Auswerten Vendor Technology "Mystery Shopper" Die Handelsunternehmen, wobei der Grad der Ausbildung hängt Einkommen, die Aufmerksamkeit auf eychara ihr Know-how sollten besonders wachsam. Methoden der "Secret Shopper" - eine zuverlässige und schnelle Methode, um Informationen über die Richtigkeit der Auswahl, Schulung und Motivation von Vertriebsmitarbeitern zu bekommen. Mit der Auswertung Rückschlüsse auf die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter, Vorgesetzte und Abteilung als Ganzes gezogen werden. Profitieren Sie von jedem Handelsunternehmen bringt Käufer. Je höher die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden ist, desto mehr Geschäft zu arbeiten. Obwohl die Technik des "Mystery Shopper" wurde ursprünglich für die Marktforschung entwickelt, kann er erfolgreich als zusätzliches Instrument, um Human Resource Management zu verbessern verwendet werden, wie es zu verstehen, hilft eycharam: 1. Wie fühlen sie sich zu dem Laden Käufer kommen. 2. Als Experten auf Personal, weiterhin eine Politik der Auswahl, Schulung und Motivation von Vertriebsmitarbeitern zu bauen. Bühne, um das Unternehmen zu beurteilen war in der ungünstigen Zeit - bedingt durch die Wirtschaftskrise gab es einen Rückgang des Gesamtmarkts. Ressourcen sparen, könnten wir uns nicht leisten, externe Experten zu mieten, so wurde beschlossen, interne Ressourcen zu nutzen - für das Projekt Personal HR-Abteilung zu bringen. Nach der Entscheidung für die Methode "Mystery Shopper" verwenden, um die Leistungsstandards der Vertriebsmitarbeiter unseres Unternehmens (company "Agromat Ltd") zu bewerten, war unser erster Kunde den Vertrieb von Hygieneartikeln. Mitarbeiter der Abteilung - Handelsvertreter (Promotoren) - Arbeit in dem großen Gebäude SB-Warenhäuser. Ihre Hauptaufgabe - die Kunden bei der Produktauswahl, die unser Unternehmen in den Laden zu helfen. Herstellung und Beurteilung von Mitarbeitern, wie "Mystery Shopper" in mehreren Phasen durchgeführt: I. Eychary kündigte die Führung der Abteilung für Installateure bereit, sich der Entwicklung von Techniken und in die Zukunft - und bewerten die "Mystery Shopper". Dann bildete ein Projektteam, das auf die Formen und Methoden der Evaluation zu entwickeln. In das Projekt-Team umfasste die Leitung der Abteilung Marketing und eycharov. II. Zum Zeitpunkt der Bewertung, "Mystery Shopping" in der Firma wurden bereits entwickelt und die "Standards of customer service" für Vertriebsmitarbeiter genehmigt und Manager haben eine bestimmte Meinung über die "idealen" Verhalten auf dem Börsenparkett Förderer gebildet (eine Folge der Beratung von Kunden nach Produkt). In diesem Stadium der Hauptaufgabe war es, ein Formular für die Auswertung dieser Kategorie von Bediensteten "Testkäufer" zu entwickeln. Während der langwierigen Verhandlungen und Vereinbarungen wurden durch die folgenden Abschnitte des Formulars genehmigt: "Merchandising", "Positionierung der Verkäufer im Bereich des Handels", "Aktualität Verkäufer", "Haut-und Verkäufer", "Kultur Kontakt Anbieter "," Die Bedürfnisse der Kunden "," Knowledge Product und Sortiment "," Fähigkeit, mit den Einwänden der Arbeit "," Die letzte Phase "," Der letzte Eindruck. "Für jeden Abschnitt der Formen wurden die Bewertungskriterien in den Verhaltenswissenschaften Indikatoren beschrieben ist. III. Darüber hinaus war es notwendig, Kandidaten für die Rolle des "Mystery Shopper" zu finden. Während der Diskussion, fand das Team ein paar Optionen, um "Kunden" (Tabelle 1) zu gewinnen. Table. 1. Wege, um Kandidaten für die Rolle des "Mystery Shopper" zieht der Kategorie A Methode der Gewinnung Merkmale Motivation Mitarbeiter, die nicht mit dem Handel Divisionen interagieren: die Mitarbeiter des Lager-, Produktions-, Schutz-, Management-transportaCherez podrazdeleniyVozrast: 18-60 Ehestand: Arbeiter. Wohlstand: unterdurchschnittlich • Erwerb von zusätzlichen Erfahrungen, um zusätzliche Leistung zusätzlichen Rabatt auf die Produkte des Unternehmens HR-Managern, Marketing-Spezialisten, Führungskräfte anderer kompaniyLichnye kontaktyVozrast bekommen: 25-45 Jahre Ehestand: Profis. Wohlstand: durchschnittlich • Erwerb von zusätzlichen Erfahrungen gegenseitig vorteilhafte Zusammenarbeit Rabatte auf Unternehmen Produkte Students geht in die Praxis mit companyContacts vuzamiVozrast: 20-25. Sozialer Status: Studenten, Anfang Profis. Wohlstand: durchschnittlich • Erwerb von zusätzlichen Erfahrungen Eingang eines Schreibens von der Firma Kontakt das Unternehmen für die Beschäftigungsfähigkeit von Studierenden, beginnend mit spetsialistyKontakty vuzamiVozrast: 20-25. Sozialer Status: Studenten, Anfang Profis. Wohlstand: Die durchschnittliche Familie • Erwerb von zusätzlichen Erfahrungen Eingang eines Schreibens von der Firma ein Praktikum in der Firma Verwandten, Freunden, Kollegen kompaniiLichnye kontaktyVozrast: anders. Sozialer Status: anders. Wohlstand: raznyySuschestvennye Rabatte auf Produkte von potenziellen Basis pokupateliKlientskaya kompaniiVozrast: anders. Sozialer Status: anders. Wohlstand: Durchschnitt über srednegoDopolnitelnye Rabatte auf Produkte von Stammkunden (kleine Aufkäufer) Kundenstamm kompaniiVozrast: anders. Sozialer Status: anders. Wohlstand: durchschnittlich überdurchschnittlich • Verbesserte Qualität der Dienstleistung Weitere Rabatte auf Produkte Es war eine schwierige Aufgabe: die Qualität der Veranstaltung zu gewährleisten, war es notwendig, Fremden (dies ist eine wichtige Voraussetzung für eine objektive Bewertung) beinhalten und darüber hinaus sollte "gerecht" in den Haushalt des Rahmens. IV. Die wichtigsten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Beurteilung "Mystery Shopper" wurden die Einhaltung der strengen Vertraulichkeit (Informationen über den Zeitpunkt des Besuches, den Namen "Mystery Shopper", etc.), die Entwicklungsszenarien "heimliche Tests". Mitglieder des Projektteams haben mehrere Varianten des Verhaltens "Mystery Shopper" entwickelt: Bedürfnisse der zukünftigen "Kunden" vorab identifizierten und erfand die Motive, die sie auf dem Parkett der Bau eines Supermarktes geführt. Darüber hinaus überprüft mehrere Versionen der Beschwerdepunkte, die Verkäufer auftreten würden. V. Zu diesem Zeitpunkt war der Unterricht ausgewählt, um die "Mystery Shopper" Menschen gegeben: sie waren, wie sie sollten mit den Verkäufern interagieren, um die Qualität ihrer Arbeit beurteilen und dokumentieren die Ergebnisse in Form des Promoters zu erzählen Beurteilung der Trading-Floor. "Mystery Shopper", berichtete: Adressen zu speichern name Vendors, Termine und Zeiten, in denen sie geprüft werden sollten, das Hauptproblem der Prüf-, Überwachungs-Szenarien script Vorlage der Beschwerdepunkte und der typischen Phrasen, die für den Einsatz empfohlen werden, wenn es um Anbieter. Dann, mit jedem Detail der Untersuchung sahen wir uns an alle Formen der Beurteilung Produkte: 1. Merchandising. Bei der Ankunft im Supermarkt Gebäude, unser "Mystery Shopping" in erster Linie sollten ihr Augenmerk auf die Berechnung zu zahlen ist in der Halle der Ware: Die Waren müssen sorgfältig mit Preisschildern, die alle notwendigen Informationen und Details, die alle Produkte geben ausgefüllt werden müssen in einwandfreiem Zustand und die "Ware" zu bilden. 2. Positionierung im Bereich des Handels, der Rechtzeitigkeit der Reaktion. Wichtig zu beachten, was der Verkäufer zum Zeitpunkt der Inspektion im Bereich des Handels ist, und wenn er nicht gerade die Beratung anderer Client, dann - in Kontakt mit einem neuen Kunden zu kommen, wie es die Kommunikation mit beginnt. 3. Aussehen. Für Verkäufer, entwickelt Supermärkten bestimmte Ansprüche an Optik. Oft Unternehmen Mitarbeiter "branded" Kleidung mit ihrem Logo zu erhalten, so die Forderung, dass die Promotoren des Unternehmens gekleidet waren "in Form". Das Vorhandensein von ein Abzeichen mit dem Namen und Titel - auch eine Voraussetzung für jeden Verkäufer. 4. Kultur der Kommunikation. Jeder von uns, nachdem er in die Rolle des Käufers, achtet auf die Kultur des Dialogs Verkäufer. Jeder will, sprach er in verständlicher Sprache die Kunden zeigten Freundlichkeit und echtes Interesse. Diese Anforderung gilt nicht nur für die Promotoren des Unternehmens, sondern auch an alle Mitarbeiter, deren Arbeit mit der Interaktion mit Kunden. 5. Identifizieren Kundenbedürfnisse. "Mystery Shopping" für pre-arranged Legende spricht über seine Notwendigkeit für die Waren. Allerdings hört er und lernt, welche Fragen an den Verkäufer für weitere Informationen bitten. Es ist notwendig, um Folgendes festzustellen: 1) wie genau identifizieren Kundenbedürfnisse und 2) ob die vorgeschlagene Produkt der ursprünglichen Legende. 6. Produktwissen und Produktpalette. "Secret Shopper" erhalten die Informationen von mehreren Herstellern von keramischen Fliesen und Sanitärkeramik, damit sie überprüfen können, ob der Verkäufer die Ware wussten werden. Für diese "Käufer" stellt mehr Fragen: technische Merkmale der Waren und die Nuancen der seinen Betrieb, Garantie-Provider, etc. 7. Die Fähigkeit, Einwände zu reagieren. Hier wird die "Mystery Shopping" bewusst: eine negative Beurteilung des Produkts, äußerte Zweifel an der Qualität der Waren, kritisieren die hohen Kosten der Produktion. Er muss schätzen die Gesamtkosten emotionale Reaktion Verkäufer zu beheben ihnen zitierten Argumente, die für eine bestimmte Ware, die Gültigkeit und die Wettbewerbsfähigkeit Festpreise. Beachten Sie auch, ob der Verkäufer zusätzliche Leistungen, zusätzliche Leistungen des Unternehmens bietet. 1. Die letzte Phase - eine Reaktion auf Misserfolg. Nach dem Szenario, nachdem ich zwei oder drei Möglichkeiten von Produkten, "Mystery Shopping" für eine lange Zeit mit der Erforschung einer von ihnen entwickelt. Er muss sowohl ein Interesse am Kauf (geneigt, jede Art von Produktion zu kaufen) und Unsicherheit (noch nicht vollständig in seiner Wahl bestimmt) zu demonstrieren. Als Folge geht der "Käufer" zu denken. Es ist wichtig, die Aktivitäten und Kommunikation Fahrzeuge beobachten: dass er in dieser Situation zu sprechen, was Sätze zu benutzen, freundlichen Abschied oder unmittelbar verlieren das Interesse an den "Käufer". 2. Die Fixierung der Ergebnisse und Verfassen von Berichten. Alle Schätzungen werden innerhalb einer Stunde von Einkaufszentren sollten in einer speziellen Form aufgezeichnet werden. VI. Zu diesem Zeitpunkt in Übereinstimmung mit dem Zeitplan "secret shoppers" besuchte Geschäfte und bewerten die Arbeit der Promotoren. Dann werden sie ausgefüllt Beurteilung bildet. Für jedes der Test-Anbieter erfüllt mindestens zwei verschiedene Formen der Beurteilung "Käufer". VII. Kurzbericht über die Abteilung Vertrieb von Hygieneartikeln über die Inspektion Leistungsstandards der Promotoren bildeten die Manager des Department of Human Resources. Bei der Erstellung des Abschlussberichts, "secret shoppers" Evaluation Formen und Ergebnisse der mündlichen Interviews mit ihnen Daten gefüllt. Die Leistungsbewertung der Standards der Arbeit mit dem "Mystery Shopper" half uns sehen, das große Bild für jeden Vertriebsmitarbeiter (Promotor): Wie Mitarbeiter hat die Standards beherrscht, welche Art von Ausbildung in die Zukunft erforderlich, da durch die Regelgüte organisiert Standards in einem bestimmten Unterteilung, so weit das Niveau der Kernkompetenzen hat / erfüllt nicht die Anforderungen des Unternehmens (Tabelle 2). Tabelle. 2. Die Kernkompetenzen des Verkaufspersonals des Unternehmens (Promotor) p / n Abschnitt 1 Kompetenzfeststellung MerchandayzingUmenie Verwaltung von Prozessen Positioning 2 Verkäufer im Handel zonePrimenenie Verkaufstechniken: Kontaktaufnahme mit dem Käufer 3 Vorlagefrist • Verwenden Sie Verkaufstechniken Kunden-4 Externe vidVypolnenie Verkäufer Standards Kundenservice Kultur obscheniyaKommunikabelnost 5 6 Klärung der Kundenanforderungen • Übernehmen Verkaufstechniken: die Fähigkeit, den Bedarf an Präsentationstechniken auf die Ergebnisse Klientorientirovannost 7. Kenntnisse der Waren und eine Auswahl der verkauften Waren • Kenntnisse über die Fähigkeit zu 8 Fähigkeit zu reagieren lernen zu identifizieren zu vozrazheniyaUmenie Grund 9 Der letzte Schritt, die Reaktion im Laufe der Kampagne "Mystery Shopper" otkazStressoustoychivost der Abteilung wurden die folgenden Sanitär "Problemzonen": nicht alle Promotoren haben eine so wichtige Kompetenz Kundenorientierung gezeigt: Manchmal ist die "Käufer" hatte, um sie in den Verkaufsraum aussehen, "Nehmen" von Gesprächen mit Kollegen, und viele Verkäufer sind nicht besonders auf die technischen Merkmale der betreffenden Waren ausgerichtet ist, wusste nicht, alle Nuancen ihrer Klage die letzte Etappe für den Kauf einige der Anbieter haben Interesse an den "Käufer" verloren, wenn er das Produkt sofort kaufen wollte. Erste unabhängige Erstellung des Entwurfs einer Beurteilung des Personals mit dem "Mystery Shopping" ist sehr wichtig, von Anfang an die Unterstützung der Unternehmensführung zu gewinnen. Dies ist notwendig, weil die Ergebnisse eine negative Reaktion von Vorgesetzten führen können - in diesem Fall in der Tat, es ist eine allgemeine Bewertung ihrer Arbeit. Es ist auch wünschenswert, dass vor in das Unternehmen zu starten bereits eingerichtet wurde und tätig Standards der Kundenbetreuung. Die Ergebnisse bei der Bewertung erzielten Ergebnisse geben Auskunft zur weiteren Verbesserung der Arbeit mit dem Personal: auf unternehmerische Entscheidungen, bei der Bewertung und Beurteilung Personal, machen, um die Wirksamkeit der Vorgesetzten zu beurteilen, in der Planung Lernaktivitäten, die Entwicklung von Incentive-Programme für das Verkaufspersonal . Überarbeitet Anreizsystem Vertriebsmitarbeiter (Promotoren), führte ein System der Zertifizierung von Vertriebsmitarbeitern (Promotoren), Management-Entscheidungen (basierend auf Überprüfung eines Mitarbeiters war: Unter den Promotoren der Bewertung mit dem "Mystery Shopper" hat folgende Maßnahmen getroffen fired) entwickelte System von Kennzahlen für die Vorgesetzten. Piven Helena Hungry Maxim www.hrliga.com/
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