Mystery Shopping oder Spionage für den Käufer Bundesgesetz über den Verbraucherschutz fest, dass Kontrolle in diesem Bereich durch den Staat, im Falle der Verletzung des Gesetzes kann die Staatsanwaltschaft Berufung hat das Gericht der Exekutive in Ausübung der Kontrolle und Aufsicht genehmigt Funktionen im Bereich (Artikel 40-I). Wir wissen jedoch, was Bürokratie folgen, wenn der Verbraucher sich entscheiden, ihre Rechte vor Gericht zu schützen. So oft er versucht, mit dem "Träger-Dienst" auf gutem Fuß behandeln. Doch "in einer freundschaftlichen Art und Weise" funktioniert nicht ... Ich erinnere mich, als in einem Laden nicht weit von der Arbeit der praktischen Schuhen, mit Strasssteinen verziert gekauft. Am nächsten Tag beschlossen, ihre Heimat in den Fluren der Geschäftsstelle und zu aktualisieren ... eine Zwei-Schritt eins fiel herunter und rollte strazikov für den Sockel. Schuhe begann siehst schrecklich aus. Holen Sie sie zurück in den Laden rundweg abgelehnt: "Hier, wenn Sie Ferse fiel ..." "if Basis abgelöst." Kurz gesagt, das Graben in einen Kasten, gab der Verkäufer mir ein ähnliches strazik, aber meine Frage Was ist, wenn die Kristalle nach seinem Bruder einen nach dem anderen zusammenbrechen wird, sagte sie: "Hast du jeden Stein zu entfernen, reiben Sie einen" Moment "und legen Sie zurück. Oder fix der Nagelschere "Füße". "Das heißt, ich war ein Teilzeit-Schuster angeboten. Ich möchte nur einen Käufer zu bleiben, weil nur für den Aufenthalt in dieser Rolle, ich das Geld bezahlt. Und sehr froh, als ich herausfand, dass wir, die Konsumenten gibt es eine weitere Möglichkeit, ihre Rechte in der Handels-und Dienstleistungsunternehmen zu schützen. Wie den Handel zu beleben Es ist ein Job - Kleidung, Lebensmittel, Medikamente, Essen und Service zu kaufen. Wie viele Marketing-Stücke, Technologie Mystery Shopper (oder "Mystery Shopper") aus den USA. Sie erschien in den 70er Jahren des letzten Jahrhunderts, als aufgrund der Wirtschaftspolitik der Präsidenten Ford und Carter kam Verbraucher Stagnation. Viele Unternehmen waren auf der kurz vor der Schließung, so der Eigentümer versucht, den Handel in allen möglichen Methoden zu beleben. Spezielle Bildungsangebote können Kunden behaupteten Mangels in den Dienst und ihre Umsätze zu beseitigen. Jetzt Mystery Shopping-Dienste in den USA haben mehr als 500 spezialisierten Agenturen. Keine Uniform der russischen Übersetzung des Begriffs. Mystery Shopping gibt es unter verschiedenen Namen: "Mystery Shopper", "Secret Shopper", "Mystery Shopping", "anonyme Prüfung", "virtuellen Kunden", "Personal schätzt", "Telefon-Überprüfung". Nun Mitarbeiter und russischen Supermärkten, Restaurants und Banken erwarten harte Zeiten. In Russland hat damit begonnen, aktiv einzuführen westlicher Technologie den Service zu verbessern. Einem anonymen Käufer ausdrücklich angewiesen, und nichts steht aus der Masse heraus, besuchen Berufsschulen, bewertet die Qualität von Service und macht detaillierte Berichte: Produzenten von Waren und Dienstleistungen, die in guten Verkaufszahlen interessiert sind, in eine Art Verschwörung mit einem Client eingeben. Marketers glauben: wie "Intelligenz" in Verbindung mit der Förderung von beispielhaften Mitarbeiter in der Lage, einen Durchbruch in der Qualität und Ausstattung, um loszuwerden, unaufdringlichen Service zu Sowjet-Stil zu machen, ist immer noch auf den russischen Verbrauchermarkt in voller Blüte. In der Zwischenzeit, unseren Service beurteilen kann nur durch persönliche Eindrücke von Kunden und Eigentümer der Unternehmen Dienstleistungen. Und ihre Beurteilung ist nicht sehr hoch. Viele Unternehmen erkennen, dass die größte Bedrohung für sie - ihre eigenen Mitarbeiter. "Kassierer, die grob den Handel Netzwerk ist viel gefährlicher als jeder Konkurrent, gestand Besitzer eines großen Handelsunternehmens. Seiner Meinung nach ist es höflich und freundliches Personal ermöglichen eine Firma, um schließlich einer der Marktführer zu werden. Im Gegensatz dazu sogar die teure Markenartikel, können Sie leicht im Preis fallen, unsachgemäß gehandhabt Kunden. Wir haben Kunden Forschungs-und anderen Gründen. zu verbringen Zehntausende von Dollar für Training, werden sie bald verlieren, sobald die Mitarbeiter spezielle Fähigkeiten bekommt er oft den Job wechseln, so dass zu erhöhen. besonders hohe Rotation des Personals in das Restaurant und die Kaffee-Geschäft. Darüber hinaus zeigt die Statistik, dass nach 3 bis 4 Wochen nach dem Training, am glücklichsten vergisst gehört. Inzwischen sind die Ausgaben für Forschung mit Testkäufer niedriger als für die Ausbildung. Nach westlichen Studien, Churn der Hauptgrund für die Kunden - niedrige Niveau der Service (69%). Inzwischen kostet die Anschaffung eines neuen Kunden ist die Firma 10-mal teurer als die Beibehaltung der alten. Mit dieser Methode können Sie zertifizieren die Qualität des Service, Verkauf von Ausrüstung, Dekoration des Saales und der Corporate Identity, das Erscheinungsbild und Manieren von Verkäufern, ihr Verhalten in Konfliktsituationen und andere Attribute des Dienstes. Beliebter Service ist der "Marsch an einen Wettbewerber", um die Stärken und Schwächen in seiner Arbeit zu identifizieren. "Mystery Shopping" und helfen, die Arbeit der Sicherheitskräfte Kaufhaus zu beurteilen. Ihre Aufgabe ist es, die Waren und die Durchführung von seinen Laden zu stehlen. Manchmal sind die Wachen auch Tapping glücklosen spetspokupateley, obwohl er einen Brief von der Geschäftsleitung über die laufende Kampagne unterzeichnet. Große Industrieunternehmen send "Mystery Shopper" an Supermärkte zu binden, um ihre Marke zu identifizieren: es stellt sich heraus, ob es der Verkäufer fordert die Käufer, ob die ausreichende Informationen. In Fairness überprüft nicht nur die Beschäftigten, aber fest. Firma Microsoft im Kampf gegen die Verbreitung nicht lizenzierter Software führte eine Aktion Mystery Shopping in den Geschäften, die Computer verkaufen und stellt sie auf der Software-Software. Auch die traditionellen Kunden Mystery Shopper - Banken, Restaurant-Ketten, Hotels, Fitness-Clubs, Entertainment-Centern. Mystery Shoppers genossen auch Höflichkeit des Personals je nach Umfang des Unternehmens. So lächeln die meisten und medizinisches Personal war Beauty-Center - 92% mehr hallo alle Medien Arbeitnehmer - 95%, und die meisten aktiv provozieren dem Kunden zusätzliche Mitarbeiter von Finanzunternehmen kaufen - 65%. Das schlechteste Ergebnis ist das gleiche in allen drei Fällen zeigte kleine Beamte von Regierungsbehörden. Smile, fixieren Sie die Anleitung warnt das Personal im Voraus - "ist es, Auditor kommen". Weiter wie in der berühmten Komödie alle seine Prüfer warten, aber die Person, weiß niemand. Weil sie in jeder Kunde sehen, und - nur für den Fall, lächelnd. Zunächst wird der Verkäufer Husten bis das Lächeln und "danke, bitte," und dann zu gewöhnen und dies automatisch tun. Doch viele Firmen-Kunden in Russland überflüssig betrachten ", verloren die Reinheit des Experiments. "Eine weitere Regel: die Firma, die ihre Mitarbeiter so angeordnet, dass auf leise zu überprüfen, hat theoretisch das Recht auf Auskunft als Vorwand, um Geldstrafen oder Entlassung zu verwenden. Praktisch - sein Fall. Shopper zu Fuß zu den Geschichten darüber, wie einen Tag nach der Studie entlassen worden, alle Mitarbeiter bis zum Supermarkt-Reiniger. Bei einer anderen Gelegenheit die Besitzer eines Luxus-Boutique, sah seine Augen Verkäufer Testkäufer, wurde von arroganten jungen Mädchen, ältere Frauen auf den Verkäufer geklaut ersetzt und verdienen Einer der ersten "on sight" client-Informanten wurden beliebtesten unter Moskauer Lebensmittel-Netzwerk: "12 Monate", "Avoska", "Auchan", "Dixie", "Quarter", "Paterson", "Crossroads", "Pyaterochka", " ; Ramstore "und" Der siebente Kontinent. "Ausführliches Briefing Vergangenheit" Mystery Shopper "(TA) unter dem Deckmantel der Stammkunden haben den Laden 273 von diesen Netzwerken besucht. Der Gesamtscore "zum Schein war nicht gleich" Auchan ", bekam er 93 Punkte von 100 möglichen. Zweiter Platz - das Netzwerk "12 Monate" (91 Punkte), mit einem insgesamt positiven Eindruck nicht verderben, auch die Reparatur in einer Werkstatt. Drei Führer gesperrt "Paterson" von 89 Punkten. Praktisch jedes Netzwerk unserer Kunden Schwierigkeiten mit Parkplätzen erlebt haben. Ein paar Geschäfte "Pyaterochka", zum Beispiel in den Worten unseres Agenten, Parkhäusern, wurden "Schalen" gemacht. Das Schlimmste von allem zeigte ein Netzwerk von "Dixie", die nur 64 Punkte erhalten. Insbesondere die Agenten enttäuscht unsachgemäße Beziehungsnetz Schild: fast ein Drittel der Besucher gar nicht bemerkt die Zeichen (oder sie wurden gebrochen oder ihre Rolle wurde von Aufklebern an den Fenstern gespielt, oder der Name wurde einfach in das Fenster geschrieben). Darüber hinaus häufig in der Nähe war schlammig. Die folgenden Bewertungskriterien war der allgemeine Zustand speichert Verkaufsfläche. "Mystery Shoppers" auf Sauberkeit zu achten, die Verfügbarkeit von Musik, Klimaanlage und Beleuchtung - in anderen Worten, war das allgemeine Gefühl von Geschäftsräumen geschätzt. Den besten Eindruck auf die Scouts waren von den Geschäften "Ramstore", "Crossroads" und "Paterson" - 92, 91 und 90 Punkte. Außenseiter hat ein Netzwerk von "Dixie", erzielte nur 57 von 100 möglichen Punkten. In 75% der Punkte von "Dixie" war ein schmutziger Boden. In allen Geschäften, die besuchten die Agenten hatte das gleiche Problem: die Verwirrung, die durch falsch aufgeführt der Preis einer Ware oder nur ein Mangel an Preis-Tags verursacht. Best of all zu handhaben Merchandising, "Auchan" - 90 Punkte. Interessanterweise waren die vier Netzwerke ("Crossroads", "Avoska", "12 Monate" und "Ramstore") etwa die gleiche Schätzung - 80 Punkte. Die schlechtesten Ergebnisse zeigten, "Dixie" und "Pyaterochka", nicht die Pflege eines kompetenten Darstellung von Waren, zu sagen, dass der Käufer würde sich aus machen, wo das ist. "Dixie" By the way, setzen Sie diesen Parameter die absolute Anti-Rekord, "gewonnen" mit großem Abstand: Die TA beurteilt seine Merchandising in 44 Punkten. Apropos "Pyaterochka", ist es angebracht, die Geschichte von einem der Besucher in den Laden eines Dialogs mit einem Mitarbeiter des Publikums zu erinnern: "Als ich ihn um Hilfe gebeten finden ein Preisschild auf der Süßigkeiten, tat er es und sagte: "Warum gibt es immer alle durcheinander, niemand kann nicht gefunden werden" ". Der nächste wichtige Parameter - die Bereitschaft der Mitarbeiter zu kommunizieren. Mystery Shopper wurden angewiesen, das Geschäft Mitarbeiter zu bitten, mit der Suche nach Produkten helfen und ihre Reaktion zu bewerten. Won "Avoska" (81 Punkte): in jedem Fall die Mitarbeiter nicht TA für die Unterstützung verweigert. Supermärkte "Auchan" und "12 Monate" in der Hälfte der Fälle die Verkäufer sich verhalten von Käufern und zeigen Ware. "Paterson" TP konfrontiert eine seltsame Situation, wenn Verkäufer nicht wissen, ob sie jedem gewünschten Produkt zu haben. Nicht zu viel Wert auf ihre Kunden ", Pyaterochka" und "Dixie": Mehr als die Hälfte der Mitarbeiter erfüllt das einfache Berühren einer Hand oder einem Kopfnicken, wo die Ware. Und schließlich der Gesamtwertung. Unter Berücksichtigung aller das Feedback und die Kommentare, "Mystery Shopper", berechnen Sie den Mittelwert für jedes Netzwerk, Kunden haben festgestellt, dass der erste Platz in unserer Studie des Netzwerks "12 Monate" nahm, erzielte der 85,9 Punkte. Die drei Erstplatzierten ebenfalls enthalten "Paterson" (84,8 Punkte) und "Ramstore" (83,4 Punkte). Wenn Sie Sport-Terminologie, dann "Crossroads" (83,2 Punkte), "Der siebente Kontinent" (82,9 Punkte) zu verwenden und weiter mussten sie beigetreten sind, wurden "Ashan" (79,9 Punkte) der Gruppe der starken Mittelbauern. "Avoska" (76,2 Punkte) und "Quarter" (75,7 Punkte) nehmen eine Zwischenstellung zwischen den Mittelbauern und notieren Außenseiter. , Die wiederum zum "Pyaterochka" (69,3 Punkte) und "Dixie" (59,4 Punkte), in den oberen beiden Orten. Adventures "Mystery Shopper" Tatiana, ein Student, war die Aufgabe gegeben: Bevor Sie "Neapolitanu" oder essen Wir mussten drei Mal in einer Pizzeria in verschiedenen Teilen der Stadt zu rufen, als ob sie "Peperoni". Machen Sie eine Bestellung über das Haus, und dann aufgeben. Das erste Mal, wenn sie "plötzlich" entdeckt, dass nicht die Zeit, nach Hause zum Abendessen, und daher nicht wissen, wann wird die Bestellung erhalten. Der zweite Auftrag wurde verzögert, weil der mythische Mensch "plötzlich" krank essen Pizza mit Würstchen. Der dritte Anruf kam nichts durch die Tatsache, dass meine Freunde angeblich schon eine Pizza auf dem Weg zum Tatyana gekauft. All dies war für Teile begonnen: schnell Sie auf, was Ton Gespräch, das schlug, als wahrgenommene Ablehnung aufgehoben. Am Ende war Student das Glück, etwas, von dem sie drei Tage in Folge geweigert zu versuchen. Pizzeria war schön Einrichtung mit gutem Essen und freundlichem Personal. auf den Tisch sofort von einem Mädchen Julia, die auf diese Weise zu gefallen und Mütter mit Kindern, Jugendlichen und der Gesellschaft verhalten, und der geheimnisvolle Käufer angesprochen. 5 Minuten vor Feierabend, an einer Schule voller Menschen: Die Qualität der Pizza und Service, durch die Art, wurde von einer einfachen Tatsache bestätigt. Hier ist das Gesetz von der Erhaltung Client in Aktion - warum verlassen, wenn eine schmackhafte und angenehm? Frau Julia wollte ermutigen und Mystery Shopper, wenn Sie dazu beitragen können wollen: in den Fragebogen ist gültig für die Auszeichnungen. Was Tatiana gerne tat. Olga Kondratjew www. businesspress.ru
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