Büro der Leistungen und Anzahl der Mitarbeiter ist wichtiger zu kontrollieren: ein Strom-oder Spannungs-, Fahrzeug-Geschwindigkeit oder Motordrehzahl? In verschiedenen Fällen unterschiedlich. Kontrolle ist nicht Selbstzweck, sondern ein Werkzeug, um ein bestimmtes Problem (oder korrekter: die Unterstützung einer bestimmten Geschäfts-Funktion) zu lösen. Also, für Vorspeisen, müssen Sie zwei Fragen zu entscheiden: das, was wir zur Lösung des Problems und was die Mitarbeiter (oder genauer - die Business-Prozesse), wir wollen zu steuern. Ansonsten ist es wie die Frage: 1: "Who Do You Love mehr Vater oder Mutter" In der Verwaltung der organisatorischen Leistung Prozesskontrolle / Output kann für mindestens zwei Probleme verwendet werden. Amt für die Leistungen der Mitarbeiter. 2. Management-Belegschaft. Methoden zur Lösung dieser Probleme bei der Konstruktion und Form der Organisation des Prozesses in Form der Arbeitsorganisation ist anders. In dieser Publikation betrachten wir die Methodik des Verfahrens geeignete Form der Arbeitsorganisation. Amt für die Leistungen der Mitarbeiter Eines der wichtigsten Methoden zur Verwaltung der organisatorischen Effektivität ist es, die Entwicklungen zu verwalten. Ein wesentliches Element der Management-Leistungen - ein wirksames System von der Motivation des Personals, nicht ohne Kontrolle der Ergebnisse. Daher sollten die Ergebnisse fast immer überwacht werden. Notwendig, aber nicht genug. Um eine korrekte Diagnose nicht nur auf die Ergebnisse zu kontrollieren, müssen Sie wissen, wie sie durch den Prozess gehen. Ist das Ergebnis sind wir zufrieden, dann, in den meisten Fällen nicht sehr wichtig, da es erreicht wurde. Wenn das Ergebnis lässt viel zu wünschen übrig, ist es normalerweise notwendig, um herauszufinden, warum. Zum Beispiel kann ein Mitarbeiter etwas nicht und sollte trainiert werden. Oder es ist nicht genug motiviert. Oder war er unerreichbaren Zielen (unrealistische Ziele) platziert. Jede dieser Diagnosen hat seine eigene Behandlung zu planen. Um eine korrekte Diagnose nicht nur auf die Ergebnisse zu kontrollieren, müssen Sie wissen, wie sie durch den Prozess gehen. Mangelnde Prozesssteuerung - ist einer der Gründe, warum Projekte-Management-Systeme Entwicklungen oft scheitern. So im Allgemeinen, für die effektive Verwaltung der Leistungen erforderlich sind, um nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Prozess-Steuerung. Allerdings hängt die Bedeutung dieser Art von Kontrolle über die Leistungen von dem, was wir wollen Mitarbeiter zu verwalten. In dieser Hinsicht kann Führungskräften in drei Kategorien eingeteilt werden. Drei Kategorien von Arbeitnehmern - drei Ansätze zur Kontrolle von Mitarbeitern des regulierten Arbeitsmarkt. Prozesssteuerung ist wichtiger als Kontrolle der Ergebnisse ist Arbeiter, die meiste Zeit typische Geschäftsabwicklung Durchführung in der Regel mit einem Computer. Dies vor allem Back-Office-Mitarbeiter (Buchhaltung, Operationen, etc.), Mitarbeiter Zahl der Zentren, Editoren, etc., um die Leistungen für diese Kategorie von Personal auf die Bedeutung der Prozess-Steuerung ist höher als die Ergebnisse der Kontrollen zu kontrollieren. Dies liegt daran, das Ergebnis ist in diesem Fall eine klare Business Process Execution (strikte Einhaltung der anerkannten Regeln). Workers 'kreativen' (ungeregelt) Arbeit. Monitoring-Ergebnisse sind wichtige Prozess-Steuerung (Anführungszeichen in dem Wort "kreativ" bedeutet, dass nichts wirklich kreativ in die geleistete Arbeit kann nicht sein.) Dies ist der Arbeiter, die meiste Zeit Routineaufgaben (zB mit und ohne Verwendung eines Computer) am häufigsten benötigen keinen "kreativ." Diese Kategorie kann die Mehrzahl der Mitarbeiter HR-Dienstleistungen gehören IT-Dienstleistungen, etc. Um die Erreichung dieser Kategorie von Personal zu verwalten, die Kontrolle das Ergebnis ist wichtiger als Prozess-Steuerung . Dies wird durch die Tatsache, dass die Taktik, um ihre Ziele zu erreichen, kann unterschiedlich sein, und vor allem von den Arbeitnehmern selbst festgelegt erklärt. Prozess-Steuerung ist auch wichtig, aber zweitrangig. Sein Hauptzweck - die Definition von Best Practices (best practices) und Diagnose von Fehlern. "Kreative". Amt für die Errungenschaften der "Kreativen" - keine Wissenschaft, Kunst und Arbeiter dieser kreativen Arbeit (ohne die Anführungszeichen). In den ersten Platz - all das mittlere Management (und höher), sowie Entwickler neuer Technologien, Entwickler, Designer, etc. verwalten die Errungenschaften dieser Kategorie von Bediensteten - umstritten. Selbstverständlich sollte die Regelung in diesem Fall nicht, aber mit der Kontrollergebnisse sind nicht alle einzigartig. Die Idee, dass die Verwaltung der Leistungen der "Kreativen" nicht um eine Wissenschaft, und Kunst ist eine wachsende Zahl von Anhängern. Der Autor dieser Publikation ist eine von ihnen. Geschäftsführer Mitarbeiterzahl Management Stärke - die Definition der Beziehung zwischen Arbeitsbelastung und die erforderliche Anzahl von Mitarbeitern. Ein weiteres wichtiges Instrument zur Unternehmensführung zu verbessern, ist die Zahl der Mitarbeiter. Für die Mitarbeiter des geregelten und "kreativ" arbeiten, können dieses Problem auf unterschiedliche Weise gelöst werden. Wir betrachten zunächst den einfachsten Fall - über die Zahl der Mitarbeiter des regulierten Arbeitsmarkt. Geschäftsführer der Zahl der Beschäftigten des regulierten Arbeitsmarkt - die Definition der Beziehung zwischen dem Volumen der Arbeit zur Verfügung, auf der einen Seite, und die Notwendigkeit für diese Anzahl von Mitarbeitern, auf der anderen Seite. Dieses Problem kann auf verschiedene Arten gelöst werden: mit Benchmarking, Spurenelement-Erz Bewertung, die Bewertung des Faktors Arbeit, etc. Um die Zahl der Angestellten, die meiste Zeit der Arbeit mit Computern steuern, die effektivste Methode, ich denke, "Die Untersuchung der tatsächlichen Arbeit." Die Methode, mit ECOPSY Beratung vorgeschlagen. Das Verfahren ist durch eine Entscheidung des Hamburger Prolan Konto implementiert. Wie viele Mitarbeiter benötigen Sie? Das Wesen der Methode, "Prüfung der tatsächlichen Arbeit", ist dies: Mit dem Einsatz von Spezialgeräten auf Computern der Mitarbeiter installiert werden, kontinuierlich die aktuelle Arbeitsbelastung der Mitarbeiter gemessen. Congestion Indikator ist der Anteil von sauberem Zeit, die der Durchführung von Geschäften mit einem Computer. Zum Beispiel ist der Anteil der sauberen Zeit, in der der Buchhalter führt Verkabelung mit ERP-System Operator Zahlungsanweisungen verbringt mit ABS, etc. Durch den Einsatz von Spezialwerkzeugen, die auf Applikations-Server installiert sind, misst kontinuierlich das Volumen der ausgeführten Arbeiten (die Anzahl der Dokumente verarbeitet, verpasste Anrufe, etc.). Auf die Analyse von historischen Daten über die Auslastung von Personal und angemessene Nutzung der Umfang der durchzuführenden Arbeiten, mit einem speziellen mathematischen Apparat schafft ein dynamisches Modell der Mitarbeiter. Das dynamische Modell ermöglicht den Mitarbeitern, um festzustellen, wie viele Mitarbeiter es notwendig und ausreichend, um jeden Geschäftsprozess (Business-Funktionen) zu unterstützen, abhängig von den Werten bestimmter externer Faktoren ist. Dies wird gemeinhin als «was ist, wenn-Analyse». Zum Beispiel sollte, wie viele Kassierer einer Bank, nachdem eine bestimmte Anzahl von Kunden. Wie viele Betreiber sollte die ATC (Call Center, Call Center), so dass mit minimaler Latenz, eine bestimmte Anzahl von Anrufen Prozess, etc. Das Modell wird als dynamisch bezeichnet, weil es lernt automatisch. Nehmen wir an, nach dem Training Stimmenzähler begann, schneller zu arbeiten, hat ihre Arbeitsbelastung verringert somit die Voraussetzungen für die erforderliche Anzahl der Stimmenzähler (im Modell, wie Änderungen werden automatisch. Nachverfolgt) verringerte sich das Ergebnis nicht kontrollieren können, weil die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter abhängig nicht nur von äußeren Faktoren, sondern auch auf die Qualität der Arbeit, dh mit den Ergebnissen. So muss die Zahl der Mitarbeiter des geregelten Arbeit gesteuert werden, werden in erster Linie. Aber die Ergebnisse können nicht kontrollieren, weil die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter (die erforderliche Anzahl) hängt nicht nur von äußeren Faktoren, sondern auch auf die Qualität der Arbeit, dh ist das Ergebnis. Zum Beispiel, wenn die Betreiber ATC wird ihren Job schlecht machen, die Aufrufe an die CSC, und damit wird ihre Arbeitsbelastung zu erhöhen. Deshalb gleichzeitig mit der Messung der Auslastung von Personal notwendig, um die Last entsprechend dieser Qualität Performance (Ergebnisse) zu steuern. Bei der Optimierung der Anzahl der Mitarbeiter Beurteilung Ergebnis (KPI) ist eine Einschränkung. Zum Beispiel würde die Aufgabe der Optimierung der CSC Mitarbeiter klingen etwas wie dieses: "Wie viele Betreiber EAI benötigt wird zu 150 Anrufe pro Stunde, vorausgesetzt, dass die Qualität der Call Handling (KPI) sollte nicht unter 0,95 sein Griff." Aber die wichtigsten Ergebnisse für die Kontrolle des Managements über die Anzahl der Mitarbeiter "kreativ" zu arbeiten. In diesem Fall hängt die erforderliche Festigkeit nicht nur auf das Volumen der Arbeit, aber die Taktik, um ihre Ziele zu erreichen. Im Fall von "kreativ" arbeiten, sind Taktiken, Ziele in der Regel von den Arbeitnehmern selbst festgelegt. Übrigens ist dies der Hauptunterschied zwischen dem geregelten und "kreativ" zu arbeiten. Daher wird im Fall von "kreativer Arbeit" haben wir eine Gleichung mit zwei Unbekannten: Number = F (Workload-Management). Gleichzeitige Überwachung der Ergebnisse und Verfahren zur Bestimmung der besten Taktik (best practice), an einen unbekannten entfernen und damit lösen Sie die Gleichung. Sergei Yuditskii, CEO Prolan www.nastol.ru
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