personals der aktuellen Leistung und der Gesamtzahl der Kunden; Loss Reduction Kunden mit dem Manager oder Mitarbeiter von anderen Abteilungen des Unternehmens vergessen, in kurzer Zeit erreichbar. Der Indikator für die wirtschaftliche Effekt muss auf der Grundlage der Kosten, die nicht erbrachten Leistungen (Waren) oder von der Höhe der Verluste, die durch das Unternehmen als Folge der Anklage gegen Ansprüche des Kunden entstehen, durchgeführt werden. Als Beispiel für diese sehr speziellen Fall können wir den Verlust der verspäteten Anmeldung des Kunden übertragen Aktivitäten (Transfer Datum oder die Uhrzeit Ihres Fluges, etc.), Reduzierung der Verluste durch den Kunden betrachten kann nicht in der Zeit mit erreicht werden des Unternehmens. Geschätzte da die Kosten nicht erbrachte Leistungen (Güter). Die Möglichkeit, das Abschneiden der "schlechten" und "kalt" noch. Dieser Absatz impliziert, reduziert Verluste aus der Erbringung von Dienstleistungen oder Verkauf von Waren an Kunden korrekt den Bedingungen der bisherigen Verträge (zum Beispiel Kredit-Verkauf, wenn der Kredit war schon spät und zahlte das Unternehmen hat sich von diesem Verlust erlitten), erhöhen Sie die Anzahl der "secondary sales" , und daher ihre Gewinne zu steigern, von der Arbeit mit jedem Kunden erstellt. Aber dieser Artikel ist wahr, die in größerem Maße von Kunst als eine Wissenschaft. Seine Wirksamkeit hängt von einer Vielzahl von subjektiven und daher schwer zu prognostizieren Faktoren. Erstens, die Richtigkeit der Schlussfolgerungen von Managern auf der Grundlage von analytischen Daten aus dem CRM. Zweitens von der Firma, unabhängig von CRM ist (wenn zum Beispiel, ich war nicht mit der Qualität der Kommunikation, die Telekommunikations-Unternehmen bietet zufrieden, ich war kaum in der Lage, ein gutes Service-Level zu halten). Und schließlich die dritte, nur auf den Grad des Glücks. Trotz dieser, einige Bereiche des Unternehmens, kann dieser Effekt auf der Grundlage von statistischen Daten, so dass der prozentuale Anstieg in der Kundenbindung um 5% Gewinn steigt um 50-100% argumentieren, geschätzt werden. Statistik durch wiederholte Appelle der folgenden: Kundenabwanderung verringert wird 5-10%, nach einer Studie von unabhängigen Unternehmen, als Folge der Einführung von Siebel eBusiness 2000 die durchschnittliche Zahl der Folgeanträge um 21% erhöht. Reduzierte Anforderungen für die Ausbildung des Personals. Einer der Partner unseres Unternehmens, die in den Vereinigten Staaten befindet, sagte, dass sein IQ Level Manager, Call-up-Kunden führen am Telefon, nicht mehr als 40. So CRM-System, das sie benutzen, um Fragen der Kunden zu formulieren, genau und im Einklang mit der Antwort. Wirtschaftliche Effizienz, ist es durch die Senkung der Personalkosten durch den Einsatz von billigeren Arbeitskräften bestimmt. Dies ist, wie oben erwähnt, nur wenige Quellen der wirtschaftlichen Auswirkungen, die in der Automatisierung der Kundenbeziehung sind und dass ein hohes Maß an Zuverlässigkeit kann numerisch ausgewertet werden. Leider sind einige der Quellen des wirtschaftlichen Nutzens ist unmöglich, mit ausreichender Genauigkeit zu schätzen. Um nicht das Risiko einer Überschätzung solcher Indikatoren erhöhen wird aus der Betrachtung ausgeschlossen werden. Wie viel kostet es? Wir gehen davon aus, dass die Quellen des wirtschaftlichen Nutzens auf diese Weise (vielleicht nicht die beste) definiert sind, und sich natürlich die Frage: "Wie viel kostet es?". In der Tat, um zu bestimmen, die Kosten-Effektivität der Implementierung eines automatisierten System von Beziehungen mit Kunden, eine Bewertung der Kosten, die mit solchen Automatisierungslösungen verbunden. Dieses Problem ist besonders schmerzhaft, weil die Wirkung dann (und dann, wenn man Glück hat, aber mehr dazu weiter unten sind), und die Kosten NOW werden. So, wie viel? Die Kosten für die Automatisierung in der Regel aus den folgenden Hauptkomponenten: die Kosten für die Anschaffung von Hardware, die Kosten für den Kauf ready-made software, die Kosten für Design, Implementierung, Betriebskosten und Wartungskosten. Hinsichtlich der Kosten für die Anschaffung Hard-und Software bereit, darauf hinzuweisen, dass in den meisten Fällen die Automatisierung des Unternehmens nicht mit dem CRM-System beginnen. System der Beziehungen mit Kunden, in der Regel gebaut, als die meisten dieser Kunden ist so stark, dass sie nicht mehr in meinem Kopf (head)-Manager zu halten. So sehr wahrscheinlich, das Unternehmen hat bereits ein Basisfahrzeug und die fertige Software. Wir können nur beurteilen, ob die Leistung und Kapazität der vorhandenen Hard-und Software zu nutzen, um Kundenbeziehungen zu verwalten. Es ist möglich, dass die Installation eines neuen CRM-System Equipment sowie nicht anwendbar (es sollte hier angemerkt werden, dass diese Aussage wird höchstwahrscheinlich nicht die zusätzliche spezielle Ausrüstung für den Betrieb benötigt werden, z. B. Call-Center), und können möglicherweise nur zu verwalten Upgrade (Upgrade). Implementierung eines CRM-Systems Wirtschaftlichkeit Auswertung des Projekts ist der Schlüssel bei der Entscheidungsfindung über die Zweckmäßigkeit der Investition in seine Fonds. Zumindest scheint diese Annahme in Bezug darauf, wie gesunder Menschenverstand und im Hinblick auf die allgemeinen Grundsätze der Wirtschaftlichkeit zu korrigieren. Trotzdem ist die Bewertung von Investitionen in Informationstechnologie tritt häufig entweder auf der Ebene der Intuition oder in der Regel nicht durchgeführt. Auf der einen Seite ist dies aufgrund der Zurückhaltung von Lösungsanbietern verbringen viel Aufwand auf einer detaillierten vorläufigen Analyse auf der anderen Seite, vielleicht gibt es einen signifikanten Anteil der Verbraucher zu misstrauen die Ergebnisse dieser Forschung erhalten. Allerdings stammen diese beiden Probleme aus der gleichen Quelle - nämlich der Mangel an klaren und zuverlässigen Methoden zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit von IT-Projekten. In meinem Vortrag werde ich mich auf vielleicht berühren eine der rutschigen in Bezug auf die Messung der Leistung, Klassen von Informationssystemen Relationship Management-Systemen mit Kunden. In der Tat, im Gegensatz z. B. ERP-Systemen (ERP), in denen die Faktoren des wirtschaftlichen Effekt ist meist zugänglich numerische Auswertung von CRM-Systemen am häufigsten verwendete Kriterium der Effizienz, eine Erhöhung der Kundenbindung. In der Definition, wie der Begriff "Loyalität" und in der Art, sie schätzt die Ansichten verschiedener Experten weitgehend einverstanden. Was ist CRM? Trotz der Tatsache, dass die Mehrheit der Anwesenden, hat sicherlich eine Meinung über das, was ist ein CRM-System, das wahrscheinlich geben die diese Sache einige Aufmerksamkeit, um den Rahmen dieser Diskussion skizzieren und bringen eine gewisse Sicherheit. In eine wörtliche Übersetzung aus dem Englischen ist ein Customer Relationship Management Customer Relationship Management. Meistens, wenn die Einführung des Konzepts des CRM-Systems die Autoren von Artikeln und Berichten dazu beitragen, die Definition von einigen zusätzlichen Erklärungen, die ihre Sicht auf die Klasse von Informationssystemen zu erklären. Erlauben Sie mir, einige von ihnen zu zitieren: "CRM - ein Verfahren, um einen einzigen Satz von Kunden Strategien und andere Prozesse, die durch bestimmte Software-Produkte unterstützt werden, um die Kundenbindung zu Ihrem Unternehmen zu erhöhen, dass auch erhöhen kann seine Wirtschaftlichkeit zu verbinden", , "CRM - es ist die Strategie des Unternehmens, die die Interaktion mit den Kunden auf allen organisatorischen Aspekten bestimmt: es bezieht sich auf Werbung, Verkaufs-, Liefer-und Kundenservice, Konstruktion und Herstellung von neuen Produkten, Abrechnung, etc.", " CRM - eine Strategie, um die Qualität des Kundenservices durch die man Marktanteile und letztlich die Rentabilität zu erhöhen verbessern können ", Analytical System CRM - ist die Verwendung von Mittel zur Erlangung von Daten und mathematische Modelle, und manchmal die Modelle einfach auf der Grundlage des rechnerisch common sense, ein besseres Verständnis der Verbraucher .. "Na ja, vielleicht, nur ... Ich bin geneigt zu glauben, dass das System der Beziehungen mit den Kunden - es ist eine Philosophie, die immer seit der Antike und in den Prozess der Evolution gegeben hat, nur formalisiert und noch deutlicher wurde die. CRM nicht in erster Linie gibt es in Form von Computerprogrammen und auch nicht in der Form einer Vielzahl von Methoden, es existiert in den Köpfen, als ein intuitives Verständnis des Lebens, die uns von der Natur (oder Gott). Bei der Entwicklung des Sozialismus, eine Verkäuferin im Laden oft gewesen ist, um es milde auszudrücken, unfreundlich auf den Käufer über, aber wenn man sich diese Situation durch die Augen der heutigen Experten, die es nur umsetzen Algorithmen reduzieren die Anzahl der potentiellen Kunden (dh Kunden) wodurch die Kosten für ihre Pflege. Ein weiteres Beispiel für das moderne Leben - meine Großmutter, der Handel mit dem Übergang Zigaretten. Sie kennt seine Stammkunden in Person, und sie ist nur in der Menge der zu sehen Passanten von einem seiner Kunden, muss er ihn von der Notwendigkeit, Waren mit einem Abschlag (!) Einkauf in einem Safe (bewährten) Quelle erinnern, wo Qualitätssicherung ist ihr (Großmutter) die Anwesenheit von iso Tag in der gleichen Stelle. Mit anderen Worten, in denen es Kunden gibt es eine Beziehung zu ihnen, und wo gibt es eine Beziehung gibt es kein System der Beziehungen mit der formalen Logik, oder unbewusstes Verhalten, basierend auf Intuition und Lebenserfahrung. So formellen Bewertung der wirtschaftlichen Auswirkungen des Systems Customer Relationship unmöglich, denn es gibt keinen Prozess mit dem Kunden, die nicht existieren würde jedem System (formelle oder intuitiv), und eine andere Sache, wenn es um Automatisierungssysteme Customer Relationship Management geht. In diesem Fall kann die Wirtschaftlichkeit des Prozesses ausgewertet ähnlich beurteilen die Wirksamkeit der Prozessautomatisierung werden. Es ist in dieser Formulierung kann die Frage versucht (und wir natürlich nicht in den folgenden Text), um eine Methode zu konstruieren, um die Wirksamkeit der Umsetzung CRMna Unternehmens zu beurteilen. Implementierung eines CRM-Systems Wirtschaftlichkeit Auswertung des Projekts ist der Schlüssel bei der Entscheidungsfindung über die Zweckmäßigkeit der Investition in seine Fonds. Zumindest scheint diese Annahme in Bezug darauf, wie gesunder Menschenverstand und im Hinblick auf die allgemeinen Grundsätze der Wirtschaftlichkeit zu korrigieren. Trotzdem ist die Bewertung von Investitionen in Informationstechnologie tritt häufig entweder auf der Ebene der Intuition oder in der Regel nicht durchgeführt. Auf der einen Seite ist dies aufgrund der Zurückhaltung von Lösungsanbietern verbringen viel Aufwand auf einer detaillierten vorläufigen Analyse auf der anderen Seite, vielleicht gibt es einen signifikanten Anteil der Verbraucher zu misstrauen die Ergebnisse dieser Forschung erhalten. Allerdings stammen diese beiden Probleme aus der gleichen Quelle - nämlich der Mangel an klaren und zuverlässigen Methoden zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit von IT-Projekten. In meinem Vortrag werde ich mich auf vielleicht berühren eine der rutschigen in Bezug auf die Messung der Leistung, Klassen von Informationssystemen Relationship Management-Systemen mit Kunden. In der Tat, im Gegensatz z. B. ERP-Systemen (ERP), in denen die Faktoren des wirtschaftlichen Effekt ist meist zugänglich numerische Auswertung von CRM-Systemen am häufigsten verwendete Kriterium der Effizienz, eine Erhöhung der Kundenbindung. In der Definition, wie der Begriff "Loyalität" und in der Art, sie schätzt die Ansichten verschiedener Experten weitgehend einverstanden. Was ist CRM? Trotz der Tatsache, dass die Mehrheit der Anwesenden, hat sicherlich eine Meinung über das, was ist ein CRM-System, das wahrscheinlich geben die diese Sache einige Aufmerksamkeit, um den Rahmen dieser Diskussion skizzieren und bringen eine gewisse Sicherheit. In eine wörtliche Übersetzung aus dem Englischen ist ein Customer Relationship Management Customer Relationship Management. Meistens, wenn die Einführung des Konzepts des CRM-Systems die Autoren von Artikeln und Berichten dazu beitragen, die Definition von einigen zusätzlichen Erklärungen, die ihre Sicht auf die Klasse von Informationssystemen zu erklären. Erlauben Sie mir, einige von ihnen zu zitieren: "CRM - ein Verfahren, um einen einzigen Satz von Kunden Strategien und andere Prozesse, die durch bestimmte Software-Produkte unterstützt werden, um die Kundenbindung zu Ihrem Unternehmen zu erhöhen, dass auch erhöhen kann seine Wirtschaftlichkeit zu verbinden", , "CRM - es ist die Strategie des Unternehmens, die die Interaktion mit den Kunden auf allen organisatorischen Aspekten bestimmt: es bezieht sich auf Werbung, Verkaufs-, Liefer-und Kundenservice, Konstruktion und Herstellung von neuen Produkten, Abrechnung, etc.", " CRM - eine Strategie, um die Qualität des Kundenservices durch die man Marktanteile und letztlich die Rentabilität zu erhöhen verbessern können ", Analytical System CRM - ist die Verwendung von Mittel zur Erlangung von Daten und mathematische Modelle, und manchmal die Modelle einfach auf der Grundlage des rechnerisch common sense, ein besseres Verständnis der Verbraucher .. "Na ja, vielleicht, nur ... Ich bin geneigt zu glauben, dass das System der Beziehungen mit den Kunden - es ist eine Philosophie, die immer seit der Antike und in den Prozess der Evolution gegeben hat, nur formalisiert und noch deutlicher wurde die. CRM nicht in erster Linie gibt es in Form von Computerprogrammen und auch nicht in der Form einer Vielzahl von Methoden, es existiert in den Köpfen, als ein intuitives Verständnis des Lebens, die uns von der Natur (oder Gott). Bei der Entwicklung des Sozialismus, eine Verkäuferin im Laden oft gewesen ist, um es milde auszudrücken, unfreundlich auf den Käufer über, aber wenn man sich diese Situation durch die Augen der heutigen Experten, die es nur umsetzen Algorithmen reduzieren die Anzahl der potentiellen Kunden (dh Kunden) wodurch die Kosten für ihre Pflege. Ein weiteres Beispiel für das moderne Leben - meine Großmutter, der Handel mit dem Übergang Zigaretten. Sie kennt seine Stammkunden in Person, und sie ist nur in der Menge der zu sehen Passanten von einem seiner Kunden, muss er ihn von der Notwendigkeit, Waren mit einem Abschlag (!) Einkauf in einem Safe (bewährten) Quelle erinnern, wo Qualitätssicherung ist ihr (Großmutter) die Anwesenheit von iso Tag in der gleichen Stelle. Mit anderen Worten, in denen es Kunden gibt es eine Beziehung zu ihnen, und wo gibt es eine Beziehung gibt es kein System der Beziehungen mit der formalen Logik, oder unbewusstes Verhalten, basierend auf Intuition und Lebenserfahrung. So formellen Bewertung der wirtschaftlichen Auswirkungen des Systems Customer Relationship unmöglich, denn es gibt keinen Prozess mit dem Kunden, die nicht existieren würde jedem System (formelle oder intuitiv), und eine andere Sache, wenn es um Automatisierungssysteme Customer Relationship Management geht. In diesem Fall kann die Wirtschaftlichkeit des Prozesses ausgewertet ähnlich beurteilen die Wirksamkeit der Prozessautomatisierung werden. Es ist in dieser Formulierung kann die Frage versucht (und wir natürlich nicht in den folgenden Text), um eine Methode zu konstruieren, um die Wirksamkeit der Umsetzung CRMna Unternehmens zu beurteilen. Streiten in einer ähnlichen Weise, vielleicht wäre es angebracht nun auf die Definition des CRM-Systems in deren Rahmen die weitere Diskussion gebaut werden bringen. Es ist, meiner Meinung nach, aussehen sollte, sehr übersichtlich, so:. "CRM (Customer Relationship Management) - eine Klasse von Informationssystemen, dass die Arbeit automatisieren mit seinen Kunden" Unter dem Informationssystem, mit hier und im Folgenden " ; ein System zur Erfassung, Übertragung, Verarbeitung, Lagerung und Lieferung von Informationen an die Verbraucher, bestehend aus den folgenden Komponenten: Software-, Informations-, Anlagen, Support-Mitarbeiter, "Ist es möglich, zu finden? Wenn Sie glauben, dass die Studien in verschiedenen Bereichen des Business Automation Consulting-Unternehmen, die wirtschaftliche Effizienz der Umsetzung von CRM-Systemen durchgeführt werden konnte 90% oder sogar 300 %(!!!) (wir sind zur gleichen Zeit zu erreichen, am häufigsten kommt steigende Umsätze). Die Figur sieht sehr verlockend, über die Frage der Automatisierung des Systems der Beziehungen mit den Kunden zu denken. Lassen Sie uns versuchen, aber zu verstehen, was bedeutet entstehen Effizienz CRM implementieren. Generell, CRM-Systeme sind so ausgelegt, eine völlig andere Klasse von Problemen zu lösen, und in jedem Fall ein klares Verständnis der Ziele der Automatisierung. Meiner Meinung nach gibt es zwei große Klassen von Lösungen - es ist analytische und operative Systeme. Obwohl die Literatur über CRM-System wurde eine Reihe von verschiedenen Klassifizierungen von CRM-Systemen (die am häufigsten verwendete Einteilung - für die operative, analytische und kollaboratsionnye), verwende ich in dieser Sparte auf die Definition der Wirtschaftlichkeit Ansatz. Durch die analytische Ich meine ein System entwickelt, um Informationen über die Kunden des Unternehmens auf seine spätere Analyse zu sammeln, um die erfolgreichsten Strategien des Marktes sowie die Bildung von kundenspezifischen Angeboten über die Geschichte der Kontakt auf mit bestimmen ihn. Unter den operativen Systemen, ich verstehe automatisierten Kundenservice - Call-Center, Contact-Center, etc. Letztendlich natürlich den Zweck der Durchführung dieser beiden Klassen von CRM - es ist zu bekommen oder aufrechtzuerhalten eine Client oder indem man sie mit besseren Dienstleistung oder durch die Bildung eines personalisierten Vorschlag zur Analyse von Daten auf ihr basiert. Allerdings, wenn wir die Effizienz definieren CRMot Kundenbindung kann auf rein statistischen Data1, die Effizienz der Automatisierung von operativen CRM basieren können genau berechnet werden. Bevor mit dem Bau Methodik zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit, einführen lassen Sie uns einige grundlegende Begriffe und Definitionen, auf die wir vertrauen in die Zukunft (um es wissenschaftlich auszudrücken: Wir präsentieren die Axiome). Zunächst bewerten wir die Wirtschaftlichkeit in Bezug auf die Abschätzung der Effizienz der Investitionen. In der Tat, nach dem föderalen Gesetz "Über Investitionstätigkeit in der Russischen Föderation durchgeführt in Form von Investitionen," 2 "... Investitionen - Bargeld, Wertpapiere, sonstige, auch Eigentumsrechte, mit monetären Wert in den Einrichtungen Geschäft investiert und (oder) Tätigkeiten, die für Gewinn, und (oder) das Erreichen einer anderen positiven Effekt: "Ich glaube, dass die Einführung von CRM-Systemen, im allgemeinen, die auf die Erlangung (Zunahme) Gewinne abzielen oder zumindest, um zumindest einige positive Wirkung zu erzielen.

Einige Consulting-Unternehmen behaupten, dass Berechnung und Anzeige der Return on Investment (ROI) von der Umsetzung CRM-Systemen ist reines "window dressing". Tatsächlich könnte sie akzeptabel sein, wenn es auf die absolute Indikator für die wirtschaftliche Effizienz der getätigten Investitionen, sondern weil es gibt auch einen Vergleichswert. Wenn das Management die Effizienz des Kundenservice zu erhöhen entscheidet, hat es in der Regel zwei, bereits über das Ziel erwähnt - um die Produktivität von Managern erhöhen und die Kundenbindung erhöhen. Außerdem, wenn die Arbeitsproduktivität ist mehr oder weniger klar, die Kundenbindung zu verbessern, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Zum Beispiel in Moskau nicht lange her, Poster erschienen: "Ihre persönlichen Dealer BMW -» und später den Namen und die Telefonnummer. Zweifellos persönlichen Händler erhöhen die Kundenbindung ist nicht schlechter als die CRM-System ist die einzige Frage, wie viel es kostet. Auch die CRM-Systeme selbst sind sehr unterschiedlich sowohl in ihrer Funktionalität und Wert. Das heißt, die Grundidee der Einschätzung, dass unter den gleichen ursprünglichen Annahmen über die Zweckmäßigkeit der Förderung der Wirtschaft eine oder andere Weise, wählen Sie die beste Möglichkeit, den Verkehr auf dieser Straße, oder zeigen (was möglich ist), dass der eingeschlagene Weg einer Sackgasse in allen Varianten. Zweitens wird die Kosten des Systems auf dem Konzept der Total Cost of Ownership (TCO) basiert. "Total Cost of Ownership-Informationssystem besteht aus geplanten Kosten und Kostenrisiken. <<>> Die Kosten für Risiko wird durch den Wert der unternehmerischen Risiken, technische Risiken und Wahrscheinlichkeiten der Matrix der Korrespondenz zwischen ihnen bestimmt. Matrix durch die Zusammenführung der IT-Architektur bestimmt. "Und schließlich, drittens, der Einfachheit halber hat die folgenden Argumente über den Faktor Zeit-und Rechnungswesen für die Inflation, die ist natürlich unmöglich, während die eigentliche Berechnung vergessen. Wo liegen die Quellen der wirtschaftliche Nutzen? So, jetzt kannst du wahrscheinlich anfangen zu meistern. Für den Anfang, so scheint es nur logisch, um Quellen der möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen zu identifizieren. Dies ist, was wir gehen. Unter Berücksichtigung der Tatsache, dass jedes Unternehmen einzigartig ist, und hat seine eigene Mission, strategische Ziele, kritische Erfolgsfaktoren (CSF - Critical Success Factors) und schließlich die Key Performance Indicators (KPI - Key Performance Indicators), ist es unmöglich, eine für Sie alle und die endgültige Liste der Quellen des Wirtschaftswachstums ist der Effekt. Für jeden dieser Indikatoren wird anders sein, und ihre Auswirkungen auf die allgemeine Wirksamkeit variieren. Im Allgemeinen zu identifizieren und zu bestimmen, die Größe der Quellen der wirtschaftlichen Effekt, ist es notwendig, eine detaillierte Analyse des Unternehmens und die Besonderheiten des Marktes als Ganzes führen. Hier sind die offensichtlichsten und häufigsten Quellen von wirtschaftlichem Nutzen aus der Einführung von CRM-Systemen. Erhöhung der Anzahl der betreuten Kunden von einem Vertriebsleiter. Normalerweise kann nach der Einführung eines Managers gleichzeitig laufen mit 200-500 Kunden, nach anderen Quellen (Forschung unabhängig von Kundenunternehmen Siebel) [RBC Materialien] erhöhen die Produktivität der Mitarbeiter um 20%. <<>> Die Reduktion der Personalkosten, in diesem Fall in naheliegender Weise berechnet wird, basierend auf der Anzahl der Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Kommunikation mit Kunden, bezogen Lohn des Personals der aktuellen Leistung und der Gesamtzahl der Kunden; Loss Reduction Kunden mit dem Manager oder Mitarbeiter von anderen Abteilungen des Unternehmens vergessen, in kurzer Zeit erreichbar. Der Indikator für die wirtschaftliche Effekt muss auf der Grundlage der Kosten, die nicht erbrachten Leistungen (Waren) oder von der Höhe der Verluste, die durch das Unternehmen als Folge der Anklage gegen Ansprüche des Kunden entstehen, durchgeführt werden. Als Beispiel für diese sehr speziellen Fall können wir den Verlust der verspäteten Anmeldung des Kunden übertragen Aktivitäten (Transfer Datum oder die Uhrzeit Ihres Fluges, etc.), Reduzierung der Verluste durch den Kunden betrachten kann nicht in der Zeit mit erreicht werden des Unternehmens. Geschätzte da die Kosten nicht erbrachte Leistungen (Güter). Die Möglichkeit, das Abschneiden der "schlechten" und "kalt" noch. Dieser Absatz impliziert, reduziert Verluste aus der Erbringung von Dienstleistungen oder Verkauf von Waren an Kunden korrekt den Bedingungen der bisherigen Verträge (zum Beispiel Kredit-Verkauf, wenn der Kredit war schon spät und zahlte das Unternehmen hat sich von diesem Verlust erlitten), erhöhen Sie die Anzahl der "secondary sales" , und daher ihre Gewinne zu steigern, von der Arbeit mit jedem Kunden erstellt. Aber dieser Artikel ist wahr, die in größerem Maße von Kunst als eine Wissenschaft. Seine Wirksamkeit hängt von einer Vielzahl von subjektiven und daher schwer zu prognostizieren Faktoren. <<>> Erstens, die Richtigkeit der Schlussfolgerungen von Managern auf der Grundlage von analytischen Daten aus dem CRM. Zweitens von der Firma, unabhängig von CRM ist (wenn zum Beispiel, ich war nicht mit der Qualität der Kommunikation, die Telekommunikations-Unternehmen bietet zufrieden, ich war kaum in der Lage, ein gutes Service-Level zu halten). Und schließlich die dritte, nur auf den Grad des Glücks. Trotz dieser, einige Bereiche des Unternehmens, kann dieser Effekt auf der Grundlage von statistischen Daten, so dass der prozentuale Anstieg in der Kundenbindung um 5% Gewinn steigt um 50-100% argumentieren, geschätzt werden. Statistik durch wiederholte Appelle der folgenden: Kundenabwanderung verringert wird 5-10%, nach einer Studie von unabhängigen Unternehmen, als Folge der Einführung von Siebel eBusiness 2000 die durchschnittliche Zahl der Folgeanträge um 21% erhöht. Reduzierte Anforderungen für die Ausbildung des Personals. Einer der Partner unseres Unternehmens, die in den Vereinigten Staaten befindet, sagte, dass sein IQ Level Manager, Call-up-Kunden führen am Telefon, nicht mehr als 40. So CRM-System, das sie benutzen, um Fragen der Kunden zu formulieren, genau und im Einklang mit der Antwort. Wirtschaftliche Effizienz, ist es durch die Senkung der Personalkosten durch den Einsatz von billigeren Arbeitskräften bestimmt. Dies ist, wie oben erwähnt, nur wenige Quellen der wirtschaftlichen Auswirkungen, die in der Automatisierung der Kundenbeziehung sind und dass ein hohes Maß an Zuverlässigkeit kann numerisch ausgewertet werden. <<>> Leider sind einige der Quellen des wirtschaftlichen Nutzens ist unmöglich, mit ausreichender Genauigkeit zu schätzen. Um nicht das Risiko einer Überschätzung solcher Indikatoren erhöhen wird aus der Betrachtung ausgeschlossen werden. Wie viel kostet es? Wir gehen davon aus, dass die Quellen des wirtschaftlichen Nutzens auf diese Weise (vielleicht nicht die beste) definiert sind, und sich natürlich die Frage: "Wie viel kostet es?". In der Tat, um zu bestimmen, die Kosten-Effektivität der Implementierung eines automatisierten System von Beziehungen mit Kunden, eine Bewertung der Kosten, die mit solchen Automatisierungslösungen verbunden. Dieses Problem ist besonders schmerzhaft, weil die Wirkung dann (und dann, wenn man Glück hat, aber mehr dazu weiter unten sind), und die Kosten NOW werden. So, wie viel? Die Kosten für die Automatisierung in der Regel aus den folgenden Hauptkomponenten: die Kosten für die Anschaffung von Hardware, die Kosten für den Kauf ready-made software, die Kosten für Design, Implementierung, Betriebskosten und Wartungskosten. Hinsichtlich der Kosten für die Anschaffung Hard-und Software bereit, darauf hinzuweisen, dass in den meisten Fällen die Automatisierung des Unternehmens nicht mit dem CRM-System beginnen. System der Beziehungen mit Kunden, in der Regel gebaut, als die meisten dieser Kunden ist so stark, dass sie nicht mehr in meinem Kopf (head)-Manager zu halten. So sehr wahrscheinlich, das Unternehmen hat bereits ein Basisfahrzeug und die fertige Software. Wir können nur beurteilen, ob die Leistung und Kapazität der vorhandenen Hard-und Software zu nutzen, um Kundenbeziehungen zu verwalten. <<>> Es ist möglich, dass die Installation eines neuen CRM-System Equipment sowie nicht anwendbar (es sollte hier angemerkt werden, dass diese Aussage wird höchstwahrscheinlich nicht die zusätzliche spezielle Ausrüstung für den Betrieb benötigt werden, z. B. Call-Center), und können möglicherweise nur zu verwalten Upgrade (Upgrade). <<>> Implementierung eines CRM-Systems Wirtschaftlichkeit Auswertung des Projekts ist der Schlüssel bei der Entscheidungsfindung über die Zweckmäßigkeit der Investition in seine Fonds. Zumindest scheint diese Annahme in Bezug darauf, wie gesunder Menschenverstand und im Hinblick auf die allgemeinen Grundsätze der Wirtschaftlichkeit zu korrigieren. Trotzdem ist die Bewertung von Investitionen in Informationstechnologie tritt häufig entweder auf der Ebene der Intuition oder in der Regel nicht durchgeführt. Auf der einen Seite ist dies aufgrund der Zurückhaltung von Lösungsanbietern verbringen viel Aufwand auf einer detaillierten vorläufigen Analyse auf der anderen Seite, vielleicht gibt es einen signifikanten Anteil der Verbraucher zu misstrauen die Ergebnisse dieser Forschung erhalten. Allerdings stammen diese beiden Probleme aus der gleichen Quelle - nämlich der Mangel an klaren und zuverlässigen Methoden zur Bewertung der Wirtschaftlichkeit von IT-Projekten. In meinem Vortrag werde ich mich auf vielleicht berühren eine der rutschigen in Bezug auf die Messung der Leistung, Klassen von Informationssystemen Relationship Management-Systemen mit Kunden. In der Tat, im Gegensatz z. B. ERP-Systemen (ERP), in denen die Faktoren des wirtschaftlichen Effekt ist meist zugänglich numerische Auswertung von CRM-Systemen am häufigsten verwendete Kriterium der Effizienz, eine Erhöhung der Kundenbindung. In der Definition, wie der Begriff "Loyalität" und in der Art, sie schätzt die Ansichten verschiedener Experten weitgehend einverstanden. Was ist CRM? Trotz der Tatsache, dass die Mehrheit der Anwesenden, hat sicherlich eine Meinung über das, was ist ein CRM-System, das wahrscheinlich geben die diese Sache einige Aufmerksamkeit, um den Rahmen dieser Diskussion skizzieren und bringen eine gewisse Sicherheit. <<>> In eine wörtliche Übersetzung aus dem Englischen ist ein Customer Relationship Management Customer Relationship Management. Meistens, wenn die Einführung des Konzepts des CRM-Systems die Autoren von Artikeln und Berichten dazu beitragen, die Definition von einigen zusätzlichen Erklärungen, die ihre Sicht auf die Klasse von Informationssystemen zu erklären. Erlauben Sie mir, einige von ihnen zu zitieren: "CRM - ein Verfahren, um einen einzigen Satz von Kunden Strategien und andere Prozesse, die durch bestimmte Software-Produkte unterstützt werden, um die Kundenbindung zu Ihrem Unternehmen zu erhöhen, dass auch erhöhen kann seine Wirtschaftlichkeit zu verbinden", , "CRM - es ist die Strategie des Unternehmens, die die Interaktion mit den Kunden auf allen organisatorischen Aspekten bestimmt: es bezieht sich auf Werbung, Verkaufs-, Liefer-und Kundenservice, Konstruktion und Herstellung von neuen Produkten, Abrechnung, etc.", " CRM - eine Strategie, um die Qualität des Kundenservices durch die man Marktanteile und letztlich die Rentabilität zu erhöhen verbessern können ", Analytical System CRM - ist die Verwendung von Mittel zur Erlangung von Daten und mathematische Modelle, und manchmal die Modelle einfach auf der Grundlage des rechnerisch common sense, ein besseres Verständnis der Verbraucher .. "Na ja, vielleicht, nur ... Ich bin geneigt zu glauben, dass das System der Beziehungen mit den Kunden - es ist eine Philosophie, die immer seit der Antike und in den Prozess der Evolution gegeben hat, nur formalisiert und noch deutlicher wurde die. CRM nicht in erster Linie gibt es in Form von Computerprogrammen und auch nicht in der Form einer Vielzahl von Methoden, es existiert in den Köpfen, als ein intuitives Verständnis des Lebens, die uns von der Natur (oder Gott). <<>> Bei der Entwicklung des Sozialismus, eine Verkäuferin im Laden oft gewesen ist, um es milde auszudrücken, unfreundlich auf den Käufer über, aber wenn man sich diese Situation durch die Augen der heutigen Experten, die es nur umsetzen Algorithmen reduzieren die Anzahl der potentiellen Kunden (dh Kunden) wodurch die Kosten für ihre Pflege. Ein weiteres Beispiel für das moderne Leben - meine Großmutter, der Handel mit dem Übergang Zigaretten. Sie kennt seine Stammkunden in Person, und sie ist nur in der Menge der zu sehen Passanten von einem seiner Kunden, muss er ihn von der Notwendigkeit, Waren mit einem Abschlag (!) Einkauf in einem Safe (bewährten) Quelle erinnern, wo Qualitätssicherung ist ihr (Großmutter) die Anwesenheit von iso Tag in der gleichen Stelle. Mit anderen Worten, in denen es Kunden gibt es eine Beziehung zu ihnen, und wo gibt es eine Beziehung gibt es kein System der Beziehungen mit der formalen Logik, oder unbewusstes Verhalten, basierend auf Intuition und Lebenserfahrung. So formellen Bewertung der wirtschaftlichen Auswirkungen des Systems Customer Relationship unmöglich, denn es gibt keinen Prozess mit dem Kunden, die nicht existieren würde jedem System (formelle oder intuitiv), und eine andere Sache, wenn es um Automatisierungssysteme Customer Relationship Management geht. In diesem Fall kann die Wirtschaftlichkeit des Prozesses ausgewertet ähnlich beurteilen die Wirksamkeit der Prozessautomatisierung werden. Es ist in dieser Formulierung kann die Frage versucht (und wir natürlich nicht in den folgenden Text), um eine Methode zu konstruieren, um die Wirksamkeit der Umsetzung CRMna Unternehmens zu beurteilen.