Qualität Service und schnellen Service? Ist es möglich, hohe Servicequalität und Schnelligkeit zu kombinieren? Um eine Antwort auf diese Frage haben unsere "Mystery Shopper" beschlossen, in den Restaurants wichtigsten Netzwerk-Player des Kapitalmarktes Fast-Food essen, "McDonalds", "Little-Kartoffel", "Teremok" und " Rostik-KFC 禄. Sie führten 10 Besuche zu verschiedenen Teilen der einzelnen Institutionen der so genannten festen Format. Die Studie von Experten Qualitage durchgeführt - The Mystery Shopping Unternehmen Evaluation Criteria Quality of Service wurde durch die folgenden Parameter geschätzt: Innen-und Außenbereich Service Points, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter, (Beginn des Kontaktes, Freundlichkeit, Höflichkeit und Aktivität, Fachkompetenz Kenntnisse über das Menü, um die Fähigkeit bieten eine Alternative zu) arbeiten mit Einwänden (Client-) Forderungen, die Fähigkeit, doprodazhu (up-sales); Geschwindigkeit der Orderausführung, Abschluss und Kontakt Abschied. Zu den Anforderungen, die unsere Vertreter an die Mitarbeiter angewendet werden, war die Frage der Nicht-Standard-Bestellungen - zusätzliche Toppings oder Füllungen, die nicht in dem Typenschild ist im Preis inbegriffen. "Mystery Shopper" und beschwerte sich über zu wenig oder gar nicht mit heißen / kalten Getränken. Bestellungen werden auf der Position der Masse Nachfrage aus dem Menü für jedes Netzwerk durchgeführt. Laut einer internationalen Firma TGI, forschen in mehr als 50 Staaten wurden im Jahr 2007 die maximale Anzahl von Fast-Food-Kunden in den USA und Australien: Rund neun von zehn haben ein "fast food" entschieden. Die eifrigsten Fans von diesem Format in beiden Ländern - Männer im Alter von 18 bis 24 Jahren. Social Faktor in der Entwicklung dieser Industrie wurde eine Erhöhung der Anzahl von mobilen, aktiven Menschen. Immer mehr Verbraucher sind bereit, vor Ort - sie schätzen die Zeitersparnis. Im Jahr 2006 wurde Russland in die Nachfrage nach Fast-Food-Platz 16 dann regelmäßig besucht die Fast-Food-Restaurants, etwa 33 Prozent der Bevölkerung. Die meisten Experten sind geneigt zu glauben, dass dieser Markt nicht Chem gesättigt, und wir haben noch kommen. Die wichtigsten Vorteile von Fast Food - Kosten-, Komfort, zu besuchen, High-Speed-Service. Das Fehlen einer breiten Palette von Catering-Punkte von Alkohol kann schmalen Strom von Besuchern und reduzieren die Dauer ihres Aufenthalts in der Einrichtung, die wiederum einen positiven Effekt auf das Ausmaß von Menschenhandel in Client fließen. Russischen Vorfahren der Mode Fast-Food sind die beiden Hauptstädten. Heute in Moskau und St. Petersburg erfolgreich als eine wichtige Bundes-Netzwerk ("McDonald", "Rostik-KFC 禄, 芦 Teremok 禄, U-Bahn, 芦 Wee-Kartoffeln") und eine große Anzahl von lokalen Akteuren (zum Beispiel entwickelt, Jahresumsatz von nur ein Segment der sogenannten shavermy in St. Petersburg ist mehr als $ 80.000.000). Straße und stationär - Es sollte sofort, dass es zwei Hauptkategorien von schnellen Service zu vermerken. Separaten Pavillons und Stände in der Mall Food Court - Die ersten können mobile Wagen, Kioske und avtobufety, die zweite zugeschrieben werden. In letzter Zeit ist eine aktive Übertragung von großen Netzwerken zu festen Handel wurden - Kontrolle der Zellgröße ist zu zeitaufwendig für eine große Anzahl von Einzelhandelsgeschäften. Mit einem ähnlichen Problem konfrontiert war, zum Beispiel ". Little-Kartoffeln" "Die Bedeutung des Faktors Mensch kann nicht übersehen werden, - sagte einer der Gründer Andrew Kononchuk. - Je größer das Netzwerk, desto schwieriger ist es, die Kontrolle, desto weniger sind wir "besitzen" zu den Kellnern. "Bestimmungsfaktoren für den Erfolg des Fast-Food-Outlets, seit langem bekannt: Ort (Durchgängigkeit von 700 Personen pro Stunde), Preise (durchschnittlich überprüfen nicht mehr als 300 Rubel.) Und Quality of Service, die die wichtigsten Parameter - die Service-Zeit pro Kunde wird nicht länger als zwei Minuten. Trotz der Tatsache, dass die wichtigsten Unterscheidungsmerkmal der Fast-Food-Präferenzen der Besucher, nach Meinung von Experten ist immer noch eine Auswahl an Gerichten, das wichtigste Merkmal solcher Anlagen für ihre Kunden, wie sie die Geschwindigkeit der Aufnahme und Verarbeitung von Aufträgen erforderlich ist. Wo ist nicht nur lecker gespeist, aber schnell, war jemand in der Lage, qualitativ hochwertigen Service und Fast Food zu kombinieren - auf der Suche nach Antworten auf diese Fragen und viele weitere "geheimnisvolle Käufer" der Firma Qualitage Mittagessen mit den Führern des Kapitalmarktes von Fast Food. "Free Cash!" Ein gutes Argument gegen den Nutzen von High-Potential-Markt der Fast-Food, ist die Anwesenheit von beeindruckenden platzt. Aber wegen ihrer steigenden Besucherzahlen in der Institution bleiben und verlor seine ursprüngliche Bedeutung von "fast food". Es ist interessant festzustellen, dass viele Begriffe haben ihre Food-Service-Positionierung, die sich auf die "Momentan-Service", dh High-Speed-Orderausführung, dass ab dem Moment der Besucher an der Kasse Ansatz beginnt geändert. Leader in Erscheinung Restaurants, "McDonalds" - 97,4 Prozent von 100 (100 Prozent -. Das perfekte Restaurant) "Mystery Shopper" Reinheit der Räumlichkeiten und Gelände in allen getesteten Punkten angegeben. "In der" McDonalds "froh zu sein - ordentlich und sauber. Wenn irgendwo Müll, wird es schnell als Hausmeister beseitigt. Im Inneren immer jemand im Dienst und wacht über die Reinheit des Bodens und Tabellen. "Auf dem zweiten Platz -" Rostik-KFC 禄 (its a 92,1 Prozent). Als minus haben unsere Agenten genug häufige Reinigung Tabellen zugeordnet. "Teremok" und "Little Potato", den dritten Platz: Es gibt Zimmer Raunch in einigen Restaurants, schmutzigen Böden, Tischen und Gestellen von Aufträgen, waren die Kunden netschatelno gewaschen Fächer angeboten werden, dass in Bezug auf die Qualität der Dienstleistung ist nicht hinnehmbar. Aussehen der Mitarbeiter in den meisten untersuchten Einrichtungen liegt in der Nähe ideal: unangefochtene Marktführer hier, "McDonalds" und "Rostik-KFC 禄. In "Little Potato" und "Towers", "geheimnisvolle Käufer", sagte Fahrlässigkeit Uniformierte: "Es schien, dass sie ein wenig fettig war. Es gibt einige Ungenauigkeiten. "Nicht alle Kellner und Kassierer wurden Abzeichen. Trotzdem ist Schätzungen dieser Parameter sehr hoch - besser als in anderen Segmenten des Einzelhandels, außer vielleicht, die Banken, einige Restaurants und Hotels. Standard, den Begriff "Free Cash!" Hat bereits Geschichte geschrieben. Der Pionier war der "McDonalds", aber nun diesen Aufruf sind fast alle Filialen, die zu einem großen Strom der Kunden gerecht zu werden. Interessanterweise ist "empfangen den Besucher in die Frageform:" Die Mitarbeiter "Wee-Kartoffeln" und "Towers Was möchten Sie? Was würden Sie damit? ". "Mystery Shoppers" darauf hingewiesen, dass in diesen Restaurants zu betreiben vor allem in Frauen mittleren Alters, und dies hat einen Einfluss auf die Art und Weise der Kommunikation mit dem Kunden - es ist warm, weniger formal. Ist das ein Vorteil - ein kontroverses Thema, aber die Besucher auf diese Fast-Food, eine Situation nicht zu stören. Die wohlwollende Personal waren "Towers", ihre Figur - 93 Prozent den zweiten Platz mit ein wenig Verzögerung wird "Wee-potato" (89 Prozent). Aber die "McDonald` s "mit" Rostik-KFC 禄 haben etwas von ihnen zu lernen - Mitarbeiter formal erfüllt gewisse Standards, zeigt aber keine Aktivität. "Es war klar, dass die Kassiererin arbeiten und erschöpft nicht auf einen bestimmten Wunsch, in Dialog zu treten. Kommunizieren Sie höflich, aber langsam. Und im Hintergrund Manager Rügens jemand in der Küche, passiert etwas. Der Lärm und Trubel. Es ist schwierig, sie zu hören. "Fachliche Kompetenz" mysteriösen Käufer "der sogenannten Fuzzy-Abfragen ausgewertet, wenn ein Client in etwas Abstraktes interessiert ist und fragen, der Offizier ihm eine passende Alternative zu beraten. Dieses Gericht kann in Kalorien, Füllstoffe, "posytnee" low oder einen bestimmten Betrag. Kitchen "Wee-Kartoffeln" machte es möglich, unseren Kunden e Mitarbeiter eine anständige Alternative. Unsere Prüfer stellte fest, dass das feine Netzwerk der Mitarbeiter in Lager geführt werden und ohne weiteres empfehlen Lösungen nicht erkennen ein Besucher. Der "McDonalds" und "Towers" Mitarbeiter waren sich wohl bewusst das Menü, aber oft angeboten vage Anfrage an ein Gericht entscheiden. Kompetenz des Personals "Rostik-KFC 禄 war nur 75 Prozent waren sie nur bereit, Kunden zu dienen, aber nicht um ihnen zu helfen Entscheidungen zu treffen. Der Parameter "Arbeit mit den Einwänden," Mitarbeiter "McDonalds" wurden außer Konkurrenz und erhielt 89 Prozent der 100 möglichen. Dies ist das beste Ergebnis. Oder Teller (eine Behauptung - nicht genug, Frites) - Sie sind schnell mit einem Getränk (nicht genügend heißem Tee Beschwerde) ersetzt. Auf dem zweiten Platz "Rostik-KFC 禄 - 75 Prozent. "Teremok" und "Little Potato", teilten die den dritten Platz - ihre Mitarbeiter zum größten Teil weigerte sich, diese Ansprüche zu akzeptieren. Zum Beispiel, eine Frage-Anfrage "ist es möglich, mehr Kartoffeln?" More oft geantwortet, dass sie es nicht tun. Natürlich ist Fastfood in dem Wunsch, bitte nicht die Priorität, weil der Client geistig bereit ist, Qualität der Dienstleistung zu Gunsten der Geschwindigkeit opfern, aber Loyalität ist gebildet und aufgrund dieser Parameter. Auf der Angebotsseite der zusätzliche Waren, gibt es "Quick Format" Sie sicher einstellen können ein Beispiel für viele Einzelhandelsgeschäfte nahezu alle Mitarbeiter sind aktiv für die begleitenden Menüpunkte: Dessert, Getränke, etc. Es ermöglicht die durchschnittlichen Kosten für eine Erhöhung zu überprüfen. Ähnlich und mit der Fertigstellung des Kontakts - die meisten Kellner sind dankbar für den Besuch und lud zur Gründung wieder zu besuchen. Eile mit Weile Service-Zeit pro Besucher in Fast-Food - der entscheidende Faktor. Je kürzer der Zeitraum, dass ein Mitarbeiter auf dem Client verbringt, desto mehr Leute vermissen die Institution. Wir sagten vorhin, dass die optimale Dauer der Behandlung, um - 2 Minuten. Jedoch, wie die Forschung in den gescannten Netzwerke demonstriert diese Zahl ist bei weitem nicht ideal. Tabelle 4 zeigt die Daten auf dem Zeit-Kriterium. Der Führer in der Geschwindigkeit des Dienstes ist "Little Potato", der Kunde muss warten, im Durchschnitt 2,5 Minuten. Für die längste Zeit, dieses Verfahren in der "Rostik-KFC 禄 (3,5 Minuten im Durchschnitt). Die Geschwindigkeit des Besuchers beschreibt Qualifikation des Personals. Das Hauptproblem der Fast-Food - Pipeline-Zugang zu den Gästen: der Verkäufer nicht akzeptieren wird ein Besucher als Person und erzeugt automatisch eine Reihe von Operationen erforderlich. Diese Situation wird meist durch Systeme mit strengen Qualitäts-Management-Dienstleistungen (falls die Nichtübereinstimmung unterliegt Strafe oder Bestrafung), die speziell für ausländische Spieler, wie sie ausgelöst "McDonalds." Teilweise löst das Problem der Motivation von den Einnahmen, wenn die absolute Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu Ländern mit hohem Einkommen, aber die Motivation scheme - kein Allheilmittel. Oft ist es durch eine Vielzahl von Programmen zur Schaffung Team oder Kampfgeist, wie Wettkämpfe oder Trainingseinheiten sollen ergänzt. Ohne Zweifel, die Fast-Food-Markt noch erhebliches Potenzial. Die Dynamik des modernen Lebensstils nicht verlassen die Bevölkerung von Megastädten Alternativen. Und wenn ein gewisses Maß an Wohlstand der Verbraucher in der Lage, für Premium-Öko-Produkte entscheiden werden, weiterhin die Mehrheit der Russen auf Fast-Food zurückgreifen. Der Wettbewerb in diesem Bereich eine Vielzahl von Formaten generiert - bei Straßenständen zu Restaurants und Cafeteria, aber die wirklich erfolgreich sind diejenigen, die in der Lage, die Fast-Food-Modell mit einer effizienten Verwaltung des Kundenservice kombinieren. Die wichtigsten Kriterien ist die Geschwindigkeit der Service und die Qualität und positive Emotionen - ein Versprechen der Treue, um Kunden anzuziehen. Die großen Akteure regelmäßig ihre Verkaufsstellen und ständig, um den Dienst "Mystery Shopper" beziehen, mit den Daten für verschiedene Zwecke: in der Regel die Kontrolle über das Personal (zB Bekämpfung des unlauteren Verkäufer) und der Ermittlung von Schwächen in den Dienst ihre schließliche Beseitigung. .
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